Action S.A., jako dostawca do klienta biznesowego, ma na swoim koncie wiele przeprowadzonych akcji i programów partnerskim. Od zeszłego roku firma prowadzi program lojalnościowy „Łowcy iSE-coinów”. Jest on przeznaczony dla wszystkich klientów B2B Action S.A. zarejestrowanych w i-serwisie, czyli biznesowej platformie handlowej i polega na zbieraniu punktów zwanych iSE-coinami, które automatycznie naliczają się podczas zakupów. Zdobyte punkty kupujący może przeznaczyć na nagrody w opcji Konkurs, czyli towary, usługi lub e-vouchery z katalogu Sodexo. O nagrody te mogą ubiegać się różne osoby z jednej firmy. Natomiast w opcji Promocja nagrodą jest rabat potransakcyjny przysługujący firmie. O to, dlaczego warto prowadzić programy partnerskie w B2B, zapytaliśmy Sławomira Harazina, Wiceprezesa Action S.A.
Bartosz Martyka, BrandsIT: Action od lat skutecznie realizuje swój biznes na rynku IT, ostatnio też w innych branżach. A Ty, jako wiceprezes, masz bezpośredni wpływ na kształtowanie strategii firmy. Skupmy się na temacie programów partnerskich. Czy możesz nam wyjaśnić czym są programy w kontekście biznesu B2B?
Sławomir Harazin, Action S.A.: Na przestrzeni lat zetknąłem się z różnymi ocenami programów partnerskich. Jedni mówią, że to jest bardzo dobra rzecz, drudzy patrzą na nie tylko przez pryzmat kosztów. Jak widać, te zdania są podzielone. Potwierdzają to wyniki badań dotyczących programów partnerskich, które też nie są jednoznaczne. Moim zdaniem, programy partnerskie mają więcej plusów niż minusów i jednak się przydają, ponieważ są świetnym uzupełnieniem działań marketingowych – budują dodatkowe połączenia między klientem i dostawcą. I to jest coś, czego tak naprawdę klient dziś oczekuje, gdyż chce mieć świadomość, że dba się o niego. Daje to po części właśnie program lojalnościowy, który stwarza dobrą i korzystną atmosferę dla biznesu, podnosi lojalność klientów, buduje ich zaangażowanie. I ma to potwierdzenie w badaniu rezultatów naszych programów.
„Programy partnerskie mają więcej plusów niż minusów i jednak się przydają, ponieważ są świetnym uzupełnieniem działań marketingowych – budują dodatkowe połączenia między klientem i dostawcą.”
Bartosz Martyka, BrandsIT: A jakie są główne korzyści z wdrażania programów partnerstw w firmach?
Sławomir Harazin, Action S.A.: Po pierwsze, w B2B bardzo ważna jest stała współpraca z klientem, budowanie z nim interakcji. I to jest dużo bardziej kosztowne niż pozyskanie nowego, ale też warte zachodu, bo walczymy o jego lojalność i zaufanie. Jak to sobie uświadomimy, to musimy zadać sobie pytanie: jak chcemy to utrzymanie klienta osiągnąć z punktu widzenia firmy. Każdy uczestnik programu musi z tego wynieść jakieś korzyści dla siebie, żeby to miało sens i żeby to działało, więc korzyścią dla naszych partnerów, klientów B2B jest to, że oni generując zakupy mają dodatkowe profity. To mogą być bony, nagrody rzeczowe, rabaty, usługi. To wszystko zależy od formy programu lojalnościowego. Jednym słowem, klient współpracując z nami, musi mieć dodatkową korzyść wynikającą z danego programu lojalnościowego.
Dla klienta te wszystkie benefity to coś ekstra, wartość dodana do biznesu, który i tak z nami robi. Natomiast dla nas jest to dodatkowe wsparcie lojalności klienta. Z drugiej strony, ważnym elementem w programach lojalnościowych B2B jest umiejętność i możliwość rozwijania oferty, moderowania sprzedaży i współpracy z producentami. Dzięki dobrze opracowanej strategii programu możemy w nich na bieżąco kłaść nacisk na to, co chcemy w danym momencie osiągnąć. Program lojalnościowy daje takie możliwości i wtedy cały biznesowy ekosystem zaczyna dobrze funkcjonować, bo płynie normalny strumień handlu, normalny biznes. I to wszystko jest spięte taką dodatkową klamrą w postaci programu lojalnościowego, który łączy to w jedną całość. Nasuwa mi się porównanie z muzyką. Jak tworzy się i kreuje muzykę, miksuje się utwory, to z reguły na końcu robi się mastering, czyli nakłada się na to wszystko na przykład kompresor, limiter, które łączą to w całość. Program lojalnościowy jest dokładnie czymś takim, co łączy biznes w całość i myślę, że jest dopełnieniem dobrej, owocnej współpracy.
„Program lojalnościowy jest dokładnie czymś takim, co łączy biznes w całość i myślę, że jest dopełnieniem dobrej, owocnej współpracy.”
Bartosz Martyka, BrandsIT: Jakie mogą pojawić się problemy czy też wyzwania przy implementacji takiego programu lojalnościowego w firmie?
