Brandsit

Tag: CRM

  • Cyberbezpieczeństwo w bankowości: AI patrzy na twoje zachowanie, nie na hasło

    Cyberbezpieczeństwo w bankowości: AI patrzy na twoje zachowanie, nie na hasło

    Jeszcze kilka lat temu cyfrowe oszustwa były incydentem – problemem jednostkowym, który rozwiązywały działy bezpieczeństwa IT. Dziś stały się częścią kosztów operacyjnych sektora finansowego. Wzrost liczby ataków o 60–70 procent rocznie przestał kogokolwiek zaskakiwać. Zamiast pytać „czy zostaniemy zaatakowani?”, banki pytają: „czy zdołamy zatrzymać klienta przed podjęciem błędnej decyzji?”.

    Według raportów branżowych skala zjawiska urosła do bezprecedensowych rozmiarów. Phishing głosowy (vishing) podwoił się, ataki SMS-owe wystrzeliły dziesięciokrotnie. Najbardziej rosną oszustwa oparte nie na technologii, ale na psychologii – romansowe i inwestycyjne. To już nie jest prosta kradzież danych logowania, lecz pełnowymiarowa manipulacja, w której ofiara sama, dobrowolnie, przekazuje pieniądze.

    Od hakerów do korporacji przestępczych

    W świadomości społecznej oszust nadal kojarzy się z lone wolfem w kapturze. Tymczasem współczesne oszustwo cyfrowe przypomina model biznesowy outsourcingu. Istnieją ośrodki – całe miasta – w Azji i Afryce, gdzie powstają wyspecjalizowane „fabryki scamów”. Pracownicy mają targety, skrypty rozmów, systemy CRM. Tworzą fałszywe infolinie banków, fundusze inwestycyjne, a nawet „specjalistów ds. bezpieczeństwa”.

    Taki model działa jak przemysł. W jednym miejscu powstają narzędzia phishingowe, w innym generowane są głosy syntetyczne AI, w kolejnym prowadzone są wielomiesięczne relacje z ofiarami. Głównym celem nie jest przejęcie konta – lecz skłonienie użytkownika, by sam autoryzował przelew. Bank posiada wszystkie zabezpieczenia, ale to klient staje się wektorem ataku.

    Dlaczego klasyczne zabezpieczenia zawiodły

    Bankowość cyfrowa zbudowała swoje mechanizmy ochronne wokół autoryzacji – hasła, SMS-kody, dwuskładnikowe logowanie. Problem w tym, że system weryfikuje urządzenie i poprawność danych, a nie intencję użytkownika. Jeżeli klient sam, świadomie, inicjuje transakcję – system uznaje ją za legalną.

    Tymczasem oszustwa ewoluowały. Scamer potrafi godzinami prowadzić rozmowę z ofiarą, instruować ją krok po kroku, podszyć się pod konsultanta banku, nawet symulować „interwencję służb”. Żaden kod 2FA nie zatrzyma użytkownika, który wierzy, że ratuje własne pieniądze. Bank dostrzega ruch, ale nie zna kontekstu.

    Nowa broń banków: zachowanie zamiast hasła

    Dlatego sektor finansowy przesuwa środek ciężkości z twardych zabezpieczeń na miękką analitykę – obserwację zachowań. Zaczyna się epoka behavioural biometrics. Nie chodzi o rozpoznanie twarzy czy linii papilarnych, lecz o mikronawyki: rytm pisania, tempo przewijania, sposób poruszania się po aplikacji.

    Jeśli użytkownik nagle zaczyna wpisywać numer rachunku z wyjątkową precyzją, jeśli zmienia nawyk korzystania z aplikacji lub waha się przed autoryzacją – system podejrzewa, że może być pod wpływem oszusta. Nie chodzi o blokadę, lecz interwencję: dodatkowe pytanie, rozmowa na czacie, ostrzeżenie.

    Niektóre banki raportują nawet 15-procentowy spadek fraudów związanych z kradzieżą tożsamości po wdrożeniu takich narzędzi. Sygnały, których wcześniej nikt nie analizował – teraz stają się fundamentem ochrony.

    Scam-as-a-Service kontra AI banku

    W tle zmienia się też architektura technologiczna. Oszuści korzystają z AI do generowania fałszywych głosów i przekonujących historii. Banki kontrują AI systemami predykcyjnymi. W efekcie tworzy się nowy wyścig zbrojeń: machine learning kontra machine learning.

    Nadchodzi moment, w którym bank będzie musiał podejmować kontrowersyjne decyzje. Co jeśli system uzna transakcję za podejrzaną, ale klient będzie nalegał? Czy bank może wstrzymać przelew „dla bezpieczeństwa” użytkownika, który jest przekonany, że wie, co robi?

    To już nie jest tylko kwestia technologii – to dotyczy relacji z klientem i odpowiedzialności instytucji finansowej.

    Ekonomia oszustwa – miliardowe koszty i niewygodne pytania

    Według szacunków organizacji branżowych wartość strat konsumenckich przekracza 1 bilion dolarów rocznie. To więcej niż roczny budżet wielu krajów. Dla banków oszustwo nie jest już kosztem wyjątkowym – to operacyjna linia w P&L.

    Coraz częściej powraca pytanie: kto ponosi odpowiedzialność? W Australii i Wielkiej Brytanii regulatorzy wymuszają na bankach zwrot środków klientom oszukanym. W efekcie instytucje finansowe muszą decydować, czy zainwestować w prewencję, czy przygotować fundusze na odszkodowania. W obu przypadkach koszty rosną.

    Od instytucji finansowej do opiekuna cyfrowego

    Bank przechodzi transformację roli. Jeszcze niedawno był depozytariuszem pieniędzy. Dziś ma być strażnikiem cyfrowych intencji klienta. Już nie chroni tylko majątku, ale również świadomości użytkownika, który wchodzi w interakcje z niewidzialnym przeciwnikiem.

    To rodzi nową obietnicę: „chronimy cię nawet przed tobą samym”. Bank, który zauważy, że klient próbuje przelać pieniądze oszustowi, musi mieć odwagę przerwać procedurę – nawet jeśli regulator będzie patrzył krzywo.

    Co dalej?

    Era masowego oszustwa to nie przejściowy kryzys. To stała cecha cyfrowej ekonomii. Tak jak e-commerce zaakceptował koszty zwrotów i reklamacji, tak bankowość zaczyna postrzegać fraud jako wbudowaną zmienną biznesową.

    Jedno wydaje się pewne: granica między bankowością a cyberbezpieczeństwem znika. W świecie, w którym oszustwa są skalowane jak startupy, system finansowy musi stać się nie tylko szybki i cyfrowy, ale – przede wszystkim – przewidujący. Bank, który potrafi wyprzedzić intencje przestępcy, wygra nie tylko w tabeli wyników, ale i w zaufaniu klientów.

  • Jak odpowiednie oprogramowanie CRM może zwiększyć sprzedaż w B2B

    Jak odpowiednie oprogramowanie CRM może zwiększyć sprzedaż w B2B

    W realiach wielu firm B2B proces sprzedaży przypomina chaos. Handlowcy toną w mailach, kluczowe informacje o klientach giną w notatnikach lub rozproszonych arkuszach kalkulacyjnych, a komunikacja w zespole jest niespójna. Ten operacyjny bałagan to cichy zabójca wyników. Badania pokazują, że aż 60% leadów w B2B przepada wyłącznie z powodu braku terminowego kontaktu. Sytuacja pogarsza się, gdy kluczowy handlowiec odchodzi z firmy – cała jego wiedza znika razem z nim, zrywając ciągłość biznesową. Poleganie na Excelu i poczcie e-mail to strategiczne ryzyko, które hamuje wzrost.

    CRM jako strategiczne centrum dowodzenia

    Wdrożenie systemu CRM (Customer Relationship Management) to fundamentalna zmiana filozofii biznesowej, która umieszcza klienta w centrum wszystkich działań firmy. System staje się strategicznym centrum dowodzenia, które pozwala przejść od reaktywnego gaszenia pożarów do proaktywnego zarządzania wzrostem.

    Fundamentem tej transformacji jest centralizacja danych, która tworzy tzw. widok klienta 360 stopni. Wszystkie informacje – historia kontaktów, transakcje, oferty, zgłoszenia serwisowe – są gromadzone w jednym, łatwo dostępnym miejscu. Dzięki temu każdy pracownik, niezależnie od działu, dysponuje pełnym kontekstem relacji z firmą. Eliminuje to chaos i pozwala budować spójny, profesjonalny wizerunek. Ta centralizacja tworzy w organizacji jedno źródło prawdy (Single Source of Truth), które jest kręgosłupem efektywnej współpracy i warunkiem koniecznym do wdrożenia zaawansowanych strategii, takich jak personalizacja czy automatyzacja.

    Anatomia wzrostu: jak funkcje CRM przekładają się na wyniki?

    Obietnica wzrostu sprzedaży nie jest pustym hasłem. Wynika ona z synergii kilku kluczowych mechanizmów, które system CRM uruchamia w organizacji.

    Zwiększenie produktywności zespołu

    Jednym z najlepiej udokumentowanych rezultatów wdrożenia CRM jest wzrost efektywności. Dane z badań Nucleus Research wskazują, że firmy implementujące CRM notują średni wzrost produktywności pracowników o 34%, jednocześnie obniżając koszty pracy o 27%. Dzieje się tak, ponieważ CRM automatyzuje rutynowe zadania, takie jak wysyłanie przypomnień, generowanie raportów czy przygotowywanie standardowych ofert. Uwalnia to cenny czas handlowców, którzy mogą skupić się na budowaniu relacji i finalizowaniu transakcji. Mobilny dostęp do CRM dodatkowo zwiększa produktywność pracowników w terenie średnio o 14,6%.

    Skrócenie cyklu sprzedaży

    W sprzedaży B2B czas to pieniądz. CRM bezpośrednio skraca cykl sprzedaży, co potwierdzają analizy wskazujące na redukcję tego czasu nawet o 20-30%. Jest to możliwe dzięki inteligentnej kwalifikacji leadów, która pozwala zespołowi skupić się na najbardziej obiecujących szansach. Zamiast marnować zasoby na kontakty, które nie rokują, system pozwala na ich priorytetyzację, kierując energię tam, gdzie prawdopodobieństwo sukcesu jest największe.

    Wzrost konwersji i wartości transakcji

    Dostęp do pełnej historii interakcji pozwala na tworzenie spersonalizowanych ofert, które precyzyjnie odpowiadają na potrzeby klienta, co znacząco zwiększa prawdopodobieństwo konwersji. System CRM, analizując zgromadzone dane, staje się również narzędziem do identyfikacji szans na cross-selling i upselling. Badanie Aberdeen Group wykazało, że firmy aktywnie wykorzystujące CRM w tym celu zwiększyły swoje przychody z tych działań o 32%. Dodatkowo, analiza danych z lejka sprzedażowego pozwala na tworzenie znacznie dokładniejszych prognoz. Według badań Salesforce, firmy korzystające z CRM mają o 29% większą dokładność prognoz sprzedaży.   

    CRM to maraton, a nie sprint: potęga retencji klienta

    Pozyskanie nowego klienta jest średnio 5 do 7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Badania opublikowane w Harvard Business Review dowodzą, że zwiększenie wskaźnika retencji klientów o zaledwie 5% może przełożyć się na wzrost zysków firmy od 25% aż do 95%.

    System CRM odgrywa kluczową rolę w budowaniu lojalności. Zapewnia doskonałą obsługę posprzedażową, śledząc wszystkie interakcje i zgłoszenia, co pozwala na szybką i spersonalizowaną reakcję. Klient, który czuje się zaopiekowany, z większym prawdopodobieństwem pozostanie z firmą na dłużej. Mierzalnym efektem takiego podejścia jest fakt, że firmy korzystające z CRM notują średnio o 9.5% wyższy wskaźnik utrzymania klientów.

    Klucz do sukcesu: jak mądrze wdrożyć CRM?

    Wdrożenie CRM to strategiczna inicjatywa, która wykracza daleko poza ramy projektu IT. Aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji i uniknąć typowych pułapek, kluczowe jest przemyślane i wieloetapowe podejście.

    Sukces zaczyna się na długo przed wyborem konkretnego oprogramowania. Fundamentem jest dogłębna analiza obecnych procesów i precyzyjne zdefiniowanie celów, które system ma realizować. Wiele wdrożeń kończy się niepowodzeniem właśnie z powodu braku jasnej wizji. Zamiast ogólnych założeń, skuteczne firmy stosują metodologię SMART, stawiając sobie mierzalne cele, takie jak „skrócenie średniego cyklu sprzedaży o 15% w ciągu 9 miesięcy”. Taka precyzja nadaje całemu projektowi kierunek i pozwala realnie ocenić jego powodzenie.

    Kolejnym filarem jest zaangażowanie zespołu i dbałość o jakość danych. Opór pracowników to jedna z najpoważniejszych barier na drodze do sukcesu, dlatego kluczowe jest włączenie przyszłych użytkowników w proces wyboru i konfiguracji systemu. Kiedy zespół czuje się współautorem rozwiązania, jego motywacja do korzystania z nowego narzędzia naturalnie wzrasta. Równie istotna jest jakość informacji, które zasilą system. Zasada „śmieci na wejściu, śmieci na wyjściu” jest tu nieubłagana. Dlatego gruntowny audyt i czyszczenie baz danych przed migracją to absolutna konieczność, aby CRM stał się wiarygodnym źródłem wiedzy, a nie cyfrowym bałaganem.

    Wdrożenie to nie koniec, a początek ciągłego procesu optymalizacji. Aby mieć pewność, że inwestycja przynosi oczekiwane rezultaty, niezbędne jest zdefiniowanie i regularne monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Metryki takie jak wskaźnik wygranych szans (Win Rate) czy wartość życiowa klienta (CLV) dostarczają twardych danych o skuteczności działań. Ten cykl mierzenia wyników, zbierania opinii od użytkowników i dostosowywania procesów pozwala w pełni wykorzystać potencjał systemu i zmaksymalizować zwrot z inwestycji.

    Inwestycja w przewidywalny wzrost

    System CRM przekształca sprzedaż z nieprzewidywalnej „sztuki” w mierzalną „naukę” opartą na danych. Argument finansowy jest nie do podważenia. Inwestycja w CRM nie jest kosztem, ale jedną z najbardziej rentownych decyzji. Badania Nucleus Research pokazują, że zwrot z tej inwestycji (ROI) sięga średnio nawet $8.71 zysku za każdego zainwestowanego dolara. Wdrożenie CRM to strategiczny priorytet dla każdej firmy B2B, która aspiruje do osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej i zapewnienia sobie dynamicznego, skalowalnego wzrostu.   

  • AI w sprzedaży nie zastąpi handlowca. Uczyni z niego superbohatera

    AI w sprzedaży nie zastąpi handlowca. Uczyni z niego superbohatera

    W kuluarach działów handlowych od lat unosi się to samo pytanie, czasem szeptane przy kawie, a czasem wypowiadane głośno na branżowych panelach: czy sztuczna inteligencja ostatecznie zabierze nam pracę?

    W końcu sprzedaż, oparta na niuansach ludzkiej relacji, empatii i zaufaniu, wydawała się ostatnim bastionem odpornym na pełną automatyzację. Dziś jednak narracja ulega zmianie. Okazuje się, że AI nie przychodzi, by zająć miejsce handlowca. Przychodzi, by dać mu supermoce.

    Zapomnijmy na chwilę o wizji bezdusznych botów recytujących skrypty sprzedażowe. Zamiast tego wyobraźmy sobie specjalistę wyposażonego w technologiczny egzoszkielet – narzędzie, które wzmacnia jego naturalne talenty, zdejmuje z niego codzienne obciążenia i pozwala widzieć więcej, działać szybciej i rozumieć głębiej. To nie jest science fiction.

