Fukurawai to tradycyjna japońska zabawa, w której dziecko – z zasłoniętymi oczami –próbuje na obrysie twarzy ułożyć oczy, brwi, nos i usta. Efekt bywa groteskowy: usta lądują na czole, brew wkuwa się w oko. Zupełnie jak wtedy, gdy osoba projektująca treści dostaje gotowe makiety z prośbą: rzuć okiem.
Trafione mikrotreści w usłudze cyfrowej to nie przypadek. To wynik zrozumienia kontekstu: kto czyta, kiedy i po co. Bez tego nawet najlepszy tekst może nie zadziałać – albo, co gorsza, zadziałać odwrotnie.
Pisanie komunikatów i podpowiedzi bez znajomości produktu, potrzeb użytkownika i dynamiki ekranu, na którym mają się pojawić, jest jak odpowiadanie na pytanie, którego nie znasz albo nie rozumiesz. Na maturze z języka polskiego być może to konieczność, ale w pracy nad aplikacjami państwowymi to strategia skazana na porażkę.
Brak kontekstu prowadzi na manowce
Zdarza się, że osoba od treści dostaje polecenie, by zredagować komunikaty w pliku tekstowym albo na Confluence. Owszem, może podjąć wyzwanie: uprościć wszystko zgodnie ze standardem prostego języka, poprawić błędy językowe, zadbać o spójność słownictwa i pisowni. Kiedy jednak owoc tej pracy trafia na ekrany, aplikacja zaczyna przemawiać zgrabnie, ale niekoniecznie na temat. Komunikaty nie są odpowiedzią na realne problemy użytkowników i użytkowniczek, a monologiem skupionym na procedurze i funkcjach.
Zdarza się również, że zespół dostrzega istnienie osoby projektującej treści przede wszystkim wtedy, gdy trzeba wyjaśnić, jak działa interfejs lub procedura. Najlepiej w tooltipie, bo to element, który łatwo dodać bez pisania skomplikowanego kodu. Tooltipy stają się wtedy lekiem na skomplikowaną legislację, a nawet miejscem na podstawę prawną, która jest wyrazem „najwyższej troski” o działanie aplikacji zgodnie z prawem. Bywają też ostatnią deską ratunku, gdy zespół nie jest w stanie przygotować na czas prostszej ścieżki.
W gąszczu tooltipów gubią się jednak potrzeby użytkownika. Ścieżka do celu zmienia się w dżunglę informacyjną, w której jedynym sposobem na przetrwanie staje się zgłoszenie do Helpdesku.
Projekt już jest, brakuje tylko tekstów
Kiedy widzę piękny, kolorowy projekt z nieprzemyślaną komunikacją, przypomina mi się sąsiad, który kochał auta. Wciąż je zmieniał, soboty spędzał na myjni. Tymi autami podwoził do szkoły trójkę swoich ukochanych dzieci.
Któregoś ranka, kiedy zatrzymał się pod szkołą i czekał, aż maluchy trzasną drzwiami na pożegnanie, zaskoczyła go cisza. Żaden maluch nie pisnął. – Co jest? Wysiadajcie! Śpieszę się do pracy – zakrzyknął zdenerwowany i spojrzał na tylne siedzenie. Było puste. A to dlatego, że ruszył w drogę, w pośpiechu zapominając o dzieciach.
Piękny interfejs bez przemyślanych treści jest jak lśniące, puste auto mojego sąsiada pod szkołą. Nie dowozi tego, co najważniejsze – sensu.
Jak mawiał zmarły w tym roku Marcin Wicha – projektant myśli i projektuje językiem. Projekt, który powstaje bez udziału osoby projektującej treści, to projekt, który nie umie rozmawiać z ludźmi. Nie słucha, więc nie rozumie. Zamiast relacji opartej na zaufaniu, wiarygodności i wymianie buduje toksyczny związek wynikający z przymusu podyktowanego prawem.
UX writing to zdejmowanie klątwy
Osoba projektująca treści powinna zrozumieć to, co będzie musiała zrozumieć każda osoba korzystająca z usługi cyfrowej. Gdy podczas pracy nad ekranami zadaje zespołowi pytania dotyczące ich zrozumiałości i użyteczności, może spotkać się z odpowiedziami w rodzaju: „użytkownicy na pewno to zrozumieją”, „oni to wiedzą” lub „naukowcy to inteligentne osoby – nie trzeba im tego tłumaczyć”.
