Zwiększenie cyfrowych doświadczeń klientów na skutek pandemii COVID-19 owocuje dziś wzrostem ich oczekiwań wobec wielu firm i instytucji. To z kolei sprawia, że nawet te sektory, które często postrzegane były jako ostoja gwarantującego pewność i bezpieczeństwo tradycjonalizmu – jak bankowość – przechodzą dziś transformację. Na ewolucję potrzeb i oczekiwań wobec bankowości wpływa dodatkowo postępująca zmiana pokoleniowa. Młodzi klienci to pokolenie cyfrowe, dla którego liczy się szybkość i sprawność obsługi z wykorzystaniem digitalowych kanałów komunikacji oraz zrozumieniem dla ich potrzeb i oczekiwań.
To wszystko sprawia, że instytucje finansowe, chcąc dotrzymać tempa zaistniałym zmianom, muszą oprzeć się na możliwościach chmury i nowych technologii. Jak przekonuje Łukasz Nitak, Busines Development Director DXC Technology, tylko one będą w stanie sprawić, by tradycyjne banki mogły zapewnić taką ofertę i poziom obsługi, jakiego oczekuje współczesny klient.
„Bez innowacyjnego podejścia optymalizacja procesu decyzyjnego czy przyśpieszenie operacji – kluczowych z punktu widzenia wzrostu konkurencyjności czy po prostu atrakcyjności dla klientów – nie jest możliwe. Podstawę dla tych technologii stanowią zaś dane. Ich właściwe pozyskiwanie, analiza i wykorzystanie, ich jakość oraz bezpieczeństwo, wreszcie ich udostępnienie odpowiednim użytkownikom w odpowiednim czasie to kwestie, które już dziś są szeroko dyskutowane wśród bankowców. Trend ten będzie się tylko nasilał” – zauważa Łukasz Nitak.
Klientocentryczność i hiperpersonalizacja
Ideą każdej działalności biznesowej w najszerszym możliwym znaczeniu tego pojęcia od zawsze było spełnienie oczekiwań klientów. Pozwalał im na to rozwój gospodarczy i technologiczny, który umożliwiał organizacjom budowanie przewag konkurencyjnych. Stąd dzisiejsza zmiana wpisuje się w trwający od dawna proces – przyśpieszony i zintensyfikowany przez rozwój technologii.
To właśnie on pozwolił klientom w wielu obszarach zyskać poczucie indywidualnej i natychmiastowej obsługi, a firmom wyprzedzać oczekiwania nabywców, przedstawiając im spersonalizowaną ofertę, zanim jeszcze o nią poproszą.
By te oczekiwania spełnić, branża bankowa musi wykorzystać potencjał tkwiący w danych i bazujących na nich technologiach. To pozwoli instytucjom finansowym działać elastycznie, wprowadzając dynamicznie nowe oferty i usługi, dopasowane do aktualnych indywidualnych potrzeb. Niezwykle istotne jest tu pozyskiwanie informacji o kliencie ze wszystkich możliwych obszarów jego kontaktu z bankiem – przez aplikację mobilną, bankowość internetową, w trakcie wizyty w oddziale itd. Ze skutecznym pozyskiwaniem i analizą tak ogromnych ilości danych bez generowania nadmiarowych kosztów poradzą sobie jedynie technologie bazujące na rozwiązaniach chmurowych. W efekcie ich wdrożenia branża bankowa zyska niezbędną dziś elastyczność operacyjną i szybkość działania, a tym samym odporność biznesową.
„Analityka z platformy opartej na chmurze przynosi korzyści na wielu różnych poziomach funkcjonowania organizacji. Dla zespołów marketingowych pozyskiwane w czasie rzeczywistym informacje na temat zwrotu z inwestycji w kampanię marketingową to cenna miara, często trudno dostępna w systemach lokalnych. Bieżąca interpretacja danych, to także klucz do optymalizacji działań w takich obszarach, jak bezpieczeństwo czy zrównoważony rozwój” – podkreśla Łukasz Nitak.
Dwa skarbce
Dziś, wraz z wdrożeniem cyfrowych technologii, każdy bank posiadać musi dwa skarbce: ten tradycyjny – na aktywa, oraz ten nowy – na dane. Bezpieczeństwo danych dla każdej instytucji z branży bankowej w cyfrowym świecie jest bowiem tak samo istotne, jak bezpieczeństwo środków, które instytucja ta gromadzi. Do tego – z uwagi na działalność w obszarze, który jest silnie regulowany przepisami prawa – skutkować może poważnymi karami finansowymi.
Dlatego wraz ze wzrostem inwestycji w technologie pozwalające na wykorzystanie danych klientów będą sukcesywnie rosnąć nakłady na technologie zapewniające tym danym właściwy poziom cyberbezpieczeństwa. Będą to zarówno inicjatywy pojedynczych instytucji, konstruujących własne „cyfrowe skarbce”, jak i rozwiązania wdrażane przez całą branżę dla ochrony przed cyberzagrożeniami i zarządzania tożsamością klientów.
Przykładem tych ostatnich może być system BankID, nad którym norweski sektor bankowy pracował od początku obecnego stulecia. Wdrożony przy współpracy z DXC Technology, spełnia wszystkie oficjalne wymagania dotyczące weryfikacji tożsamości i podpisu elektronicznego. BankID jest używany przez wszystkie banki w Norwegii i może zostać wykorzystany przez wszystkie organizacje i przedsiębiorstwa, które szukają bezpiecznej i prostej identyfikacji online. Również na Polskim rynku w oparciu o chmurę publiczną m.in. Bank PKO BP i Alior Bank wykorzystują rozwiązanie, które daje możliwości podpisywania i wysyłania prawnie wiążących umów i dokumentów online.
Zielony skarb
Mówiąc o oczekiwaniach klientów nie możemy pominąć rosnącej świadomości w zakresie zagrożeń zmianami klimatu, która skutkuje coraz większym naciskiem na kwestie zrównoważonego rozwoju. Wobec branży bankowej oczekiwania te są o tyle skomplikowwane, że nie dotyczą po prostu redukcji swojego śladu węglowego przez dany podmiot, ale ograniczenia finansowania organizacji, których działalności nie można nazwać zrównoważoną. Do tego należy mieć na uwadze, że część z tychże organizacji – np. MŚP – wymaga finansowego wsparcia na swojej drodze do zrównoważonego rozwoju. W pomyślnym rozwiązaniu tych problemów znów z pomocą przychodzą dane i technologie cyfrowe, które pozwolą zarówno śledzić i wiarygodnie dokumentować kolejne etapy drogi do zeroemisyjności, jak i konstruować kompleksowe programy finansowe, pozwalające biznesowi osiągnąć cele klimatyczne. Na rynku już teraz istnieją gotowe rozwiązania oparte na chmurze, które identyfikując możliwości oszczędności energii i emisji danego przedsiębiorstawa, usprawniają raportowanie oraz przyspieszają dekarbonizację.
Jak widać sektor bankowy stoi dziś przed wyzwaniami, które rozwiązać pozwolą dane i technologie cyfrowe. Od ich skutecznego wykorzystania zależeć będzie przyszły kształt branży bankowej i ranking podmiotów, które w niej funkcjonują. Jedno wydaje się pewne – oczekiwania klientów nie zmaleją. Stąd te podmioty, które szybciej wejdą na ścieżkę wykorzystania danych, mają większą szansę na zbudowanie przewag konkurencyjnych i przyszły sukces.