    To nowa rzeczywistość systemów CRM, które z pasywnych baz danych ewoluowały w inteligentne centra dowodzenia. Firmy, które to zrozumiały, już teraz obserwują, jak ich zespoły stają się kimś więcej niż tylko sprzedawcami.

    Supermoc #1: Widzenie przyszłości i szósty zmysł do leadów

    Każdy doświadczony handlowiec ma intuicję, ten trudny do zdefiniowania „szósty zmysł”, który podpowiada mu, kiedy zadzwonić i który klient jest naprawdę zainteresowany. Sztuczna inteligencja wynosi tę intuicję na zupełnie nowy poziom.

    Analizując w czasie rzeczywistym tysiące punktów danych – od historii interakcji, przez zachowanie na stronie internetowej, po trendy rynkowe – nowoczesny CRM potrafi z niesamowitą precyzją wskazać, które leady są najgorętsze.

    To koniec z działaniem po omacku. Zamiast marnować czas na „zimne” kontakty, handlowiec otrzymuje listę priorytetów, wzbogaconą o sugestie dotyczące najlepszego momentu i kanału komunikacji.

    Efekt? Cykl sprzedażowy ulega skróceniu, a praca skupia się na tych szansach, które mają największe prawdopodobieństwo sukcesu. To fundamentalna zmiana, która przekształca reaktywną sprzedaż w proaktywne budowanie relacji.

    Supermoc #2: Nadludzka efektywność i tarcza chroniąca relacje

    Największym wrogiem każdego handlowca jest czas pożerany przez powtarzalne, administracyjne zadania. Wprowadzanie danych, aktualizacja statusów, raportowanie – to wszystko odciąga go od tego, co najważniejsze: rozmowy z klientem.

    AI staje się tu osobistym asystentem, który przejmuje na siebie te nużące obowiązki.

    Ta automatyzacja to jednak dopiero początek. Inteligentne algorytmy działają również jak tarcza, która chroni najcenniejszy zasób firmy – bazę lojalnych klientów. Systemy CRM napędzane przez AI potrafią monitorować „stan zdrowia” każdej relacji.

    Analizują wzorce komunikacji, historię zgłoszeń serwisowych i częstotliwość zakupów, by identyfikować najmniejsze sygnały świadczące o niezadowoleniu. Dzięki temu handlowiec może interweniować, zanim klient w ogóle zacznie rozważać ofertę konkurencji.

    Ta zdolność do proaktywnego działania przynosi wymierne korzyści. Badania branżowe pokazują, że zespoły wdrażające AI w swoich systemach CRM odnotowują wzrost produktywności nawet o 40% i, co równie istotne, spadek odpływu klientów sięgający 35%.

    Ile kosztuje strój superbohatera?

    W tym momencie każdy dyrektor finansowy zadałby kluczowe pytanie: „Ile to wszystko kosztuje?”. Logika biznesowa podpowiada, że zaawansowana technologia musi wiązać się z ogromnymi inwestycjami.

    Jednak dane pokazują, że w przypadku AI w CRM jest to jedna z najbardziej opłacalnych inwestycji na rynku. Aż 64% firm odnotowuje zwrot z niej już w pierwszym roku od wdrożenia.

    To nie jest niszowy trend, ale potężna zmiana strukturalna, co potwierdzają prognozy rynkowe – wartość globalnego rynku CRM ma wzrosnąć z ponad 73 miliardów dolarów w 2024 roku do ponad 163 miliardów w roku 2030. Najlepszym dowodem na skuteczność tej strategii są najwięksi gracze.

    Microsoft, wykorzystując AI w swoich centrach obsługi, zaoszczędził ponad 500 milionów dolarów w ciągu jednego roku, a dodatkowo wygenerował dziesiątki milionów przychodu dzięki możliwości personalizacji ofert nawet dla najmniejszych klientów – zadania niemożliwego do wykonania na taką skalę manualnie.

    Człowiek w centrum, technologia u boku

    Przyszłość sprzedaży nie należy ani do maszyn, ani do ludzi działających w pojedynkę. Należy do zespołów, w których ludzka empatia, kreatywność i zdolność budowania autentycznych więzi są wzmacniane przez analityczną potęgę maszyn.

    AI przejmuje na siebie przetwarzanie danych, rozpoznawanie wzorców i automatyzację procesów, uwalniając ludzki potencjał.

    Handlowiec przyszłości nie będzie musiał być analitykiem danych. Będzie mógł w pełni stać się doradcą, strategiem i partnerem dla swoich klientów, mając pod ręką narzędzia, które dostarczą mu odpowiedzi, zanim jeszcze padną pytania.

    Era „handlowca wspomaganego” właśnie się rozpoczęła. I wygląda na to, że będzie to era prawdziwych superbohaterów sprzedaży.

  • Wojna o tron CRM: Czy nowi gracze, jak ServiceNow, mogą zagrozić dominacji Salesforce?

    Wojna o tron CRM: Czy nowi gracze, jak ServiceNow, mogą zagrozić dominacji Salesforce?

    Rynek oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem (CRM) to strategiczne pole bitwy, którego wartość w 2024 roku przekroczyła 80 miliardów dolarów, czyniąc go największą kategorią oprogramowania dla przedsiębiorstw.

    Na czele tego imperium od ponad dekady stoi Salesforce, niekwestionowany lider, którego analitycy z IDC już dwunasty rok z rzędu koronują na króla rynku. Z platformy korzysta ponad 150 000 firm, w tym około 90% korporacji z listy Fortune 500, a jego udział w rynku jest większy niż łączny udział czterech największych konkurentów.  

    Jednak nawet najpotężniejsze królestwa nie są wieczne. Mimo że przychody Salesforce wciąż rosną, jego procentowy udział w rynku zaczął nieznacznie spadać – z 21,7% w 2023 roku do 20,7% w 2024. Ten subtelny, lecz istotny sygnał pokazuje, że krajobraz strategiczny ulega zmianie.

    Odrodzenie ekosystemowego giganta w postaci Microsoftu, pojawienie się dysruptora z innej domeny, jakim jest ServiceNow, oraz nieustająca presja rewolucji AI tworzą największe od lat wyzwanie dla hegemonii Salesforce. Czy jesteśmy świadkami początku końca ery Salesforce, czy jedynie przejściowych turbulencji?

    Anatomia dominacji: jak Salesforce zbudował swoje imperium

    Zrozumienie obecnych wyzwań wymaga analizy fundamentów potęgi Salesforce. Jego dominacja to wynik konsekwentnej strategii opartej na trzech filarach:

    • Pionierstwo w chmurze: Jako jeden z pierwszych graczy, który postawił na model Software-as-a-Service (SaaS), Salesforce zyskał ogromną przewagę, eliminując u klientów potrzebę inwestowania w kosztowną infrastrukturę
    • Niezrównany ekosystem (AppExchange): Stworzenie AppExchange było strategicznym majstersztykiem. Umożliwiając tysiącom deweloperów tworzenie własnych rozszerzeń, Salesforce zbudował wokół swojej platformy samonapędzającą się gospodarkę, która sprawiła, że system stał się niezwykle „lepki” – trudny i kosztowny do opuszczenia.
    • Wzrost przez akwizycje: Przejęcia takie jak Tableau (15,7 mld USD) czy Slack (27,7 mld USD) nie były jedynie zakupami technologii, ale strategicznymi ruchami mającymi na celu przejęcie kontroli nad kluczowymi obszarami: analityką danych i komunikacją firmową.

    W obliczu nowych zagrożeń Salesforce inwestuje miliardy w rozwój platformy Einstein AI, czego dowodem jest niedawne przejęcie Convergence AI za 14 miliardów dolarów, firmy specjalizującej się w predykcji zachowań klientów.

    Jednak to właśnie strategia, która była źródłem siły Salesforce – agresywne przejęcia – może okazać się jego piętą achillesową. Doprowadziła ona do powstania potężnego, ale architektonicznie niespójnego portfolio.

    Zamiast jednej, zunifikowanej platformy, Salesforce oferuje zbiór połączonych ze sobą „chmur”, co tworzy fundamentalne wyzwania związane z unifikacją danych – kluczowym warunkiem skutecznego wdrożenia AI.

    Przebudzenie giganta: Microsoft Dynamics 365 i potęga ekosystemu

    Microsoft przez lata był postrzegany jako jeden z wielu pretendentów, jednak jego ostatnie ruchy czynią go najpoważniejszym rywalem dla Salesforce. Strategia Microsoftu nie polega na wygraniu w bezpośrednim porównaniu funkcji CRM.

    Zamiast tego, firma dąży do tego, by Dynamics 365 stał się naturalnym wyborem dla milionów przedsiębiorstw, które już funkcjonują w jej ekosystemie.

    Kluczem jest bezproblemowa, natywna integracja z Microsoft 365, Teams, Power BI oraz chmurą Azure. W tej strategii centralną rolę odgrywa Copilot – warstwa inteligencji, która przenika wszystkie aplikacje Microsoftu.

    Copilot w Outlooku analizuje treść maila i automatycznie sugeruje utworzenie nowej szansy sprzedaży w Dynamics 365. W Teams generuje podsumowanie spotkania, które od razu trafia do CRM. Ta głęboka, kontekstowa integracja tworzy pętlę produktywności, której Salesforce nie jest w stanie łatwo skopiować.

    Co więcej, Microsoft aktywnie konkuruje niższym całkowitym kosztem posiadania (TCO) i elastycznością. Studia przypadków firm, które przeszły z Salesforce na Dynamics 365, często podkreślają redukcję niepotrzebnych customizacji o 30-60% oraz znaczne przyspieszenie cykli raportowania.

    Dla dyrektorów IT zmagających się z chaosem aplikacyjnym, propozycja Microsoftu – konsolidacja dostawców w ramach jednego, spójnego ekosystemu – jest niezwykle kusząca.

    Atak z innej dziedziny: ServiceNow i rewolucja workflow

    Wejście ServiceNow na rynek CRM to jedno z najciekawszych wydarzeń w branży od lat. Firma nie próbuje konkurować z Salesforce na jego warunkach. Zamiast tego, proponuje fundamentalnie inne podejście. Tradycyjne CRM-y to „systemy zapisu” (systems of record).

    ServiceNow pozycjonuje się jako „system działania” (system of action), którego celem jest orkiestracja i automatyzacja działań w całej firmie, aby zrealizować obietnicę złożoną klientowi.

    Sercem przewagi konkurencyjnej ServiceNow jest jego architektura. W przeciwieństwie do Salesforce, ServiceNow od początku rozwijało się organicznie, w oparciu o filozofię „jednej platformy, jednego modelu danych, jednej architektury”.To podejście eliminuje złożoność integracji i tworzy idealne środowisko dla sztucznej inteligencji.

    Unikalna pozycja ServiceNow wynika z jego korzeni w zarządzaniu usługami IT (ITSM). Firma przenosi swoją ekspertyzę w automatyzacji złożonych, wewnętrznych procesów na procesy skierowane do klienta, takie jak obsługa klienta (CSM) i serwis w terenie (FSM).

    Strategia ta jest szczególnie atrakcyjna dla branż o skomplikowanych procesach posprzedażowych, jak telekomunikacja czy usługi finansowe. ServiceNow próbuje zmienić zasady gry, argumentując, że prawdziwa wartość leży nie w samej sprzedaży, ale w realizacji obietnicy złożonej klientowi.

    Stara gwardia w obronie: pozycja Oracle i SAP

    Podczas gdy na czele toczy się walka, weterani rynku, Oracle i SAP, prowadzą własną batalię o obronę swoich terytoriów. Strategia Oracle opiera się na niższym TCO i oferowaniu w pełni zintegrowanego pakietu aplikacji front-office (CX/CRM) i back-office (ERP, HCM).

    Jest to atrakcyjne dla firm już zakorzenionych w ekosystemie Oracle, co potwierdza pozycja „Lidera” w Magicznym Kwadrancie Gartnera.

    Podejście SAP jest podobne i koncentruje się na wykorzystaniu gigantycznej bazy klientów systemu ERP S/4HANA. Propozycja wartości SAP CX polega na obietnicy płynnej, natywnej integracji z kluczowymi danymi finansowymi i logistycznymi rezydującymi w sercu przedsiębiorstwa.

    Dla obecnego klienta SAP, wybór zintegrowanego CRM od tego samego dostawcy jest często ścieżką najmniejszego oporu.

    Przyszłość królestwa

    Walka o tron CRM nie toczy się już tylko na polu funkcjonalności. O przyszłości zadecyduje starcie fundamentalnie różnych filozofii technologicznych.

    Analiza strategii głównych graczy ujawnia trzy kluczowe osie rywalizacji: platforma kontra aplikacja, AI wbudowane kontra AI jako warstwa oraz centralna rola danych.

    Biorąc pod uwagę te trendy, można nakreślić trzy prawdopodobne scenariusze na najbliższe lata:

    • Erozja Status Quo: Salesforce utrzymuje pozycję lidera, ale jego udział w rynku nadal powoli maleje. Microsoft umacnia się na drugiej pozycji, a ServiceNow zdobywa znaczącą niszę w branżach o złożonych procesach usługowych.
    • Duopol Władzy: Przewaga ekosystemu Microsoftu okazuje się decydująca. Firma znacząco zmniejsza dystans do Salesforce, tworząc wyraźny wyścig dwóch koni
    • Nowy Triumwirat: Podejście ServiceNow, skoncentrowane na przepływach pracy, odnosi tak duży sukces, że redefiniuje część rynku, czyniąc z firmy trzeciego, niekwestionowanego gracza na najwyższym poziomie.

    Werdykt końcowy? Tytuł „najlepszego CRM” przestał być uniwersalny. Optymalny wybór zależy od strategicznego centrum grawitacji danej firmy.

    Jeśli priorytetem jest najlepsze w swojej klasie, zorientowane na sprzedaż zaangażowanie klienta, wsparte przez największy na świecie ekosystem aplikacji, Salesforce pozostaje domyślnym liderem.

    Jeśli celem jest maksymalizacja produktywności w całej organizacji i wykorzystanie istniejących inwestycji w technologie Microsoft, Dynamics 365 oferuje potężną, zintegrowaną i często bardziej opłacalną propozycję.

    Jeśli model biznesowy opiera się na złożonych, wielodziałowych procesach usługowych i wsparcia posprzedażowego, ServiceNow prezentuje fundamentalnie inne i potencjalnie znacznie skuteczniejsze podejście.

    Ostateczna rada dla decydentów brzmi: nie oceniajcie platform CRM wyłącznie na podstawie ich dzisiejszych funkcji. Analizujcie ich fundamentalną filozofię architektoniczną i jej zgodność z długoterminową strategią waszej firmy w obszarze danych, AI i automatyzacji. W tej nowej erze to właśnie te fundamenty zadecydują o przyszłym sukcesie.

  • AI w ERP i CRM: Jak sztuczna inteligencja zmienia zarządzanie firmą

    AI w ERP i CRM: Jak sztuczna inteligencja zmienia zarządzanie firmą

    Sztuczna inteligencja (AI – Artificial Intelligence) to jedno z najbardziej fascynujących zjawisk współczesnej technologii. Choć towarzyszy informatyce od jej początków, przez wiele dekad miała charakter czysto teoretyczny. Dziś, po latach intensywnego rozwoju, AI stała się integralną częścią naszej codzienności. To już nie tylko narzędzie – coraz częściej pełni rolę partnera, wspierającego człowieka w pracy i podejmowaniu decyzji.

    Zanim jednak AI stała się rzeczywistością, już w czasach pierwszych komputerów naukowcy zastanawiali się, czy maszyny mogą naśladować ludzkie myślenie. Termin „Artificial Intelligence” pojawił się w latach 50. XX wieku – w czasach, gdy ówczesne możliwości obliczeniowe były zbyt ograniczone, by realistycznie symulować inteligencję. Prawdziwy przełom przyniósł początek XXI wieku. Rozwój sieci neuronowych radykalnie zmienił podejście do AI, wprowadzając ją m.in. do tłumaczeń maszynowych i wielu innych dziedzin. Od tego momentu tempo innowacji tylko rosło.