Sławomir Harazin, Action S.A.: Wyzwań jest bardzo dużo i potencjalnych problemów też, bo są trzy główne obszary do integracji. Jeden to IT, od zaplanowania i wdrożenia całego programu, po interfejs dla klienta i handlowca oraz połączenie programu dla zarządzającego z pozostałymi systemami w firmie. Drugim takim niezwykle istotnym obszarem, wręcz kluczowym, jest cały obszar podatkowy. Jak wiadomo, wszystkie bonusy i inne gratyfikacje są pod czujnym okiem fiskusa. Stąd, bardzo istotne jest zabezpieczenie tego elementu programu tak, żeby nasi partnerzy, klienci oraz my, jako organizatorzy mieli jasność i komfort, że wszystko jest zgodnie z obowiązującymi przepisami. Trzecim bardzo ważnym obszarem jest sama strategia programu. Musimy wiedzieć, co jest celem, co chcemy osiągnąć, co promować i jak to chcemy zrobić. I jest jeszcze ostatnia kwestia. Choć to, że ostatnia, to wcale nie oznacza, że najmniej istotna. Chodzi o finansowanie programu. Jednym słowem odpowiedź na pytanie: kto ma ponieść koszty jego prowadzenia. W optymalnym modelu zwykle jest to organizator i partnerzy, czyli producenci, którzy wspierają program marketingowo zamiast innej formy współpracy promocyjnej.
Bartosz Martyka, BrandsIT: Jakie są Wasze doświadczenia, jeżeli chodzi o wdrażanie programów partnerskich?
Sławomir Harazin, Action S.A.: Barwne i bogate, bo pierwsze programy partnerskie wdrażaliśmy wiele lata temu. To był inny świat, zupełnie inne wysycenie rynku B2B tego rodzaju aktywnościami. Dlatego przez lata budowaliśmy i nadal budujemy ten bagaż doświadczeń organizując wiele rodzajów programów. Na przykład ten, który aktualnie prowadzimy w ACTION dla klientów B2B, czyli „Łowcy iSE-coinów” jest bardzo złożonym programem. Jest programem dla wszystkich naszych partnerów i ma na celu spełnić oczekiwania każdej osoby, która bierze w nim udział. Stąd jest też duży poziom złożoności, ale widać, że coraz więcej osób korzysta z programu „Łowcy iSE-coinów”, co cieszy i jest najlepszym potwierdzeniem tego, że program jest zrozumiały.
Bartosz Martyka, BrandsIT: Jak widzisz przyszłość programów partnerskich? Czy da się stworzyć program, który nie wymaga poprawek?
Sławomir Harazin, Action S.A.: Moim zdaniem nie. Świat się zmienia, więc i biznes również. Choć oczywiście cel pozostaje ten sam. Przykład? Weźmy sobie dla zobrazowania tego mechanizmu rynek motoryzacyjny. Czy samochody dziś wyglądają tak jak kilka czy kilkanaście lat temu? Nie, zmieniają się w wyglądzie, napędzie, dodatkach, ale cel jest ten sam – służą do jazdy. I tak samo jest z programami partnerskimi. Ich idea nie zmienia się od lat, bo to są programy prowadzone przez duże koncerny, różne firmy i widać, że zawsze główny cel jest ten sam – budować zaufanie. Jedyne co jest zmienne w tym wszystkim – oprócz warstwy podatkowej oczywiście, którą trzeba śledzić na bieżąco – to tak naprawdę to, co w danym momencie dla klienta jest atrakcyjne, korzystne. Chodzi tu o całą tę otoczkę programu, coś, co powoduje, że klient mówi: OK, tu i tu mam podobną cenę, ale tu mam program lojalnościowy, więc kupuję tu, gdzie przy okazji za zakup zdobędę punkty, które przeznaczę na nagrody.
Bartosz Martyka, BrandsIT: A co miałbyś doradzić firmom działającym w segmencie B2B, które stoją właśnie przed dylematem, czy wdrożyć program lojalnościowy, czy inaczej budować zaangażowanie klientów?
Sławomir Harazin, Action S.A.: Jeśli są w stanie inaczej, taniej i skuteczniej budować to zaangażowanie, to ja chętnie posłucham. Jednak moim zdaniem i tak, wcześniej czy później będą musiały sięgnąć po program lojalnościowy. I tu warto przed wdrożeniem wsłuchać się w głos klientów i partnerów, ich potrzeby i oczekiwania, bo to może dać zaczyn pod super program lojalnościowy. I ostatnia rzecz – wyzbyć się strachu i założenia, że ten program musi być idealny, gdyż obawiam się, że takie podejście nie pozwoli zrobić ani pół kroku naprzód. Zatem po fazie konsultacji, polecam przejść jak najszybciej do działania i w trakcie moderować program, a z kryzysów wyciągać wnioski potrzebne do optymalizowania programu lojalnościowego.
„Warto przed wdrożeniem wsłuchać się w głos klientów i partnerów, ich potrzeby i oczekiwania, bo to może dać zaczyn pod super program lojalnościowy.”
Bartosz Martyka, BrandsIT: Bardzo dziękuję Ci za rozmowę. Jak widać temat programów partnerskich może być wciąż inspirujący.
Sławomir Harazin, Action S.A.: Oczywiście, że tak. Ja również dziękuję za rozmowę. I życzę wszystkim firmom wdrażającym programy partnerskie dużo siły i odwagi biznesowej. A przy tym i zabawy, bo to miłe coś kreować z pożytkiem dla partnerów i klientów. A użytkownikom takich programów życzę poza zabawą – super nagród.
Sławomir Harazin – Wiceprezes Zarządu ACTION S.A., związany ze spółką od 25 lat, gdzie zaczynał jako szeregowy pracownik w regionalnym oddziale. Szybko jednak piął się po szczeblach kariery i w 2011 r. objął obecne stanowisko. Architekt zmiany strategii Spółki z 2016 r., dzięki której firma odeszła od modelu klasycznej dystrybucji IT na rzecz świadczenia usług jako dystrybutor, producent, właściciel projektów e-commerce i dostawca rozwiązań do branży e-commerce. Wykształcenie w dziedzinie biznesu zdobywał m.in. w Canadian International Management Institute uczestnicząc w programie Management 2008 na bazie Executive Development Harvard Business School.
Materiał partnerski