Zupełnie jakby ktoś rzucił na zespół klątwę. Steven Pinker w Pięknym stylu nazwał ją klątwą wiedzy. Klątwa ta to trudność w wyobrażeniu sobie, że ktoś inny nie wie tego, co my. W efekcie tworzymy treści, które dla osób spoza zespołu okazują się nieczytelne lub niezrozumiałe – mimo że nam wydają się oczywiste.
Dlatego najcenniejszym źródłem informacji dla osób projektujących aplikacje i systemy państwowe są użytkowniczki i użytkownicy. W Ośrodku Przetwarzania Informacji – Państwowym Instytucje Badawczym ich opinie i wrażenia poznajemy nie tylko podczas badań użyteczności prowadzonych przez profesjonalny zespół badawczy. Czytamy również zgłoszenia, które odbiera nasz Helpdesk. W zgłoszeniach nikt nie skarży się na kolory, gradienty czy smutne tło. Większość uwag dotyczy konkretnych oczekiwań od działania aplikacji. Użytkownicy i użytkowniczki chcą, żeby aplikacja była wiarygodna, prosta, zrozumiała, jednoznaczna. A najlepiej – żeby ich wyręczała.
Podczas badań użyteczności okazuje się, że osoby korzystające z aplikacji gubią się, bo korzystają z badanej funkcji po raz pierwszy albo używają jej bardzo rzadko. Czasem nie rozumieją procedury, bo język prawa czy żargon IT nie jest ich naturalnym językiem. A czasem po prostu nie są skupieni – w głowie mają nową publikację, problem z pozyskaniem finansowania na badania, kłopoty z opornymi na przyswajanie wiedzy studentami, kredyt do spłacenia albo chore dziecko. W skrócie: mają do rozwikłania sprawy ważniejsze niż działanie Węzła Krajowego.
To, co jasne dla zespołu, nie zawsze jest zrozumiałe dla użytkowników i użytkowniczek. Sztuka projektowania treści to sztuka zadawania pytań i zdejmowania klątwy wiedzy. To umiejętność współpracy z zespołami projektowymi i wytwórczymi w taki sposób, by uwzględnić perspektywę osoby, która musi skorzystać z usługi cyfrowej, ale – z wielu powodów – postrzega ją zupełnie inaczej niż my, jej twórcy.
Empatia jak Ania z Zielonego Wzgórza
Jest niedzielny poranek. Chcesz kupić świeże bułeczki na rodzinne śniadanie. Docierasz do piekarni, a tam słyszysz oschłe: – Akcja pieczenia bułeczek nie powiodła się. Spróbuj ponownie później. Czekasz chwilę, może dopieką. Ale za kwadrans słyszysz dokładnie to samo. I dwa kwadranse później też. A na dziesiątą macie bilety do kina. Co czujesz?
Właśnie to czuje osoba, która utknęła na niezrozumiałym ekranie aplikacji. Jednak w przypadku usług państwowych konsekwencje mogą być mniej przyjemne niż nieudany poranek i rozczarowana rodzina.
Pisząc historię o bułeczkach, odwołałam się do Twojej empatii – to umiejętność rozpoznawania i współodczuwania emocji innych osób. Empatia jest słowem kluczem, które często pojawia się w kontekście projektowania doświadczeń użytkownika, w tym jego komunikacji z produktem cyfrowym. Ale czy empatia wystarczy, by zaprojektować użyteczne treści i interfejsy?
W świecie IT zdominowanym przez umysły ścisłe empatia ma postać pląsającej po łące Ani z Zielonego Wzgórza ze streszczenia Wojciecha Materny i Tomasza Manna. Zbyt beztroskie podejście do projektowania rzetelnych i potrzebnych użytkownikowi treści może zaowocować tym, że zostaje ono sprowadzone do korekty i redakcji komunikatów na chwilę przed wdrożeniem. Wtedy wartość takiej pracy staje się znikoma dla użyteczności usługi cyfrowej i niewspółmierna do włożonego wysiłku.