    Zarządzanie na sterydach

    Dziś jednym z najlepiej rozpoznawalnych zastosowań AI są modele językowe, które w czasie rzeczywistym generują spójne i sensowne wypowiedzi. Warto jednak pamiętać, że pierwsze oznaki „inteligencji” w systemach informatycznych pojawiły się już w kontekście rozwoju systemów ERP (Enterprise Resource Planning) – narzędzi do zarządzania przedsiębiorstwami.

    Obecnie wykorzystanie AI w systemach ERP i CRM to jeden z głównych kierunków innowacji w branży IT. Jak podkreślają eksperci z DXC Technology – globalnego lidera usług IT – rynek dojrzał do praktycznego wdrażania sztucznej inteligencji w skalowalnych środowiskach korporacyjnych. Firmy szukają rozwiązań, które nie tylko automatyzują rutynowe zadania, ale również wspierają analizy, podejmowanie decyzji i optymalizację procesów – i to w czasie rzeczywistym.

    Główne obszary zastosowań

    AI usprawnia działanie systemów ERP i CRM na wielu poziomach. Oto najważniejsze z nich:

    • Szybszy dostęp do kluczowych informacji: AI potrafi w kilka sekund przeszukać tysiące dokumentów – od umów, przez oferty, po zapisy przetargowe – i wyłowić z nich najistotniejsze dane. Dzięki temu pracownicy nie tracą czasu na manualne analizy, a zarząd otrzymuje potrzebne informacje wtedy, kiedy są one naprawdę potrzebne.
    • Wielojęzyczna komunikacja i automatyczne podsumowania: Dzięki możliwościom przetwarzania języka naturalnego (NLP), systemy ERP wzbogacone o AI mogą automatycznie tłumaczyć dokumenty, generować zrozumiałe streszczenia oraz wyciągać kluczowe wnioski. Ułatwia to współpracę w międzynarodowym środowisku i przyspiesza obieg informacji w organizacji.
    • Nowa jakość obsługi klienta: Chatboty i voiceboty oparte na AI umożliwiają całodobową, spersonalizowaną obsługę klienta, odpowiadając na pytania, realizując zgłoszenia i udzielając wsparcia w czasie rzeczywistym. To nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale też odciąża zespoły operacyjne, które mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach.
    • Inteligentne wspomaganie decyzji biznesowych: AI w ERP to nie tylko automatyzacja, ale także predykcja. Modele oparte na uczeniu maszynowym analizują dane historyczne, wykrywają wzorce i proponują najbardziej prawdopodobne scenariusze – np. w obszarze popytu, rotacji zapasów, planowania produkcji czy alokacji zasobów.
    • Zastosowania branżowe – precyzyjnie dopasowane do potrzeb: AI znajduje zastosowanie w różnych sektorach:
      – w finansach wspiera ocenę ryzyka i analizę wniosków kredytowych,
      – w logistyce pomaga optymalizować trasy i zarządzać łańcuchem dostaw,
      – w produkcji umożliwia predykcyjne planowanie i redukcję przestojów,
      – w ochronie zdrowia wspomaga analizę dokumentacji medycznej i poprawę procesów administracyjnych.

    Firmy, które z powodzeniem integrują AI z systemami ERP i CRM, zyskują nie tylko na wydajności, ale też na elastyczności – są w stanie szybciej reagować na zmiany rynkowe, efektywniej zarządzać ryzykiem i lepiej wykorzystywać dostępne dane. W efekcie sztuczna inteligencja staje się realnym wsparciem dla strategicznego rozwoju przedsiębiorstwa.

    „Obserwujemy wyraźny trend przechodzenia od eksperymentów do dojrzałych, zintegrowanych rozwiązań, które działają w realnych środowiskach IT” – mówi Michał Kowalczuk, Data & AI Eastern Europe IT Director w DXC Technology. – „Coraz więcej organizacji oczekuje narzędzi umożliwiających szybkie prototypowanie, testowanie i wdrażanie modeli generatywnych, z zachowaniem standardów bezpieczeństwa i zgodności. Kluczowe staje się podejście modułowe, pozwalające na elastyczne dopasowanie komponentów AI do specyfiki branży.”

    Jednym z przykładów takiego podejścia jest AI Workbench – platforma opracowana wspólnie przez DXC i Ferrovial z wykorzystaniem technologii Microsoft. Umożliwia ona firmom szybkie tworzenie i wdrażanie rozwiązań AI, które są w pełni dostosowane do ich potrzeb i zintegrowane z kluczowymi systemami biznesowymi i zapewniając bezpieczeństwo danych.

    Przestrzeń dla innowacji

    Eksperci zwracają uwagę na rosnące znaczenie tzw. podejścia platformowego – elastycznego, modułowego i dopasowanego do specyfiki klienta. Takie rozwiązania sprzyjają testowaniu nowych koncepcji i szybkiemu wdrażaniu innowacji w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym.

    „Z punktu widzenia wdrożeniowego, coraz większe znaczenia ma zdolność szybkiego testowanie hipotez oraz iteracyjne tworzenie rozwiązań AI. Firmy potrzebują nie tylko samych algorytmów, ale także środowisk, które umożliwią symulację wpływu nowych modeli na realne procesy” – podkreśla Michał Kowalczuk. – „W centrum uwagi pozostaje efektywność operacyjna i przejrzystość działania.”

    Człowiek i AI – zgrany tandem

    AI sprawdza się najlepiej wtedy, gdy nie zastępuje, lecz wzmacnia kompetencje człowieka.

    „Coraz więcej organizacji traktuje AI jako wsparcie dla ludzkich umiejętności, a nie ich zamiennik. Obserwujemy rosnące zainteresowanie projektami, które pomagają pracownikom podejmować lepsze decyzje, interpretować złożone dane i prowadzić spersonalizowaną obsługę klienta” – podsumowuje Michał Kowalczuk. – „W tym kontekście AI staje się nie tylko narzędziem automatyzacji, ale przede wszystkim źródłem wiedzy i jakościowej interakcji.”

  • HubSpot stawia na AI. 200 nowych funkcji ma przyspieszyć pracę zespołów i skrócić czas obsługi klienta

    HubSpot stawia na AI. 200 nowych funkcji ma przyspieszyć pracę zespołów i skrócić czas obsługi klienta

    W kwietniu 2025 roku HubSpot ogłosił wprowadzenie ponad 200 nowych funkcji w ramach aktualizacji Spring Spotlight, koncentrując się na integracji sztucznej inteligencji (AI) w codzienne operacje zespołów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. ​

    AI w centrum uwagi: Breeze Agents

    Nowe funkcje obejmują cztery zaawansowane agenty AI, znane jako Breeze Agents, które automatyzują i usprawniają różne aspekty działalności:​

    • Customer Agent: Automatycznie rozwiązuje zapytania klientów, integrując się z kanałami takimi jak WhatsApp, Messenger i e-mail.​
    • Knowledge Base Agent: Tworzy i aktualizuje artykuły w bazie wiedzy na podstawie zgłoszeń klientów, poprawiając dostępność informacji.​
    • Prospecting Agent: Wspiera zespoły sprzedaży w badaniu potencjalnych klientów i personalizacji komunikacji.​
    • Content Agent: Generuje treści marketingowe, takie jak blogi czy e-maile, wykorzystując dane CRM i inne źródła. ​

    Nowe przestrzenie robocze: centralizacja i efektywność

    HubSpot wprowadził również trzy nowe przestrzenie robocze, które integrują narzędzia i dane w jednym miejscu:​

    • Sales Workspace: Ułatwia zarządzanie procesem sprzedaży, oferując funkcje takie jak Predictive Deal Scoring.​
    • Customer Success Workspace: Pomaga zespołom sukcesu klienta w monitorowaniu relacji i identyfikowaniu potencjalnych problemów.​
    • Help Desk Workspace: Centralizuje obsługę zgłoszeń klientów, umożliwiając efektywniejsze rozwiązywanie problemów. ​

    Marketing Hub Enterprise: personalizacja i automatyzacja

    Aktualizacja Marketing Hub Enterprise wprowadza funkcje takie jak:​

    • Lookalike Lists: Identyfikuje potencjalnych klientów podobnych do obecnych.​
    • Journey Automation: Automatyzuje ścieżki klienta, dostosowując je do indywidualnych zachowań.​
    • Multi-Account Management: Umożliwia zarządzanie wieloma kontami i zasobami z jednego miejsca. ​

    Integracja AI w HubSpot odpowiada na rosnące potrzeby firm w zakresie automatyzacji i personalizacji działań. Dla partnerów kanałowych i integratorów systemów oznacza to nowe możliwości w zakresie wdrażania i dostosowywania rozwiązań dla klientów.​

    Wprowadzenie tych funkcji może znacząco wpłynąć na efektywność operacyjną firm, umożliwiając lepsze wykorzystanie danych i szybsze reagowanie na potrzeby klientów.​

    Dla polskich firm, które często borykają się z ograniczonymi zasobami, takie narzędzia mogą stanowić istotne wsparcie w zwiększaniu konkurencyjności na rynku.​

    Wobec zmian technologicznych, adaptacja i integracja zaawansowanych narzędzi AI, takich jak te oferowane przez HubSpot, staje się kluczowa dla utrzymania i zwiększania efektywności biznesowej.​

  • Między AI a człowiekiem: Sztuka równoważenia technologii i relacji w CX

    Między AI a człowiekiem: Sztuka równoważenia technologii i relacji w CX

    Dla firm działających w skali masowej, automatyzacja kontaktu z klientem to dziś warunek konkurencyjności. Chatboty i voiceboty, oparte na modelach NLP i zasilane danymi historycznymi z CRM, przejęły dużą część zadań pierwszej linii wsparcia – od prostych zapytań o status zamówienia po dynamiczne przekierowanie do odpowiednich działów.

    Rozwiązania tego typu, szczególnie w sektorze B2C, zapewniają stałą dostępność i przewidywalny czas reakcji. W połączeniu z analityką w czasie rzeczywistym, pozwalają firmom lepiej rozumieć potrzeby klientów i szybciej reagować na ich zachowania. To nie tylko narzędzie redukcji kosztów – to system nerwowy nowoczesnej obsługi klienta.

    Z badania Genesys wynika, że ponad połowa przedstawicieli pokolenia Z i millenialsów preferuje kanały samoobsługowe – w tym chatboty – jako punkt wyjścia w kontakcie z marką. Dla integratorów i dostawców technologii to jasny sygnał: rośnie zapotrzebowanie na architektury omnichannel oparte na AI, które mogą łączyć boty tekstowe, voiceboty, kanały mobilne i live chaty w jedną, spójną całość.

    Wyzwanie? Zaprojektowanie tych systemów tak, by rozumiały kontekst – nie tylko intencję w zdaniu, ale również jego ton, emocję i historię wcześniejszych interakcji. Właśnie tutaj wchodzi nowa generacja narzędzi: AI do wykrywania empatii i analiza sentymentu, która umożliwia dynamiczne dostosowanie stylu komunikacji do odbiorcy. Skalowalność zyskuje nowy wymiar – staje się personalna.

    Ludzka twarz CX: czego nie zastąpi żaden algorytm

    Automatyzacja obsługi klienta działa – do momentu, gdy napotka sytuację niestandardową. Wtedy na pierwszy plan wychodzi człowiek. Jak pokazuje raport Genesys, aż 81% respondentów z pokolenia X i Baby Boomers ceni rozmowy z kompetentnym przedstawicielem obsługi bardziej niż jakiekolwiek rozwiązanie samoobsługowe. Nawet wśród młodszych pokoleń, które częściej wybierają chatboty, oczekiwanie empatii i realnego zrozumienia pozostaje silne.

    To nie tylko kwestia wieku. To kwestia momentu – skomplikowane sprawy, emocjonalne sytuacje czy decyzje wymagające zaufania nie mogą być obsłużone przez algorytm, niezależnie od tego, jak zaawansowany by był. AI może wykryć ton głosu, ale to człowiek potrafi odpowiednio zareagować – często wychodząc poza skrypt, co stanowi przewagę nie do zautomatyzowania.

    Firmy, które chcą budować lojalność, muszą zapewnić przestrzeń na ten ludzki kontakt – szczególnie tam, gdzie liczy się nie tylko czas reakcji, ale jej jakość. Wymaga to inwestycji nie tylko w technologię, ale i w ludzi – przeszkolonych, wspieranych i wyposażonych w odpowiednie narzędzia. CX oparty na empatii to dziś przewaga konkurencyjna – i wciąż jest to domena człowieka.

    Zróżnicowane pokolenia, zróżnicowane kanały: projektowanie CX z uwzględnieniem wieku i preferencji

    W projektowaniu doświadczeń klienta „jeden rozmiar dla wszystkich” już nie działa. Dane z badania Genesys pokazują, że różnice pokoleniowe mają realny wpływ na to, jak konsumenci wchodzą w interakcję z markami. Pokolenie Z i millenialsi oczekują prostych, szybkich rozwiązań – 53% i 63% z nich preferuje samoobsługę, w tym chatboty i mobilnych asystentów. Tymczasem tylko 31% przedstawicieli wyżu demograficznego wskazuje te kanały jako preferowane.

    Z kolei starsi konsumenci – Gen X i Baby Boomers – cenią kontakt z człowiekiem i klarowną strukturę obsługi. 81% z nich zwraca uwagę na kompetencje pracowników, z którymi rozmawiają. Oznacza to, że firmy muszą myśleć segmentacyjnie – nie tylko w zakresie treści komunikacji, ale także formy kontaktu.

    Projektowanie CX w oparciu o dane demograficzne to dziś konieczność. Kanały komunikacji powinny być konfigurowalne i elastyczne – z możliwością dynamicznego dopasowania się do preferencji użytkownika. Kluczem jest technologia, która umożliwia analizę intencji i zachowań w czasie rzeczywistym, ale to strategia decyduje, jak i kiedy uruchomić człowieka zamiast algorytmu. W warunkach walki o klienta, przewagę mają te marki, które wiedzą, że CX nie zaczyna się od technologii – ale od zrozumienia człowieka.

    Synergia zamiast zastępstwa: modele hybrydowe jako nowy standard

    Największym błędem w transformacji obsługi klienta jest traktowanie AI jako zamiennika człowieka. Doświadczenie pokazuje, że najbardziej efektywne modele to te, w których technologia i ludzie współdziałają, a nie konkurują. Hybrydowe podejście – AI wspierające konsultanta w czasie rzeczywistym – staje się nowym standardem.

    W praktyce oznacza to systemy, które podpowiadają kolejne kroki w rozmowie, dostarczają kontekst z CRM czy analizują emocje klienta jeszcze w trakcie interakcji. Zamiast automatyzować całość procesu, firmy zwiększają skuteczność zespołów, wyposażając ich w cyfrowych asystentów.

    Z raportu Genesys wynika, że to podejście bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi. Konsultanci działający w środowisku wspieranym przez AI szybciej rozwiązują złożone problemy i są bardziej zaangażowani. Z kolei klienci odbierają te interakcje jako bardziej osobiste i trafne.

    Dla firm z sektora IT i kanału partnerskiego to konkretna szansa: dostarczanie rozwiązań, które integrują AI z pracą człowieka w sposób kontekstowy, adaptacyjny i zgodny z oczekiwaniami użytkownika końcowego. Gdy na znaczeniu zyskała personalizacja na skalę, to właśnie synergia – nie zastępstwo – buduje przewagę konkurencyjną.

    Przyszłość to równowaga: CX jako strategiczny wyróżnik marek

    Obecnie konsumenci mogą łatwo porównywać produkty i ceny, wobec tego to doświadczenie klienta (CX) coraz częściej decyduje o lojalności – i o tym, czy klient zostanie ambasadorem marki, czy jej krytykiem. Z badania Genesys wynika, że ponad 70% konsumentów w Europie oczekuje od firm empatii, a ponad połowa – niezależnie od wieku – bierze pod uwagę jakość obsługi i wsparcia przed dokonaniem zakupu.

    To sygnał, że CX przestaje być tylko działem operacyjnym. Staje się elementem strategii marki i jej kultury organizacyjnej. Firmy, które inwestują w CX – rozumiany nie jako kanał, ale jako doświadczenie end-to-end – osiągają lepsze wyniki biznesowe.

    Najskuteczniejsze organizacje łączą technologię (AI, automatyzację, analizę predykcyjną) z „miękkimi” elementami – empatią, dostępnością i elastycznością. Budują CX nie na jednym rozwiązaniu, ale na równowadze: między samoobsługą a wsparciem człowieka, między skalą a personalizacją, między efektywnością a relacją.

    W tym podejściu nie chodzi o technologię samą w sobie. Chodzi o to, jak technologia umożliwia tworzenie doświadczeń, które odpowiadają na konkretne potrzeby – pokoleniowe, sytuacyjne, emocjonalne. To właśnie ta równowaga będzie w nadchodzących latach definiować liderów rynku.

  • Salesforce wprowadza przełomowy benchmark LLM dla systemów CRM

    Salesforce wprowadza przełomowy benchmark LLM dla systemów CRM

    Salesforce ogłosił wprowadzenie pierwszego na świecie benchmarku LLM (Large Language Models), który ma pomóc firmom w ocenie licznych modeli językowych do wykorzystania w systemach zarządzania relacjami z klientami (CRM).

    Nowy benchmark stanowi kompleksowe ramy oceny, które mierzą wydajność LLM w odniesieniu do czterech kluczowych miar: dokładności, kosztów, szybkości oraz zaufania i bezpieczeństwa. Został zaprojektowany z myślą o ocenie typowych przypadków użycia w sprzedaży i usługach, takich jak prospecting, lead nurturing, a także podsumowania szans sprzedaży i przypadków usług. Użytkownicy benchmarku mają dostęp do tabeli liderów, co ułatwia profesjonalistom wybór najlepszego modelu dla ich specyficznych potrzeb. Salesforce planuje ciągłe dodawanie nowych scenariuszy przypadków użycia oraz ulepszanie oceny LLM.

    Istniejące benchmarki LLM są głównie skupione na zastosowaniach akademickich i konsumenckich, co sprawia, że ich znaczenie dla biznesu jest niewielkie. Brakuje w nich odpowiednich ocen ekspertów oraz uwzględnienia kluczowych metryk takich jak dokładność, szybkość, koszty i zaufanie. W efekcie firmy nie miały dotąd wiarygodnej metody oceny skuteczności generatywnych rozwiązań CRM opartych na sztucznej inteligencji. Nowy benchmark Salesforce AI Research zmienia ten stan rzeczy, oferując narzędzie oparte na rzeczywistych danych CRM oraz eksperckich ocenach praktyków, co umożliwia firmom podejmowanie bardziej strategicznych decyzji dotyczących integracji generatywnej sztucznej inteligencji w ich systemach CRM.

    Metryki benchmarku

    Dokładność: Kategoria ta obejmuje cztery podkategorie: rzeczowość, kompletność, zwięzłość i zgodność z instrukcjami. Dokładniejsze przewidywania i zalecenia są kluczowe dla wartościowych wyników i lepszych działań w obsłudze klienta. Nawet jeśli model nie spełnia w pełni wymagań dokładności, można go poprawić za pomocą technik takich jak szybka inżynieria i dostrajanie.

    Koszt: Metryka ta jest klasyfikowana jako wysoka, średnia lub niska, w oparciu o percentyle kosztów operacyjnych, różniące się w zależności od przypadku użycia. Umożliwia klientom ocenę opłacalności różnych rozwiązań LLM, dostosowując je do budżetu i strategii alokacji zasobów.

    Szybkość: Ta miara ocenia szybkość reakcji i wydajność LLM w przetwarzaniu oraz dostarczaniu informacji. Krótszy czas reakcji przekłada się na lepsze doświadczenia użytkownika oraz szybsze reagowanie zespołów sprzedaży i obsługi na zapytania klientów.

    Zaufanie i bezpieczeństwo: Wskaźnik ten mierzy zdolność LLM do ochrony danych klientów, zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności, zabezpieczania informacji oraz unikania stronniczości i toksyczności. Benchmark zapewnia organizacjom przejrzystość w zakresie zaufania i bezpieczeństwa, co jest kluczowe dla niezawodności rozwiązań CRM.

    Dzięki platformie Einstein 1, firmy mogą wybierać spośród istniejących rozwiązań LLM lub tworzyć własne modele spełniające ich unikalne potrzeby biznesowe. Korzystając z benchmarku, organizacje mogą wdrażać bardziej skuteczne i wydajne rozwiązania generatywnej sztucznej inteligencji, co pozwala na napędzanie wzrostu, obniżanie kosztów i dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń klientów.

  • Salesforce uruchomił Einstein Copilot

    Salesforce uruchomił Einstein Copilot

    Salesforce stawia kolejny krok naprzód z wprowadzeniem Einstein Copilot – konwersacyjnego asystenta AI, który ma na celu rewolucjonizować sposób, w jaki firmy współpracują ze swoimi systemami CRM. Ten ruch nie tylko podkreśla postępy w rozwoju sztucznej inteligencji, ale także uwydatnia zmieniającą się naturę relacji między firmami a ich danymi.

    Einstein Copilot, jako konfigurowalny i konwersacyjny asystent AI, obiecuje transformację w zakresie efektywności biznesowej poprzez automatyzację zadań i generowanie spersonalizowanych odpowiedzi na podstawie prywatnych danych firm. To, co wyróżnia ten produkt na tle innych rozwiązań AI, to obietnica minimalizacji złożonych procesów szkolenia modeli, umożliwiając firmom szybsze korzystanie z zalet sztucznej inteligencji bez konieczności głębokiej technicznej wiedzy.

    Prezes i dyrektor generalny Salesforce, Marc Benioff, podkreśla znaczenie AI jako „najważniejszego momentu w historii naszej branży”, wskazując na potencjał w pogłębianiu relacji z klientami, zwiększaniu produktywności oraz marż. Wizja Benioffa związana z Einstein Copilot jako narzędziem, które może zrozumieć dynamikę relacji z klientami, jest ambitna, ale również podnosi pytania dotyczące implementacji i realnych korzyści dla użytkowników.

    Mimo że Einstein Copilot zapowiada się jako przełom w zarządzaniu relacjami z klientami i automatyzacji zadań, istnieje kilka kluczowych obszarów, które wymagają krytycznej analizy:

    • Prywatność i bezpieczeństwo danych: W dobie rosnących obaw dotyczących prywatności danych, ważne jest, aby Salesforce zapewnił, że dane użytkowników są bezpiecznie przetwarzane i chronione. Jak firma zamierza zabezpieczyć dane klientów przed nieautoryzowanym dostępem, szczególnie kiedy AI ma dostęp do wrażliwych informacji.
    • Dokładność i kontekst odpowiedzi generowanych przez AI: Automatyzacja i generowanie odpowiedzi na podstawie danych może być potężnym narzędziem, ale co z dokładnością tych odpowiedzi? Jak Einstein Copilot radzi sobie z złożonością i niuansami ludzkich interakcji, szczególnie w kontekstach, które wymagają głębokiego zrozumienia ludzkich emocji i intencji?
    • Dostępność i koszt: Chociaż Einstein Copilot jest dostępny globalnie dla Sales Cloud i Service Cloud, z rozszerzeniami do Commerce Cloud i Marketing Cloud w planach, ważne jest zrozumienie modelu cenowego. Jakie są koszty związane z integracją tego narzędzia i jakie korzyści finansowe mogą oczekiwać firmy decydujące się na jego implementację?

    Einstein Copilot od Salesforce zapowiada się jako kusząca propozycja dla firm poszukujących innowacyjnych sposobów na automatyzację i ulepszenie swoich procesów biznesowych. Jednak, jak z każdym nowym rozwiązaniem technologicznym, kluczowe będzie dokładne zbadanie jego potencjalnych zalet i ograniczeń. Firmy muszą rozważyć korzyści płynące z zaawansowanych możliwości AI przeciwko wyzwaniom związanym z integracją, kosztami i przede wszystkim, ochroną prywatności i bezpieczeństwem danych.

    Innowacja, jaką przedstawia Einstein Copilot, ma potencjał do zrewolucjonizowania interakcji biznesowych, lecz musi być realizowana z rozwagą. Sukces tej technologii będzie zależał nie tylko od jej technicznych osiągnięć, ale także od sposobu, w jaki Salesforce adresuje i przezwycięża obawy związane z etyką AI, transparentnością algorytmów i ich wpływem na miejsce pracy oraz społeczeństwo.

    W kontekście szerszej debaty na temat roli AI w biznesie i społeczeństwie, Einstein Copilot rzuca światło na krytyczne kwestie dotyczące przyszłości pracy, autonomii technologicznej i zmieniającej się natury kompetencji zawodowych. Jak technologia ta wpisuje się w obawy dotyczące zastępowania ludzkich pracowników przez maszyny? Czy wprowadzi równowagę między wydajnością a humanistycznym podejściem do biznesu?

    Einstein Copilot to krok naprzód w integracji AI w codziennych operacjach biznesowych, ale jego prawdziwy test polega na tym, jak skutecznie rozwiąże on realne problemy firm, zachowując równocześnie wysokie standardy etyczne i bezpieczeństwa. Salesforce, wraz z całą branżą technologiczną, stoi przed wyzwaniem nie tylko innowacji, ale i odpowiedzialności. Jak ta równowaga zostanie osiągnięta, może zdefiniować kierunek, w jakim rozwijać się będą przyszłe pokolenia rozwiązań opartych na AI.

  • Top 20 – Salesforce

    Top 20 – Salesforce

    Rok 2023 był dla Salesforce rokiem niezwykłych osiągnięć, które umocniły jego pozycję jako jednego z czołowych innowatorów branży. Przełomowe technologie, zaangażowanie w zrównoważony rozwój, a także kluczowe inicjatywy wspierające małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP), wszystko to składa się na obraz firmy, która nie tylko podąża za trendami, ale je kreuje.

    Salesforce Starter Suite dla MŚP

    W sierpniu Salesforce wprowadził pakiet Starter Suite, będący odpowiedzią na potrzeby MŚP. Zapewniając dostęp do zaawansowanych narzędzi CRM w przystępnej cenie, firma umożliwiła mniejszym przedsiębiorstwom skorzystanie z tej samej technologii, co większe korporacje.

    Innowacje w Einstein AI

    Rozwój sztucznej inteligencji poprzez platformę Einstein AI to kolejny kamień milowy. Salesforce wzbogacił swoją ofertę o nowe algorytmy, które usprawniają personalizację i automatyzację, otwierając nowe możliwości w interakcjach z klientami.

    Integracja generatywnej sztucznej inteligencji

    Wprowadzenie Einstein GPT oraz współpraca z OpenAI w celu integracji aplikacji Chat GPT dla Slack, to przejawy innowacyjnego podejścia Salesforce do wykorzystania AI w biznesie. Poza tym, firma wdrożyła AI Cloud, czyli kompleksowe rozwiązanie zapewniające generatywne doświadczenia w różnych aplikacjach i przepływach pracy, z kluczowym naciskiem na ochronę wrażliwych danych klientów za pośrednictwem Einstein Trust Layer.

    Airkit.ai

    W 2023 roku Salesforce przejął Airkit.ai, platformę low-code, która pomaga firmom z branży e-commerce budować agentów obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji. Ten strategiczny ruch ma na celu integrację Airkit.ai z platformą Service Cloud Salesforce, co docelowo ma poszerzyć ofertę giganta.

    W 2023 roku Salesforce nie tylko potwierdził swoją dominację na rynku CRM, ale również wyznaczył nowe standardy w dziedzinie innowacji technologicznych i społecznej odpowiedzialności. Dzięki wprowadzeniu Salesforce Starter Suite, firma zrewolucjonizowała dostępność narzędzi CRM dla MŚP, a jej inicjatywy w zakresie AI, zrównoważonego rozwoju i inkluzywności pracowniczej stanowią wzór do naśladowania dla innych w branży.

  • IT napędza rozwój PKP Intercity. Firma szuka nowego systemu CRM i rozpoczęła rozpoznanie rynku

    IT napędza rozwój PKP Intercity. Firma szuka nowego systemu CRM i rozpoczęła rozpoznanie rynku

    PKP Intercity, jedna z największych spółek kolejowych w Polsce, ma  plany wdrożenia nowoczesnego systemu klasy CRM, który ma na celu optymalizację zarządzania relacjami z klientami. Te ambicje są kolejnym krokiem w cyfrowej transformacji firmy, która od kilku lat intensywnie cyfryzuje kolejne obszary swojej działalności. PKP Intercity opublikowało w tym celu RFI (request for information – rozpoznanie rynku).

    „Podjęliśmy decyzję o wdrożeniu nowego systemu CRM. Narzędzie to pozwoli nam na jeszcze lepszy przepływ informacji wewnątrz spółki oraz poprawi komunikację między przewoźnikiem a pasażerami”, mówi Tomasz Gontarz, wiceprezes zarządu PKP Intercity.

    Wdrażając nowy system CRM, PKP Intercity zamierza przyspieszyć obsługę zgłoszeń pasażerów, a także lepiej dostosować wsparcie do ich indywidualnych potrzeb. Centralizacja kanałów informacyjnych pozwoli na uproszczenie i personalizację komunikacji z podróżnymi.

    CRM nie tylko pozytywnie wpłynie na jakość treści informacyjno-promocyjnych, które są przekazywane podróżnym, ale także pomoże w zwiększeniu roli automatyki w procesach sprzedażowych, marketingowych i obsłudze podróżnych. Będzie to także istotne wsparcie w pracach analitycznych, tworzeniu zindywidualizowanych prognoz i raportów.

    Wdrażanie systemu CRM jest najnowszym krokiem w szeroko zakrojonym procesie cyfrowej transformacji, jaki przeprowadza PKP Intercity. W ciągu ostatnich sześciu miesięcy, przewoźnik podpisał cztery umowy mające na celu zmodernizowanie komfortu zakupu biletów na stronie internetowej oraz poprawienie funkcjonowania spółki.

    Pasażerowie PKP Intercity w 2023 roku będą mogli kupować bilety na pociągi w nowym systemie sprzedaży internetowej (w wersji beta), a z pełnej funkcjonalności nowego systemu skorzystają w ostatnim kwartale 2024 roku.

    Dodatkowo, PKP Intercity pracuje nad nowym systemem e-IC 2.0, który zaoferuje podróżnym między innymi nową szatę graficzną i ścieżkę zakupową oraz opcję tworzenia profili zakupowych.

    Firma podjęła także decyzję o cyfryzacji procesu tworzenia i obsługi rozkładu jazdy, co z pewnością przyczyni się do jeszcze większej efektywności operacyjnej i poprawi komfort korzystania z usług PKP Intercity dla milionów pasażerów.

    PKP Intercity kontynuuje swoją misję poprawy doświadczeń klientów, inwestując w nowoczesne technologie i przekształcając swoje procesy. Te zmiany stanowią przełomowy moment w historii firmy i z pewnością przyczynią się do zwiększenia satysfakcji klientów, zarówno w segmencie B2C, jak i B2B.