Naukowcy to też ludzie
Do odkrycia, co i kiedy aplikacja ma powiedzieć, potrzebna jest nie tylko znajomość języka i jego bogatej natury, ale – przede wszystkim – znajomość warsztatu projektowego, faktów i danych. Mapa empatii z pewnością się przyda, ale nie wystarczy. A co mówią dane? – 31 procent pracowników akademickich doświadcza wysokiego nasilenia symptomów zaburzeń afektywnych, depresji i zaburzeń lękowych – alarmuje Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego. To grupa przeciążona poznawczo, która potrzebuje tłumaczenia złożonych procedur urzędowych na minimalistyczne, konkretne interfejsy.
Naukowcy, dla których projektujemy usługi cyfrowe, to wyjątkowi ludzie. Ich talent, umysły i energia powinny być wykorzystywane gdzie indziej – nie w pokonywaniu cyfrowych przeszkód. Zabiegani, rozproszeni, różnorodni, przeciążeni potrzebują pomocnego słowa na interfejsie. Takiego, które da im poczucie kontroli – w świecie, w którym wszystko inne jej się wymyka.
Treść powinna pojawiać się wtedy, gdy użytkownik podejmuje decyzję
– Większość zespołów, z którymi pracowałem, nie poświęca na fazę planowania treści i interakcji nawet minuty, od razu wskakując do Figmy czy Sketcha. Potem okazuje się, że we flow pojawiają się dziury, których nie zauważono na najwcześniejszych etapach prac – pisze Wojtek Kutyła w Web Accessibility. Wprowadzenie do dostępności cyfrowej.
Takie stwierdzenie w książce o dostępności – wciąż jeszcze kojarzonej z techniczną listą wymagań dla programistów – jest znakiem, że idziemy w dobrym kierunku. Choć to jeszcze spacer, ale z dobrym widokiem.
Jak zatem zidentyfikować miejsca, w których powinny pojawić się proste i pomocne treści? Sposobów jest wiele. – Every decision point is a potential content point – podpowiada Sarah Winter w Content Design, biblii osób projektujących treści w domenie Gov. Pomoże tu również rozrysowana ścieżka użytkownika (user flow) – diagram, który ilustruje wszystkie kroki i decyzje osoby korzystającej z usługi cyfrowej. Przyda się też mapowanie ścieżki użytkownika (user journey mapping), czyli przedstawienie całego doświadczenia związanego z usługą, również tego poza interfejsem. Pozwala ono odkryć nie tylko momenty najtrudniejszych decyzji, ale i emocje, potrzeby oraz problemy, które towarzyszą załatwianiu sprawy. Wartościowa okaże się również analiza danych z analityki webowej czy wspomniana już analiza zgłoszeń użytkowników.
Sztuczna inteligencja a UX writing
Gdybym miała napisać prompt, na podstawie którego generatywna sztuczna inteligencja mogłaby stworzyć symboliczny portret idealnej osoby projektującej treści, napisałabym: brwi uniesione z ciekawości, poszukujące odpowiedzi oczy, usta gotowe do rozmowy, pogryziony z uporu ołówek. W tle tablica zapisana prawami UX, heurystykami, wytycznymi dostępności, kluczowymi zagadnieniami z obszaru przetwarzania informacji, psychologii, kognitywistki, podstawami projektowania UI (user interface) i obsługi Figmy – wreszcie – zasadami prostego języka i efektywnego pisania.
W kadrze powinien zmieścić się słownik poprawnej polszczyzny i słownik ortograficzny. A że język jest żywy i się zmienia, to wsparte na słownikach ramię ideału powinny zdobić tatuaże z linków prowadzących do poradni i podcastów językowych.
Kluczowa umiejętność idealnej osoby projektującej treści to taktowne wejście do zespołu ekspertek i specjalistów mocno skupionych na bazach danych, legislacji, kodzie, pikselach, kolorach, ikonach i rozdzielczościach. Przydaje się więc opanowanie sztuki perswazji, negocjacji i erystyki. Dlatego ideał z portretu powinien trzymać w ręce wachlarz umiejętności miękkich. Konieczny, by schłodzić gorącą atmosferę przedwdrożeniową i zwrócić uwagę zespołu na język aplikacji. Nawet wtedy, gdy już wszyscy protestują przeciwko poprawkom, bo w słowie deadline podstawa słowotwórcza nie wzięła się z przypadku.
Dodam, że wachlarz powinien być elastyczny. Zawsze w rozmiarze dopasowanym do różnych konfiguracji zespołów projektowych i wytwórczych.
Czy maszyna udźwignie taki prompt? Niewykluczone. Efekt byłby jednak groteskowy, zupełnie jak w fukurawai.