  • Zaskakujące fakty o AI w Polsce – 60% firm nie monitoruje wpływu sztucznej inteligencji na ich biznes

    Zaskakujące fakty o AI w Polsce – 60% firm nie monitoruje wpływu sztucznej inteligencji na ich biznes

    Znaczenie i popularność sztucznej inteligencji (AI) w polskich firmach zwiększa się dynamicznie. Aktualnie, 15% organizacji korzysta z technologii AI, natomiast kolejne 13% planuje wdrożenie takich rozwiązań do końca 2023 roku. Mimo to, Polska nadal jest w tyle za globalnym rynkiem, gdzie niemal 40% firm wykorzystuje technologie oparte na sztucznej inteligencji.

    Najczęściej, AI w Polsce znajduje zastosowanie w marketingu, produkcji oraz planowaniu łańcucha dostaw. Zaskakująco, 60% firm korzystających z AI nie monitoruje efektywności jej wdrożenia, co wykazało badanie KPMG w Polsce, przeprowadzone wspólnie z Microsoft pod nazwą „Monitor Transformacji Cyfrowej Biznesu”.

    Wśród technologii najchętniej wdrażanych w polskich firmach dominują rozwiązania mobilne oraz komputerowe wsparcie procesu decyzyjnego. Coraz większe zainteresowanie budzą usługi chmurowe, których wykorzystanie znacząco wzrosło w ciągu ostatniego roku.

    Sztuczna inteligencja – w praktyce jeszcze mało popularna, ale efektywna

    Dynamiczny rozwój narzędzi opartych na sztucznej inteligencji sprawia, że są one wykorzystywane w coraz większej liczbie przedsiębiorstw, a w przyszłości AI może stać się dojrzałą i powszechnie wykorzystywaną technologią w firmach w Polsce. Obecnie korzysta z niej 15% firm, a plany jej wdrożenia zadeklarowało 13% pozostałych przedsiębiorstw. Wśród respondentów badania KPMG, którzy wdrożyli już sztuczną inteligencję, połowa wykorzystuje AI do wspomagania działań marketingowych. 46% przedsiębiorstw deklaruje, że używa sztucznej inteligencji w obszarze produkcji, a 42% korzysta z niej także w bardzo problematycznym w ostatnich latach procesie kontrolowania łańcucha dostaw. Zaledwie 23% firm wykorzystuje AI przy zarządzaniu ceną i promocjami, co jest zastanawiające, ponieważ zwrot z inwestycji w AI w tym obszarze jest największy i najszybszy. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji najczęściej wykorzystywane są w sektorze technologii informacyjnych, mediów i komunikacji (25%) oraz life sciences (21%). Organizacje, które wdrożyły narzędzia oparte na AI w zdecydowanej większości (62% wskazań) nie monitorują efektywności jej wdrożenia, jednak spośród organizacji, które takie wskaźniki posiadają wszystkie deklarują, że prowadzone działania są skuteczne.

    Inwestycja w sztuczną inteligencję przynosi korzyści zarówno finansowe, jak i ekologiczne. AI pomaga w zwiększeniu wydajności pracy i poprawie jakości produktów lub usług, osiągnięciu lepszych wyników finansowych oraz wzmacnianiu konkurencyjności. Jednocześnie, sztuczna inteligencja pomaga przedsiębiorstwom w osiągnięciu celów zrównoważonego rozwoju, poprzez redukcję zużycia energii i materiałów, zmniejszenie emisji gazów cieplarnianych oraz poprawę efektywności wykorzystania zasobów naturalnych. Niestety polski rynek znajduje się zdecydowanie poniżej poziomu globalnego w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji. Jedynie 15% ankietowanych organizacji potwierdziło inwestycje w AI, podczas gdy średnia globalna wypada w okolicach 35-37%, co pokazuje skalę niewykorzystanego jeszcze potencjału. Nie jesteśmy natomiast odosobnieni w braku mierzenia korzyści uzyskanych dzięki AI. 62% organizacji potwierdziło brak pomiaru efektywności wdrożonych rozwiązań (vs 68% średnia globalna). Jest to obecnie największe światowe wyzwanie w adopcji AI. Obecnie wiodącymi obszarami biznesowymi w adopcji AI są marketing i produkcja. Niemniej jednak w najbliższych latach możemy się spodziewać znacznego przyspieszenia adopcji w obszarze obsługi klienta oraz pracownika. Wiąże się to z ogromną popularyzacją wielozadaniowych modeli językowych (np. ChatGPT). Ich wszechstronność oraz łatwość użytkowania otwiera nowe możliwości, które do niedawna wiązały się z dużymi wyzwaniami po stronie jakości i trudności wdrożenia – mówi Łukasz Dylewski, Dyrektor, Data Science & AI Leader w KPMG w Polsce.

    Implementacja technologii w firmach w Polsce – już blisko 7 na 10 organizacji korzysta z chmury

    Firmy w Polsce w swojej codziennej pracy najczęściej decydują się na wykorzystanie rozwiązań mobilnych – wdrożono je już w 73% ankietowanych przedsiębiorstw, a 23% respondentów deklaruje, że wprowadzi je w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Drugą najpopularniejszą technologią jest wspomagany komputerowo proces decyzyjny, stosowany w 70% firm. Jednocześnie jest to narzędzie ze zdecydowanie największym potencjałem – aż 35% ankietowanych przyznaje, że ich firma planuje wdrożyć je w ciągu następnego roku. Do topowych na polskim rynku technologii można zaliczyć również rozwiązania oparte na automatyzacji i robotyzacji (wdrożone w 58% firm i planowane w 14% pozostałych) oraz komunikację między maszynami (wdrożoną w 39% firm i planowaną w 17% pozostałych). Technologią przodującą w polskich firmach są również rozwiązania chmurowe, których wykorzystanie deklaruje 68% respondentów badaniaKPMG w Polsce. Metawersum, przetwarzanie brzegowe czy blockchain są na polskim rynku technologiami stosunkowo nowymi i nieznanymi jeszcze przedsiębiorcom. Ich działanie i wpływ na rozwój konkurencyjności na rynku nie są jeszcze dobrze rozumiane przez biznes. Na początku 2023 roku najrzadziej wykorzystywaną w firmach respondentów technologią był metawersum, który wdrożono w 7% przedsiębiorstw, a jedynie 1% pozostałych firm zadeklarował plany wprowadzenia tego narzędzia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Przetwarzanie brzegowe i blockchain wdrożono odpowiednio w 13% i 11% badanych przedsiębiorstw, a wśród pozostałych firm 3% oraz 5% planuje zacząć ich używać w ciągu najbliższego roku.

    Z roku na rok obserwujemy coraz większą adopcję cyfrowych technologii, a chmura stała się codziennością dla większości przedsiębiorstw. Zwraca uwagę fakt, że stosunkowo nowe technologie, jak blockchain czy Metaverse, które są obecne w mediach wciąż nie są na szerszą skalę wykorzystywane w firmach. Bardzo ciekawy będzie rok 2024 jeśli chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji, w tym w szczególności ChatGPT. Wszyscy słyszymy o tym, jaka ma to być rewolucja w działaniach przedsiębiorstw, która powinna wpłynąć na prawie każdy aspekt ich funkcjonowania – zobaczymy, czy ta technologia znacząco poprawi nie najwyższe wyniki AI w tym roku (15%) czy też Big Data (18%). Z drugiej strony obserwujmy mocną pozycję technologii mobilnych, co nie powinno dziwić, patrząc na mnogość aplikacji w naszych telefonach, z których korzystamy na co dzień w komunikacji z bankami czy też sklepami internetowymi. Walka o pracownika mocno przyczynia się do coraz mocniejszej pozycji narzędzi automatyzujących procesy biznesowe. Robotyzacja praktycznie dominuje procesy w sektorze finansowym, który charakteryzuje się ogromną powtarzalnością czynności. Powoli zdobywa również popularność w sektorach budownictwa i transportu, gdzie zastąpienie pracy ludzkiej jest obecnie skomplikowane – mówi Radosław Kowalski, Partner w Zespole Data Intelligence Solutions w Dziale Doradztwa Biznesowego w KPMG w Polsce.

    Rozwiązania mobilne najczęściej wdrażają firmy z sektora technologii informacyjnych, mediów i komunikacji (90%) oraz sektora finansowego (85%). Sektor finansowy przoduje również we wdrożeniach procesów opartych na automatyzacji i robotyzacji (63%), komunikacji między maszynami (63% wdrożeń) oraz internetu rzeczy (53%).

    Systemy CRM i ERP najpopularniejsze w firmach w Polsce

    Największy odsetek firm w Polsce planuje wykorzystać cyfrową transformację do rozwoju obszaru sprzedaży i marketingu – dużą lub bardzo dużą wagę będzie przykładało na rozwój tego obszaru 32% badanych firm. Digitalizacja obszaru obsługi klienta będzie w takim stopniu istotna dla 30% ankietowanych, operacji wewnętrznych dla 24%, a zarządzania operacyjnego, w tym produkcji, dla 23% organizacji. Transformacja cyfrowa w obszarze obsługi klienta oraz sprzedaży i marketingu będzie w ciągu kolejnego roku szczególnie ważna dla sektora finansowego i life sciences. Aż 50% firm z tych branż deklaruje, że będzie przykładać dużą lub bardzo dużą wagę do cyfryzacji procesów związanych z obsługą klienta, z kolei odpowiednio 45% i 43% firm będzie stawiać na sprzedaż i marketing. Firmy z sektora life sciences przodują też pod względem planów digitalizacji obszaru operacji wewnętrznych (46%) i zarządzania operacyjnego (43%) zostawiając inne sektory wyraźnie w tyle.

    Firmy stają przed wyzwaniem dotyczącym zaspokojenia dynamicznie zmieniających się potrzeb użytkowników, którymi są zarówno ich klienci (Customer Experience), jak i ich pracownicy (Employee Experience). Odpowiedzią na to jest wdrażanie elementów transformacji cyfrowej wiążącej się m.in. z dostarczaniem cyfrowych aplikacji i usług. Nabierającym istotnie na znaczeniu trendem stają się technologie low code jako kluczowy czynnik, umożliwiający transformację cyfrową. Trzy najważniejsze komponenty wykorzystywane w tym procesie to: LCAP – Low-Code Application Platforms, BPA – Business Process Automation i RPA – Robotic Process Automation. Najpopularniejsze zastosowania rozwiązań LCAP, BPA i RPA to m.in. wytwarzanie mniej złożonych aplikacji dla obsługi różnych potrzeb biznesowych, cyfryzacja procesów biznesowych i automatyzacja. Obserwacje KPMG wskazują, że organizacje szczególnie chętnie wykorzystują te rozwiązania w obszarach obsługi klientów, obsługi pracowników czy wszelkich innych procesach usług wewnętrznych oraz obsługi zgłoszeń – mówi Jan Karasek, Partner, Management Consulting, Strategy & Operations w KPMG w Polsce.

    Z kolei najczęściej wdrażanymi w firmach systemami informatycznymi są systemy CRM i ERP. Z systemu CRM do zarządzania relacjami z klientami korzysta 55% firm. Na drugim miejscu uplasował się system ERP do planowania zasobów przedsiębiorstwa. Został on wskazany jako wdrożony w połowie ankietowanych organizacji, natomiast trzecim najchętniej wybieranym systemem w polskich przedsiębiorstwach jest MRP, służący do planowania zapotrzebowania materiałowego, który wdrożyło 34% firm.

  • Lider rynku systemów CRM wprowadził AI do oferty za 360 tys. dolarów

    Lider rynku systemów CRM wprowadził AI do oferty za 360 tys. dolarów

    Salesforce poinformował o wprowadzeniu AI Cloud, najszybszego i najbardziej zaufanego rozwiązania dla klientów Salesforce, które pozwala usprawnić obsługę klienta oraz zwiększyć produktywność przedsiębiorstwa dzięki generatywnej sztucznej inteligencji. AI Cloud to zestaw funkcji zoptymalizowanych pod kątem dostarczania zaufanych, otwartych i generowanych w czasie rzeczywistym procesów we wszystkich aplikacjach i przepływach pracy. Nowa warstwa zaufania Einstein GPT Trust Layer rozwiewa obawy o ryzyko związane z wdrożeniem generatywnej sztucznej inteligencji. Umożliwia klientom spełnienie wymagań dotyczących bezpieczeństwa danych przedsiębiorstwa i zgodności z przepisami, oferując jednocześnie korzyści płynące z generatywnej sztucznej inteligencji. To wyjątkowe połączenie funkcji i zabezpieczeń wzmacnia pozycję Salesforce jako dostawcy czołowego systemu CRM opartego na sztucznej inteligencji.

    Podstawą AI Cloud jest Einstein, pierwsza na świecie sztuczna inteligencja dla systemów CRM, która obsługuje obecnie ponad 1 bilion prognoz tygodniowo w aplikacjach Salesforce. Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji Einstein pomaga zwiększyć produktywność każdej firmy i pracownika w zakresie sprzedaży, usług i marketingu.

    AI Cloud umożliwia przedstawicielom handlowym szybkie automatyczne generowanie spersonalizowanych wiadomości e-mail dostosowanych do potrzeb klientów, a zespołom obsługi klienta automatyczne generowanie spersonalizowanych odpowiedzi oraz podsumowań spraw. Specjaliści ds. marketingu mogą automatycznie generować spersonalizowane treści, aby angażować obecnych i potencjalnych klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, urządzeń mobilnych, stron WWW i reklam. Zespoły handlowe mogą automatycznie generować informacje i rekomendacje, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta. Z kolei programiści mogą automatycznie generować kod, przewidywać potencjalne błędy w kodzie oraz sugerować poprawki.

    Dlaczego zaufana generatywna sztuczna inteligencja ma znaczenie w przedsiębiorstwie: liderzy firm chcą korzystać z generatywnej sztucznej inteligencji, ale obawiają się ryzyka. Ostatnie badanie Salesforce wykazało, że 73% pracowników uważa, iż generatywna sztuczna inteligencja wprowadza nowe zagrożenia bezpieczeństwa, a prawie 60% osób planujących korzystanie z tej technologii nie wie, jak zapewnić bezpieczeństwo danych.

    AI Cloud pomoże wypełnić tę lukę zaufania dzięki nowej warstwie zaufania Einstein GPT Trust Layer. Pomoże ona zapobiegać przechowywaniu wrażliwych danych klientów przez duże modele językowe (ang. large language models, LLM). Takie oddzielenie danych wrażliwych od dużych modeli językowych pomoże klientom zachować kontrolę nad zarządzaniem danymi przy jednoczesnym wykorzystaniu ogromnego potencjału generatywnej sztucznej inteligencji. Warstwa zaufania GPT Einstein Trust Layer wyznacza nowy standard branżowy w zakresie bezpiecznej generatywnej sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw.

    „Sztuczna inteligencja zmienia nasz świat oraz przekształca biznes w sposób, jakiego nigdy sobie nie wyobrażaliśmy. Każda firma będzie musiała wykorzystywać sztuczną inteligencję. Rozwiązanie AI Cloud zostało stworzone na bazie czołowego systemu CRM. To najszybszy i najłatwiejszy sposób dla naszych klientów na uwolnienie ogromnego potencjału sztucznej inteligencji dzięki zaufaniu zapewnianemu przez naszą nową warstwę Einstein GPT Trust Layer. AI Cloud pozwala przedsiębiorstwom wprowadzać niesamowite innowacje oraz zwiększa produktywność i wydajność”.

    Marc Benioff, prezes i dyrektor generalny Salesforce

    AI Cloud to przyszłość generatywnej sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw

    AI Cloud obejmuje technologie Salesforce, takie jak Einstein, Data Cloud, Tableau, Flow i MuleSoft, które zapewniają zaufaną, otwartą generatywną sztuczną inteligencję dla przedsiębiorstw.

    Zaufanie i otwartość: warstwa zaufania GPT Einstein Trust Layer pozwoli firmom na szybsze rozpoczęcie pracy z zaufaną generatywną sztuczną inteligencją poprzez dopasowanie odpowiedniego modelu do danego zadania. Ponadto umożliwi przedsiębiorstwom wdrożenie dowolnego odpowiedniego dużego modelu językowego oraz realizację celów w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i przechowywania danych, jak również zgodności z przepisami.

    • Korzystanie z dużych modeli językowych innych firm: w ramach zaangażowania Salesforce w otwarte ekosystemy, rozwiązanie AI Cloud zostało zaprojektowane z myślą o udostępnianiu dużych modeli językowych z platform, takich jak Amazon Web Services (AWS), Anthropic, Cohere i innych – w całości w infrastrukturze Salesforce. AI Cloud pomoże generować podpowiedzi i odpowiedzi dla klientów w infrastrukturze Salesforce. Ponadto Salesforce i OpenAI nawiązały współpracę w celu wspólnego moderowania treści przy użyciu czołowego interfejsu API OpenAI dla przedsiębiorstw oraz najlepszych w swojej klasie narzędzi bezpieczeństwa w połączeniu z warstwą zaufania Einstein GPT Trust Layer, aby pomóc przechowywać dane w systemie Salesforce.
    • Korzystanie z dużych modeli językowych Salesforce: AI Cloud umożliwi klientom korzystanie z dużych modeli językowych Salesforce opracowanych przez dział Salesforce AI Research w celu obsługi zaawansowanych funkcji, takich jak generowanie kodu i pomoc w automatyzacji procesów biznesowych, co znacząco zmienia sposób interakcji firm z ich oprogramowaniem CRM. Duże modele językowe Salesforce – w tym CodeGen, CodeT5+ i CodeTF – pomagają firmom zwiększyć produktywność, pozyskiwać wykwalifikowanych pracowników, obniżyć koszty wdrożeń i skuteczniej wykrywać incydenty.
    • Korzystanie z własnych modeli (ang. Bring Your Own Model, BYOM): klienci, którzy wytrenowali własne modele specyficzne dla danego obszaru, skorzystają z AI Cloud przy jednoczesnej możliwości przechowywania danych we własnej infrastrukturze. Modele te, niezależnie od tego, czy działają za pośrednictwem platform Amazon SageMaker czy Google Vertex AI, będą łączyć się bezpośrednio z AI Cloud poprzez warstwę zaufania Einstein GPT Trust Layer. W tym scenariuszu dane klientów mogą pozostać w ich zaufanych środowiskach.

    Dostosowanie do potrzeb przedsiębiorstw: sztuczna inteligencja przyczyni się do globalnego wzrostu gospodarczego o ponad 15 bilionów dolarów i zwiększy światowe PKB o 26% do 2030 roku*. AI Cloud wykorzysta pełny potencjał Salesforce, pomagając firmom i pracownikom w zwiększeniu produktywności i wydajności.

    • Generatywna sztuczna inteligencja w każdej aplikacji Salesforce: Salesforce wprowadza zaufaną generatywną sztuczną inteligencję do każdego produktu, w tym Sales GPT, Service GPT, Marketing GPT, Commerce GPT, Slack GPT, Tableau GPT, Flow GPT i Apex GPT. 
    • Szablon podpowiedzi: podpowiedzi używane do generowania treści AI mają bezpośredni wpływ na jakość i trafność generowanych treści. Salesforce opracowuje zoptymalizowane podpowiedzi AI, które wykorzystują zharmonizowane dane do umieszczania generowanych wyników w unikalnym kontekście każdej firmy. Te uwzględniające kontekst podpowiedzi pomogą zespołom sprzedaży, obsługi, marketingu i IT uzyskać natychmiastowe korzyści z zaufanej generatywnej sztucznej inteligencji przy jednoczesnym skróceniu czasu i obniżeniu kosztów.

    Ceny i dostępność

    Dla przedsiębiorstw, które chcą szybko zwiększyć przychody i produktywność, pakiet AI Cloud Starter jest dostępny za 360 000 USD rocznie. Obejmuje on niezbędne elementy składowe, takie jak Data Cloud, automatyzację MuleSoft, Einstein, Tableau Analytics, Slack, CRM oraz bezpłatną ocenę gotowości na wdrożenie sztucznej inteligencji przeprowadzaną przez dział Salesforce Professional Services.

  • Billennium poszerza ofertę o rozwiązanie CRM, skierowane do MŚP

    Billennium poszerza ofertę o rozwiązanie CRM, skierowane do MŚP

    Polskie małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) oraz start-upy, zwłaszcza te działające w sektorze B2B, borykają się z problemem skuteczności działań sprzedażowych. W obliczu rosnących obciążeń finansowych, takich jak wysokie koszty energii czy płacy minimalnej, skuteczność sprzedaży staje się priorytetem. Polska spółka informatyczna Billennium, mając na uwadze te wyzwania, stworzyła Billennium Sales Box, narzędzie CRM oparte na funkcjonalnościach platformy Salesforce, dostosowane do potrzeb i budżetów MŚP.

    Badanie przeprowadzone przez Karalla Research pokazało, że 47% polskich firm MŚP odczuwa pogorszenie sytuacji finansowej, a 15% przedsiębiorców obawia się o przyszłość swojej organizacji. Tym samym, pozyskiwanie klientów i zarządzanie relacjami z nimi staje się kluczowe dla utrzymania bezpieczeństwa biznesowego.

    Eksperci Billennium wskazują, że jednym z głównych wyzwań działów sprzedaży jest brak spójnej bazy informacji o klientach, co utrudnia komunikację pomiędzy działami zaangażowanymi w proces sprzedaży oraz zarządzanie leadami. Innym problemem jest niska jakość lub opóźnienie w obsłudze klienta, co wpływa na jego zadowolenie i długoterminowe relacje z firmą.

    Mimo że systemy CRM mogą pomóc rozwiązać te problemy, wiele firm MŚP w Polsce wciąż z nich nie korzysta. W 2021 r. tylko 25,5% małych przedsiębiorstw i 54,3% średnich korzystało z systemów CRM.

    Billennium Sales Box to innowacyjne narzędzie CRM, które odpowiada na te potrzeby, oferując pełen widok klienta w Salesforce Customer 360 i wspierając przedsiębiorstwa w obszarach sprzedaży, obsłudze klienta, marketingu oraz organizacji pracy. Koszt wdrożenia Billennium Sales Box jest nawet 10 razy niższy niż w przypadku rozwiązania customowego, opartego na Salesforce, a proces wdrożenia trwa do 5 dni.

    Aplikacja, oprócz dostępu do kluczowych funkcji platformy Salesforce, zapewnia stały dostęp do zespołu utrzymaniowo-wdrożeniowego, który pomaga w rozwiązywaniu bieżących problemów czy dodatkowej customizacji.

    Więcej o rozwiązaniu i rynku CRM w Polsce przeczytasz w naszej rozmowie z Piotrem Grusiewiczem,  w najnowszym wydaniu Magazynu BrandsIT.

    Billennium Sales Box dostępne jest w wersji przeglądarkowej oraz mobilnej w ramach jednej licencji. Więcej informacji na temat aplikacji można znaleźć na stronie.

    Dowiedz się więcej o Billennium.

  • Pandemia wyznacza nowe kierunki cyfrowej transformacji biznesu

    Pandemia wyznacza nowe kierunki cyfrowej transformacji biznesu

    Bezpośrednio po wybuchu pandemii wiele organizacji wykonało pierwszy krok na ścieżce digitalizacji biznesu, a w przypadku blisko 90% firm cyfrowa transformacja wyraźnie nabrała tempa[1]. Nowa rzeczywistość obnażyła przede wszystkim braki w zakresie elastyczności i sprawnej adaptacji, co wymagało kształtowania na nowo kultury organizacyjnej. Chociaż pandemia jest z nami już blisko 2 lata, wciąż ma istotny wpływ na obraz cyfryzacji w Polsce.

    Głównym kierunkiem rozwoju technologicznego organizacji w czasie pandemii było utrzymanie ciągłości funkcjonowania. Potwierdza to wysoki odsetek firm, które deklarują, że w tym czasie ich cyfrowa transformacja przyspieszyła na największą dotychczas skalę. Również przedsiębiorstwa, które wkroczyły na ścieżkę cyfryzacji znacznie wcześniej, podeszły do tematu kolejnych inwestycji zachowawczo, skupiając się głównie na przystosowaniu do nowych okoliczności. Wyniki badań przygotowanych przez Fellowmind wskazują, że najczęściej inwestowano wtedy w rozwiązania chmurowe (46%), narzędzia do zdalnej współpracy (46%), a także w cybernetyczne bezpieczeństwo danych (37%).

    Nowe kierunki cyfrowej transformacji

    Rozwiązania niezbędne do zachowania ciągłości w funkcjonowaniu pomogły zaspokoić pierwsze cyfrowe potrzeby biznesu. Ogólnokrajowe obostrzenia, konieczność pracy zdalnej czy utrudniony obieg dokumentów w tradycyjnej postaci wymusiły śmiałe kroki, na których jednak nie poprzestano. Zmiany społeczne i rynkowe wynikające z trwającej pandemii wciąż mają wpływ na strategiczne decyzje, m.in. w obszarze planów inwestycyjnych.

    Chociaż blisko 35% firm wdrożyło już narzędzia do komunikacji online, kolejne 34% organizacji planuje taką inwestycję w ciągu 3-5 lat[2]. Ciężko uwierzyć, że taka deklaracja dotyczy podstawowych platform do współpracy zdalnej. Mając świadomość, jak duże znaczenie we współczesnym świecie odgrywa elastyczność, przedsiębiorstwa dokonują rewizji swoich dotychczasowych systemów i w przyszłości będą robić to regularnie. Wyrobienie nawyku nieustannej optymalizacji funkcjonowania prowadzi do zbudowania konkurencyjności rynkowej, a także jej utrzymania w świecie dynamicznych zmian.

    Drugim obszarem, który znacząco rozwinie się w najbliższych latach, jest analityka danych. Zainwestuje w nią 38% firm[3]. W czasie pandemii średni, dzienny czas spędzany w Internecie wzrósł do 5,5 godziny[4]. W związku z tym zwiększyła się również ilość generowanych przez Polaków danych, które pozostawiono w wirtualnej rzeczywistości. Aby wykorzystać w pełni ich potencjał, należy sięgnąć po odpowiednie narzędzia. Biznes dotychczas nie korzystał z nich w Polsce na szeroką skalę, choć umożliwiają efektywną indywidualizację oferty, budowanie relacji z klientami, a także poprawę customer experience.

    Prognozując kierunki rozwoju organizacji w Polsce, nie sposób odejść od aspektu klientocentryczności. W mojej opinii kształtowanie pozytywnych doświadczeń klientów stanowi jeden z kluczowych trendów w obszarze technologii. Powołując się na dane z badania Fellowmind, ponad 40% firm zapowiada wdrożenie nowych rozwiązań CRM w najbliższych latach. Jest to odpowiedź na bezprecedensowe okoliczności zarządzania relacjami z klientami, tj. rosnące znaczenie bezpieczeństwa, nowe formy komunikacji czy też konieczność efektywnej personalizacji oferty – mówi Tomasz Kozłowski, Fellowmind Poland.

    Innowacyjność rynku w najbliższej przyszłości

    W pierwszym etapie pandemii zastanawiano się głównie, kiedy kryzys dobiegnie końca, myśląc jednocześnie o tym, jak uporać się z niespodziewanymi wyzwaniami biznesowymi. Blisko 2 lata później nikt nie ma już wątpliwości, że nowa rzeczywistość powoli staje się normalnością. W wielu przypadkach po nowoczesne rozwiązania technologiczne sięgano doraźnie, jednak pandemia bezsprzecznie odcisnęła piętno na cyfrowej transformacji w Polsce i Europie, a także potwierdziła potencjał digitalizacji danych. Choć biznes przywykł już do obecności wirusa COVID-19, 22% firm deklaruje, że to pandemia nieustannie stanowi główny motor napędowy innowacji[5].

    W ostatnich miesiącach świadomość technologiczna biznesu wzrosła – bez względu na to, czy organizacje sięgały po nieznane dotąd rozwiązania technologiczne w wyniku nagłej potrzeby, czy konsekwentnie realizowały swoją strategię transformacji. Nie chodzi wyłącznie o wiedzę dotyczącą zastosowania nowych narzędzi, a dogłębne zmiany w kulturze organizacyjnej. Technologia stała się naszym partnerem, z pomocą którego stawiamy czoła wyzwaniom biznesowym – mówi Tomasz Kozłowski, Fellowmind Poland.

    Z raportu zrealizowanego przez Fellowmind wynika, że w przyszłości na technologiczną dojrzałość rynku wpłyną przede wszystkim zrównoważony rozwój (27%) i cyberbezpieczeństwo (27%). Jedna czwarta organizacji upatruje szansę na przyspieszenie innowacyjność w rozwoju sieci 5G[6].

    [1] Fellowmind People & Technology Report 2022
    [2] Jw.
    [3] Jw.
    [4] https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/dzienny-czas-korzystania-z-internetu-w-czasie-pandemii-koronawirusa-wydluzyl-sie-w-polsce-o-1-5-godz
    [5] Jw.
    [6] Jw.

    źródło: Fellowmind

  • Firmy nie nadążają z przetwarzaniem danych

    Firmy nie nadążają z przetwarzaniem danych

    Już dziś niemal co druga firma (46 proc. badanych przez AIIM) ocenia, że przeciwdziałanie chaosowi informacyjnemu wewnątrz ich organizacji „wypada słabo” lub „wymaga poprawy”. W najbliższych latach sytuacja może być jeszcze trudniejsza – według prognoz za 2 lata przedsiębiorstwa mogą mieć do przetworzenia nawet 4,5 raza więcej informacji niż obecnie, z czego ponad połowę będą stanowiły te częściowo lub nawet całkowicie nieustrukturyzowane1. Jakie działania powinny podjąć firmy, by nie zostały pochłonięte przez „tsunami”?

    Stale rosnąca ilość danych, z którymi firmy mają do czynienia na co dzień, sprawiła, że wiele z nich znalazło się w sytuacji, którą można określić mianem „chaosu informacyjnego”. Problem narasta od dłuższego czasu: już w 2018 roku 92 proc. przedsiębiorców przyznawało, że musi „coś” zmienić w swojej strategii zarządzania informacjami2. Pomimo znacznej poprawy pod tym względem w ostatnich latach, wiele firm nadal nie jest w stanie nadążyć za ilością nowych informacji, które wymagają przetworzenia. Narażają się tym samym na ryzyko związane z kwestiami prawnymi, a także na zagrożenie reputacyjne i finansowe, stawiając bezpieczeństwo swoich procesów biznesowych pod znakiem zapytania.

    Główne wyzwania, przed którymi stoją dziś biznesy, to zarządzanie całym cyklem życia informacji oraz ustawiczna digitalizacja, automatyzacja i integracja procesów biznesowych3. Jedną z głównych przyczyn tego stanu rzeczy jest fakt, że w większości przypadków firmy mają do czynienia z treściami nieustrukturyzowanymi, tj. takimi, których nie da się prosto skategoryzować, np. w bazie danych lub arkuszu kalkulacyjnym. Obejmuje to także e-maile, dokumenty, faktury czy zdjęcia, którymi zarządzanie wymaga osobnego podejścia.

    Przykładowo, przychodząca faktura nie może być obecnie po prostu umieszczona w „tradycyjnej” bazie danych. Najistotniejsze informacje z dokumentu – m.in. nazwa nadawcy, kwota należności czy termin płatności – muszą być zazwyczaj zeskanowane i zaimportowane do systemu. Nawet wtedy brakuje jednak powiązania pomiędzy fakturą, a innymi dokumentami dotyczącymi danego nadawcy – co oznacza, że w razie potrzeby pracownikom trudno jest sprawnie odnaleźć inne informacje na jego temat. W efekcie w przedsiębiorstwie, tworzą się informacyjne silosy, a dokumenty gubią się lub stają trudnodostępne. Wszystko to przekłada się na zakłócenie procesów wewnątrz firmy i przyczynia się do powstawania wspomnianego wcześniej chaosu informacyjnego.

    Inteligentne podejście do treści nieustrukturyzowanych

    Istnieją jednak nowoczesne sposoby na radzenie sobie z wielką ilością danych i treści. Większe firmy coraz częściej wykorzystują systemy ECM (Enterprise Content Management), które pomagają kompleksowo zarządzać przetwarzanymi informacjami. Systemy te są w stanie integrować się z głównymi aplikacjami, takimi jak ERP i CRM, aby stworzyć pełny, 360-stopniowy obraz dowolnego podmiotu (np. klienta, dostawcy czy pacjenta), czyli uzyskać sprawny dostęp do wszystkich informacji o jego relacji z daną firmą. Dzięki temu ECM buduje swoisty pomost pomiędzy różnymi aplikacjami biznesowymi, łącząc wszystkie informacje – a co za tym idzie umożliwia sprawniejsze i efektywniejsze podejmowanie decyzji, daje lepsze doświadczenia klienta (CX) oraz optymalny workflow.

    – W sytuacji, gdy firmy z roku na rok przetwarzają coraz większą ilość informacji, widzimy, że punkt ciężkości przesuwa się z potrzeby gromadzenia treści na konieczność ich zrozumienia. System ECM oparty na sztucznej inteligencji jest w stanie automatycznie wyodrębniać wartościowe metadane z nieustrukturyzowanych treści za pomocą algorytmów AI i ML, dzięki czemu możliwe jest powiązanie dokumentów, e-maili, faktur i innych treści z konkretnym projektem, dostawcą, pacjentem, i tak dalej. Taki system pozwala użytkownikowi na szeroki przegląd treści wewnątrz firmy oraz wyciąganie konstruktywnych wniosków. Najbardziej innowacyjne przykłady oprogramowania ECM, takie jak Doxis4, umożliwiają automatyzację przepływu pracy, stając się swego rodzaju „inteligentnym asystentem” dla pracowników. Dzięki temu oszczędzają oni czas, który mogą później poświęcić na bardziej wartościowe czynności, zamiast ręcznie wpisywać dane lub przesyłać dokumenty – mówi Marcin Somla, Country Manager SER Group w Polsce.

    Dostęp w firmie do wszystkich informacji z jednego źródła nie jest jednak celem samym w sobie. Systemy ECM pozwalają bowiem na tworzenie procesów opartych o treści, które umożliwiają dalsze przetwarzanie wymienionych informacji w większym niż dotychczas tempie. Dodatkowo, w zależności od potrzeb firmy, w systemie można tworzyć różnego rodzaju obiegi dokumentów. Dzięki temu każda osoba odpowiedzialna za określone zadanie jest automatycznie powiadamiana, a użytkownicy zyskują pełen wgląd w status procesów.

    – Weźmy przykładowo proces zakładania konta bankowego przez klienta. W takim przypadku ręczne sprawdzanie dokumentów można z powodzeniem zautomatyzować z pomocą Doxis4 Cognitive Services. Wstępnie przygotowany model AI jest w stanie zidentyfikować rodzaj przesyłanego dokumentu, potrafi również rozpoznać, czy np. adres podany na dokumencie poświadczającym (takim jak np. rachunek za usługi energetyczne) jest identyczny z tym podanym przez użytkownika. W przypadku pomyłki lub próby oszustwa, klient i pracownik natychmiast otrzymują powiadomienie. W ten sposób inteligentna klasyfikacja dokumentów przynosi firmie wymierne korzyści – dodaje Marcin Somla.

    Stan zarządzania informacjami jest obecnie dla wielu firm przyczyną niepokoju. Aby lepiej przygotować się na przyszły zalew treści i skuteczniej zarządzać tymi już posiadanymi, przedsiębiorcy powinni gruntownie przemyśleć swoje podejście do problemu. To szczególnie ważne, gdyż jego rozwiązanie wymaga nie tylko wdrożenia nowych technologii i pełnej digitalizacji treści, ale także zasadniczej zmiany sposobu gromadzenia i przechowywania informacji oraz realizacji procesów biznesowych.

    1: AIIM: State of the Intelligent Information Management Industry 2021
    2: AIIM: The State of Intelligent Information Management in 2018
    3: AIIM: State of the Intelligent Information Management Industry 2021

  • Waga opinii klientów z sektora B2B – 4 sposoby na poprawę ilości i jakości informacji

    Waga opinii klientów z sektora B2B – 4 sposoby na poprawę ilości i jakości informacji

    Firmy, które na pierwszym miejscu stawiają doświadczenia klientów, wiedzą, że potrzebują wystarczająco dużo informacji zwrotnych, aby przeanalizować opinie i dostosować działania do oczekiwań swojej grupy docelowej. Pozyskanie feedbacku od klientów B2B jest sposobem na zobrazowanie poziomu ich satysfakcji i lojalności. Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego. Warto zastanowić się, w jaki sposób przedsiębiorcy powinni kontaktować się ze swoimi kontrahentami i partnerami w sprawie ich opinii, aby zebrać najbardziej wartościowe odpowiedzi, które pomogą w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych.

    Nadszedł czas, aby rozszerzyć zakres osób, które prosisz o opinie

    Wiele firm B2B wysyła prośby o informację zwrotną tylko do bezpośredniego nabywcy produktu lub usługi, ale jest znacznie więcej osób, które bezpośrednio lub pośrednio mają styczność z firmą – ich opinia również jest istotna. Aby uzyskać możliwie najbardziej kompleksową opinię o prowadzonym biznesie, warto wnikliwie przeanalizować informacje zwrotne od wszystkich pośredniczących w procesie zakupowym oraz użytkowników produktów lub usługi. Czasami szersze spojrzenie na problem, poznanie doświadczeń klientów i innych osób znających oferowane towary pozwala na sprawne znalezienie i rozwiązanie potencjalnych problemów.

    Jak poprawić odpowiedzi na prośby o opinie

    Tradycyjne prośby o informacje zwrotne mają głównie formę maila z prośbą o wypełnienie internetowej ankiety. Istnieje jednak kilka sposobów na poprawę poziomu responsywności ankietowanych oraz szybkości ich reakcji. Warto pamiętać, że w tym przypadku czas jest najważniejszy – sprawne wysłanie maili z prośbą o odpowiedź i to w określone dni tygodnia jest kluczowe.

    Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia
    Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia

    „Z naszych analiz wynika, że najlepszym dniem na dostarczenie tego typu wiadomości są wtorki i środy, zaś poniedziałki i piątki generują najgorszą liczbę odpowiedzi z oczywistych powodów. Istotna jest także godzina wysłania mail, nawet przez taki detal możemy zaakcentować szacunek do czasu respondenta. Ważny jest również tekst zaproszenia i lista pytań, które powinny być możliwie najkrótsze, aby nie zniechęcać do odpowiedzi. Osoba otrzymująca wiadomość z prośbą o uzupełnienie ankiety musi mieć powód do jej otwarcia, dlatego warto dodać interesujący temat e-mail” – komentuje Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia. „Istotne jest również rejestrowanie nawet tych niekompletnych informacji zwrotnych – jeżeli klienci odpowiedzą na podstawowe pytania i niektóre otwarte odpowiedzi ankieta nie powinna zostać odrzucona, jeśli ktoś nie odpowiedział na pytania na stronie numer sześć” – dodaje ekspert Medallia.

    Rozszerzanie kanałów informacji zwrotnych poza tradycyjne

    Istnieje wiele sposobów na wyjście poza tradycyjne ankiety e-mailowe – i ważne jest, aby to robić. W przypadku klientów, którzy mają numer telefonu komórkowego w CRM firmy, warto wypróbować wysyłanie prośby o opinię za pomocą wiadomości tekstowych/SMS. Kreatywność zawsze jest mile widziana przy zbieraniu feedbacku – dodanie kodu QR na produkcie czy w prasie branżowej, który będzie przenosił do witryny ankiety, może być dobrą metodą dotarcia do młodszych przedstawicieli klienta. Należy również rozważyć umożliwienie użytkownikom produktu lub usługi nagrywanie głosu w celu uzyskania otwartych odpowiedzi na opinie. Dzięki możliwości udzielenia odpowiedzi w formie wideo marka może rejestrować jeszcze więcej – analiza obrazu pomoże określić istotne emocje, które odczuwa konsument.

    Chcąc rozpocząć działania oparte na analizie CX, warto na początek zebrać i przeanalizować opinie z własnych stron w mediach społecznościowych, a także z ocen online i platform z recenzjami oraz forów. Witryny, które zbierają opinie o produktach, mogą być również dobrym narzędziem do analizy konkurencji. Nie każdy klient odpowie na pierwszą prośbę o opinię, ale to nie znaczy, że nie doceni starań o pozyskanie informacji zwrotnych. Niektórzy konsumenci mogą odpowiedzieć na kolejne żądanie. Zbieranie opinii może wydawać się trudnym i żmudnym procesem, jednak przy wykorzystaniu odpowiednich rozwiązań technologicznych pozwala bliżej poznać klientów oraz dopasować towar, czy usługę pod ich oczekiwania. Dbanie o CX staje się priorytetem firm w wielu branżach, dzięki niemu mogą nie tylko budować lojalność klientów, sprawnie odpowiadać na ich potrzeby, ale również umocnić pozycje swojej marki na rynku.

  • Przyszłość zarządzania nieruchomościami to systemy IT

    Przyszłość zarządzania nieruchomościami to systemy IT

    Globalny rynek zarządzania obiektami za pomocą dedykowanych systemów rośnie jak na drożdżach i wszystko wskazuje na to, że to dopiero początek. Wg analizy Markets&Markets, w ciągu najbliższych 5 lat, do 2026 roku, ma on wzrosnąć z poziomu 42,2 mld dolarów niemal dwukrotnie i osiągnąć wartość 76,3 mld dolarów.

    Według inżyniera i przedsiębiorcy Petera Diamandisa, w ciągu najbliższych dziesięciu lat prawdopodobnie doświadczymy tak dużych zmian technologicznych, jak w ciągu ostatniego stulecia. Za wszystkim stoi czwarta rewolucja przemysłowa. Dzięki niej dostęp do IT stanie się jeszcze bardziej powszechny. Mało tego, za sprawą Industry 4.0 wkroczymy do nowej, połączonej rzeczywistości. Niegdyś kultowy slogan connecting peoplenabierze zupełnie nowego znaczenia. Pierwsze do zmiany będą nieruchomości, a dokładnie zarządzanie obiektami. Obejmuje ono szereg zadań dotyczących funkcjonowania budynków.

    trzymywanie czystości, zarządzanie najmem, organizacja stanowisk pracy, wsparcia technicznego dla nieruchomości czy księgowość – tym wszystkim ktoś musi się zająć. Podobnie z automatyką budynkową i systemami HVAC, czyli klimatyzacją, wentylacją i ogrzewaniem.

    Przykład od biznesu

    Pełna lub częściowa informatyzacja przebiegu pracy, to codzienność w biznesie i dziś już konieczność. Systemy z wbudowanym konfiguratorem low-/no-code używanym do cyfrowego odwzorowania procesów biznesowych, pomagają zwiększyć efektywność pracowników, jak i samych procesów. Dbają również o komfort pracy, dostarczając użytkownikom wszelkich informacji, formularzy, których w danej chwili potrzebują aby np. zarejestrować dowody przeprowadzonej kontroli lub zgłosić wniosek o podjęcie działań naprawczych czy serwisowych. Są trochę jak wiatr: nie widać ich, ale czuć ich działanie. Użycie takich systemów jest bardziej efektywne niż opracowanie dedykowanego oprogramowania w tradycyjnym modelu, gdzie koszt jest kilkukrotnie wyższy. W przypadku systemów oferujących konfigurację typu low-/no-code, mówmy o digitalizacji procesów liczoną w dniach, a nie miesiącach. Tym tropem cyfryzacji biznesu zaczyna podążać także branża real estate.

    Systemy wspierające zarządzanie obiektami to np. IWMS (zintegrowane systemy zarządzania miejscem pracy), BIM (modelowanie informacji o budynku), ale to także aplikacje do zarządzania operacjami i usługami prowadzonymi w danej lokalizacji. W tym przypadku umożliwiają obsługę procesów biznesowych i zadań realizowanych przez pracowników obsługujących dany obiekt. Dziś takie systemy nie są już wdrażane lokalnie, ale uruchamiane w chmurze obliczeniowej, najczęściej w modelu SaaS. Zgodnie z omawianym badaniem, przed tym segmentem kilka tłustych lat.

    Co powoduje, że rynek systemów wspierających zarządzanie obiektami tak dynamicznie rośnie? – Przyczyny to zapewne wzrost popytu na rozwiązania do zarządzania nieruchomościami oparte na chmurze oraz zwiększone zainteresowanie systemami zintegrowanymi z oprogramowaniem w coraz bardziej inteligentnych budynkach. Dodatkowo, generalnie digitalizuje się wszystko dookoła. Firmy potrzebują danych, które wykorzystują do podnoszenia swojej efektywności i coraz bardziej doceniają korzyści, które daje digitalizacja procesów. Wg najnowszej analizy firmy Statista, w przyszłym roku globalne, generalne wydatki na transformację cyfrową wyniosą aż 1,8 bln dolarów, a w 2025 roku wzrosną do 2,8 bln – mówi Marcin Pleszko z firmy Sagra Technology, dostawcy rozwiązań klasy SFA, CRM i business intelligence.

    Recepta na ogarnięcie postpandemicznego bałaganu

    COVID-19 spowodował poważne zakłócenia, nawet w najlepiej zarządzanych miejscach pracy. Menedżerowie obiektów musieli zapewnić bezpieczeństwo pracownikom, którzy z różnych przyczyn nie mogli pracować zdalnie. Konieczność dokładnej, częstej dezynfekcji skomplikowała organizację biurowego, i nie tylko, środowiska pracy. Kierownicy obiektów na nowo organizowali harmonogramy sprzątania, sterylizacji oraz dezynfekcji. Dla wielu zarządzających obiektami potrzeba zapewnienia bezpiecznego środowiska pracy oznaczała odkrycie nowych produktów i praktyk. Zmieniono wiele procedur dotyczących funkcjonowania obiektów, a pracowników i ich gości zaczęły obowiązywać nowe zasady.
    Nieocenionym wsparciem, zwłaszcza w organizacjach zajmujących wiele różnych lokalizacji, okazywały się dedykowane systemy wspomagające zarządzanie operacjami w ramach utrzymywania obiektów. Umożliwiają one m.in. kontrolę budżetów, rejestrację i akceptację kosztów, bezpośredni nadzór nad standardem realizowanych usług, monitoring statusów oraz jakości, czy obsługę harmonogramów i przeglądów okresowych. Użytkownicy, zgodnie z uprawnieniami, mogą również automatycznie generować dokumenty i raporty.

    Wzrost dzięki chmurze

    Coraz więcej firm korzysta z takiego oprogramowania w chmurze obliczeniowej oraz w modelach subskrypcyjnych. Cloud computing pozwala obniżyć koszty operacyjne, zwiększa bezpieczeństwo oraz, co było bardzo istotne podczas pandemicznego lockdownu, umożliwia współpracę zdalną między zespołami i spółkami zależnymi w różnych lokalizacjach. Inne zalety? Bezpieczny hosting danych o znaczeniu krytycznym, zwiększone bezpieczeństwo i skalowalność oraz szybkie przywrócenie stanu normalnego po awarii. Oparte na chmurze rozwiązania do zarządzania obiektami wpływają na zadowolenie klientów oraz zmniejszają koszty napraw i konserwacji. A modele SaaS znoszą bariery w dostępie do najnowszych rozwiązań.

    – Choć systemy dedykowane Facility Management niewątpliwie przynoszą wiele korzyści, część przedsiębiorstw nadal podchodzi do tematu sceptycznie. Najczęściej wynika to z niewiedzy oraz braku infrastruktury niezbędnej do wdrożenia. Wiele firm ma zaległości w korzystaniu z cloud computingu czy internetu rzeczy. Niektóre mają do pokonania przepaść między konwencjonalnym układem biurowym a nowoczesną konfiguracją organizacji. Zdarza się także że przedsiębiorstwa, skupione na swojej podstawowej działalności, nie są świadome możliwości jakie dają innowacje. Jednak jeśli chcą nadal pozostawać w grze, powinny zweryfikować swoje plany dotyczące digitalizacji również w zakresie zarządzania obiektami oraz rozważając rozwiązania do cyfryzacji procesów biznesowych, które może nie są stricte systemami dedykowanymi jednej branży, ale dziś skuteczniej potrafią wnosić wartość uzupełniając braki w dostępnych rozwiązaniach stricte branżowych. Tu przykładem może być Emigo, za pomocą którego można odwzorować procesy realizowane przez specjalistów w terenie, integrując je z systemem firmy – niezależnie czy to będzie BIM, ERP czy CRM  – tłumaczy Marcin Pleszko.

  • Jakub Skałbania w zarządzie Netwise S.A. Będzie odpowiadał za rozwój Spółki

    Jakub Skałbania w zarządzie Netwise S.A. Będzie odpowiadał za rozwój Spółki

    Jakub Skałbania, założyciel Netwise S.A., który do 2020 roku rozwijał spółkę córkę w Stanach Zjednoczonych dołączył do zarządu Netwise S.A. Objął stanowisko Chief Growth Officera, w ramach którego będzie odpowiadać za tworzenie oraz wdrażanie strategii dalszego rozwoju firmy w Polsce i za granicą. W zarządzie spółki zastąpił Krystiana Hatałę.

    Jakub Skałbania od 2018 roku koncentrował się na rozwoju i rozbudowie Netwise USA. Pod jego kierownictwem amerykański oddział nawiązał współpracę m. in. z Nsure.com, start-upem będącym jednym z liderów branży InsurTech, czy PIMCO, jednym z największych funduszy fixed income na świecie.

    –      Rozwijanie spółki na rynku amerykańskim dało mi wiele satysfakcji. Lubię wyzwania, a wiadomo, że konkurencja w branży CRM jest tam nieporównywalnie większa niż w Europie. Teraz przyszedł czas, aby wykorzystać te doświadczenia jako impuls do dalszego dynamicznego rozwoju Netwise w Polsce. Jestem przekonany, że rola CGO to obecnie optymalne rozwiązanie zarówno dla spółki, jak i dla mnie – komentuje Jakub Skałbania.

    Zadaniem Jakub Skałbani w roli Chief Growth Officera będzie zarządzanie rozwojem firmy poprzez nowe kanały sprzedaży, marketing, budowanie zaangażowania pracowników i ekspansję geograficzną oraz produktową. Jako CGO, tworząc przemyślaną i długoterminową strategię rozwoju będzie starał się pogodzić cele i interesy wszystkich działów przedsiębiorstwa. Jego zadaniem będzie wypracowanie warunków współpracy wewnętrznej i zewnętrznej, które w przyszłości przełożą się na rozwój całej spółki.

    W zarządzie spółki pozostaje Wojciech Sobczak, który objął funkcję Prezesa we wrześniu 2017 roku.

    Netwise S.A to notowane na rynku NewConnect GPW polskie przedsiębiorstwo dostarczające rozwiązania informatyczne z obszaru Customer Relationship Management (CRM) oraz Partner Relationship Management (PRM). Spółka jest najczęściej nagradzanym integratorem CRM w Europie, na koncie ma wdrożenia w 27 krajach na całym świecie. Netwise oferuje usługi w oparciu o technologie Microsoftu, który dotychczas aż siedmiokrotnie przyznał polskiej firmie tytuł Partnera Roku.

    Jakub Skałbania posiada tytuł magistra, ukończył studia magisterskie na wydziale Software Engineering na University of Oxford w Wielkiej Brytanii. Jest założycielem Netwise S.A., którą zarządzał, doprowadzając spółkę do uzyskania 7-krotnie tytułu Partnera Roku Microsoft, a w 2012 do wygrania rankingu Deloitte Fast50 CE (Rising Star).  Posiada bogate doświadczenie w obszarze technologii, zarządzania innowacjami i zarządzaniu spółkami technologicznymi w Polsce i w Stanach Zjednoczonych.

    W roku 2021 był Prezesem Zarządu Netwise International Sp. z o. o., spółki posiadającej 28,43% akcji Netwise S.A. W Netwise International odpowiadał za pozyskanie Klientów i Partnerów na usługi Netwise S.A. Od października 2020 roku pełni funkcję Przewodniczącego Rady Dyrektorów w Netwise USA, Inc., korporacji zarejestrowanej w Stanach Zjednoczonych, a wcześniej od 2018 do 2020 pełnił funkcję CEO tejże spółki.

    W roku 2020, od maja do grudnia, w ramach kontraktu pełnił funkcję starszego wiceprezesa w obszarze Sales Technology (Senior Vice President) w PIMCO LLC, jednym z największych funduszy fixed income na świecie. W latach 2018 – 2020 współtworzył Nsure.com, najbardziej obiecujący start-up InsurTech w Stanach Zjednoczonych w roli Chief Technology Officera. Odpowiadał za rozwój technologii i budowę zespołu technologicznego w Polsce.

    W latach 2008 – 2018 rozwijał spółkę Netwise S.A., pełniąc funkcję założyciela, członka zarządu i członka rady nadzorczej. W latach 2006 – 2008 pracował w Microsoft, gdzie odpowiadał za projekty wdrożeń systemów CRM w Czechach, Rumunii i Szwajcarii.  Jakub Skałbania jest jedynym Polakiem nagrodzonym przez Microsoft tytułem Most Valuable Professional w zakresie systemów CRM, a tytuł ten odnawiany jest przez Microsoft 11-krotnie, od 2010 roku.

  • Jak wirtualna centrala telefoniczna pomoże każdej firmie lepiej obsługiwać klientów?

    Jak wirtualna centrala telefoniczna pomoże każdej firmie lepiej obsługiwać klientów?

    Obsługa telefoniczna to bardzo ważny aspekt działalności gospodarczej. Jej wysoki poziom przekłada się nie tylko na zadowolenie klientów, ale także zwiększenie sprzedaży, czy uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Pomocna w tej kwestii okazuje się wirtualna centrala telefoniczna, na której można zbudować system telekomunikacyjny w firmie. Czym jest wirtualna centrala telefoniczna? Jakie korzyści wynikają z jej wdrożenia? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdują się w niniejszym artykule.

    Czym jest wirtualna centrala telefoniczna?

    Wirtualna centrala telefoniczna VoiP to system, który zapewnia swobodną komunikację telefoniczną wewnątrz firmy, a także obsługę klientów zewnętrznych (infolinia), czy system call center. Jest to usługa abonamentowa, co oznacza że przedsiębiorca płaci wyłącznie za tę funkcjonalność, z której korzysta. Zintegrowanie wirtualnej centrali z telefonią VoIP pozwala korzystać z tanich rozmów telefonicznych. Co więcej, można je wykonywać zarówno z telefonu, jak i innych urządzeń podłączonych do Internetu, co oznacza, że można dzwonić np. z komputera. Wirtualna centrala telefoniczna ułatwia również pracę zdalną, ponieważ z jej funkcji można korzystać niezależnie od obecnej lokalizacji. Informacje o zakresie funkcji wirtualnej centrali można znaleźć np. tutaj.

    IVR – wyższa jakość telefonicznej obsługi klienta dzięki samoobsłudze

    Jedną z podstawowych funkcjonalności zapewnianych przez wirtualną centralę telefoniczną jest IVR, czyli Interaktywna Odpowiedź Głosowa (Interactive Voice Response). W podstawowej wersji jest to zbiór funkcji odciążających sekretariat, ponieważ dzwoniący łączy się z menu głosowym, co pozwala mu wybrać połączenie z odpowiednim działem, czy konkretną tematykę rozmowy. Podstawą IVR jest również nagrane powitanie, które jest oznaką profesjonalizmu oraz potwierdzeniem, że osoba dzwoniąca dodzwoniła się do właściwej firmy. Podobną rolę odgrywają komunikaty, które dotyczą zarówno kolejkowania połączeń, czyli informowania klienta o liczbie oczekujących osób oraz przybliżonym czasie pozostałym do uzyskania połączenia, jak i informowania np. o godzinach pracy firmy, w sytuacji, gdy użytkownik dzwoni przykładowo o 18, a firma pracuje do 17. Co więcej, IVR nie musi łączyć bezpośrednio z konsultantem, ale może również umożliwiać np. sprawdzenie statusu załatwienia danej sprawy. W tym przypadku wykorzystywany jest moduł Integrate, który jest zintegrowany z system informatycznym firmy. Warto zapoznać się z artykułem o możliwościach IVR, dostępnym tutaj.

    Zalety wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej w firmie

    Coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się obecnie na wykorzystanie wirtualnej centrali telefonicznej, ponieważ dostrzega zalety wynikające z tego rozwiązania. Zalicza się do nich przede wszystkim:

    • Poprawę jakości obsługi klienta – wykorzystanie IVR oraz kolejkowania połączeń sprawia, że dzwoniący klient jest w stanie połączyć się z odpowiednim konsultantem. Dzięki tym funkcjom nie występuje również sytuacja, w której firmowy telefon cały czas jest zajęty;

    • Redukcję kosztów – telefonia VoIP jest zdecydowanie tańsza niż usługi dostarczane przez tradycyjnych operatorów;

    • Zwiększenie sprzedaży – zbudowanie własnego systemu call center oraz zintegrowanie go z wykorzystywanym CRM ułatwia komunikowanie się z klientami oraz oferowanie im dodatkowych produktów, czy usług mając bezpośredni wgląd do danych na temat danej osoby;

    • Możliwość pracy zdalnej – wirtualna centrala telefoniczna umożliwia wykonywanie połączeń bezpośrednio z komputera, czy tableta niezależnie od tego, czy pracownik jest w firmie, czy własnym domu.

    Podsumowując należy stwierdzić, że wirtualna centrala telefoniczna to rozwiązanie o bogatej funkcjonalności, które pozwala podnieść jakość obsługi telefonicznej w firmie, a co za tym idzie pozytywnie wpłynąć na customer experience. Postrzeganie przedsiębiorstwa jako nowoczesnego i przyjaznego przekłada się na zwiększenie dochodów oraz uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

  • Oprogramowanie jako usługa podbije rynek?

    Oprogramowanie jako usługa podbije rynek?

    Czy oprogramowanie sprzedawane w modelu usługowym dalej będzie napędzało rozwój chmury? Windows as a Service jest jak najbardziej realny, zwłaszcza w biznesie. Wśród prywatnych klientów nadal panuje przeświadczenie o potrzebie zachowania anonimowości i prywatności korzystania z komputera – jako czegoś po prostu osobistego. Komputer domowy będzie zatem trudno przenieść w 100% do chmury – mimo, że każdy z nas w większym, bądź mniejszym stopniu, korzysta z rozwiązań zdalnych np. Netflix, iCloud czy usługi Google.

    Autorem komentarza jest Grzegorz Przebieracz, IT Solutions Architect & Development Team Director w ITBoom Sp. z o.o.

    Coraz częściej w firmach łączymy się do środowiska pracy za pomocą przeglądarki internetowej lub połączenia dedykowanego jak do usługi terminalowej. Zatem w pewnym stopniu biznes już korzysta z takich rozwiązań. Dalsze upowszechnianie się tego typu rozwiązań to coś w rodzaju trendu i kwestia czasu. Jedynym problemem, jest niechęć mentalna w udostępnieniu wszystkich danych w chmurze. Wciąż istnieje bowiem przeświadczenie o konieczności zachowania pełnej prywatności w korzystaniu z rozwiązań typu on-premise. Jeśli to się zmieni wówczas droga do upowszechnienia najpopularniejszego systemu operacyjnego na świecie w modelu SaaS będzie otwarta.

    Microsoft liderem pakietów dla firm

    Zainteresowanie sprzedażą pakietów biurowych jest wciąż duże, choć po stronie klientów widzimy rosnącą samodzielność w kupnie licencji i oprogramowania w chmurze. Co innego, jeśli rozmawiamy o wdrożeniu rozwiązań zakupionych, szkoleniach z ich korzystania oraz połączeniu ich z istniejącym oprogramowaniem. Tutaj rola integratorów i wsparcia posprzedażowego jest dalej na bardzo wysokim poziomie. Docelowo klient będzie kupował sobie licencję samodzielnie, a dodatkowo zamawiał usługi informatyczne, których będzie naprawdę potrzebował. Dostawcom oprogramowania coraz mniej potrzebni będą partnerzy w sprzedaży i pośrednicy. Wchodząc na rynek z rozwiązaniami chmurowymi oczywiście vendorzy potrzebują wsparcia sieci partnerów i resellerów. Natomiast z czasem, kiedy duży procent klientów oswoi się z usługami i swoim panelem usług, będzie chciał kontynuować zakupy samodzielnie. To zupełnie naturalny proces. Klienci w przeważającej większości wybierają pakiety biurowe oferowane przez Microsoft. Status quo podziału rynku w zostanie zachowane. Są korporacje, które korzystają z Google, ale to zjawisko marginalne. Zdobycie rynku w odpowiednim momencie i czasie przez Microsoft ma swoje odzwierciedlenie w tendencjach rynkowych na przyszłość. Nie spodziewałbym się tutaj wielkich zmian, choć samo istnienie konkurencji jest dla rynku i klientów bardzo zdrowe. Na pewno wyścig w udoskonalaniu oraz poprawie dostępności rozwiązań jest mile widziany.

    Jakie są zalety tradycyjnego pakietu biurowego instalowanego?

    Tradycyjne oprogramowanie biurowe ma zaletę braku konieczności podłączenia do internetu. Tam, gdzie pracownicy mają z tym kłopot, zupełnie oczywiste jest dalsze korzystanie z tych rozwiązań w modelu on-premise. Wszędzie, gdzie biznes ma dostęp do szerokopasmowego Internetu i jest on powszechny, firmy korzystają z rozwiązań chmurowych chętniej. Dają one możliwość większej niezależności i elastyczności. Natomiast w usłudze instalowanej na komputerze możemy śmiało mówić o pełnej niezależności od zasięgu GSM i transferu danych w bieżącej pracy, choć raz na jakiś czas i tak będziemy musieli przesłać nasze efekty pracy łącząc się z internetem.

    Gdzie chmura rozwija się najlepiej?

    Dynamicznie rozwijają się rozwiązanie chmurowe CRM, BI, a także finansowo-księgowe. Dodatkowo warto wspomnieć o rosnących potrzebach w obszarze HR i marketingu. Te dwa ostatnie działy biznesów w Polsce w ostatnich kilku latach zamawiają nawet o kilkaset procent więcej usług IT, niż miało to miejsce jeszcze dekadę wstecz. Jeśli chodzi o rozwiązania ERP i ich alternatywy chmurowe tutaj wzrostów znaczących nie widać. W tego rodzaju systemach znajdują się najcenniejsze dane, stąd firmy chcą najczęściej pozostawić je w swoich czterech ścianach.

    Realnie rosną wszystkie dziedziny biznesu, które w pandemii mogły przejść w tryb pracy zdalnej. To dzięki ostatnim 18 miesiącom możemy mówić o prawdziwej rewolucji w obszarze chmury. Dzięki niej biznes zrozumiał, że cloud jest zapewnieniem ciągłości dla mnóstwa procesów zachodzących w firmach.