Brandsit

Tag: Future Mind

  • Pragmatyzm zamiast optymizmu. Jak polski handel ucieka przed kosztami w AI

    Pragmatyzm zamiast optymizmu. Jak polski handel ucieka przed kosztami w AI

    Polski handel detaliczny wchodzi w 2026 rok bez złudzeń, ale z precyzyjnie nakreślonym planem przetrwania w trudnym otoczeniu makroekonomicznym. Choć minione dwanaście miesięcy upłynęło pod znakiem stabilizacji, nastroje wśród liderów branży pozostają chłodne. Najnowszy „Barometr Retail” przygotowany przez Future Mind rysuje obraz sektora, który przestał gonić za nowinkami, a zaczął traktować technologię jako tarczę przed rosnącymi kosztami operacyjnymi.

    Dane są jednoznaczne: trzech na czterech ekspertów ocenia obecną sytuację branży jako słabą lub co najwyżej przeciętną. Nikt z badanych nie zdecydował się na określenie kondycji rynku jako „bardzo dobrej”. Ta powściągliwość wynika z twardej presji kosztowej, którą jako główne wyzwanie wskazuje aż 67% menedżerów, oraz coraz bardziej restrykcyjnych regulacji prawnych. W tym krajobrazie priorytety uległy gwałtownemu przesunięciu. Problemy kadrowe czy postulaty zrównoważonego rozwoju, jeszcze niedawno dominujące w agendzie, dziś interesują zaledwie 5% respondentów.

    Zamiast jednak chować głowę w piasek, retailerzy szykują ofensywę technologiczną. Niemal 40% firm planuje zwiększenie nakładów na infrastrukturę IT, co stanowi istotny skok w porównaniu do ubiegłorocznych 24%. Co ciekawe, kapitał ten nie będzie rozproszony. Branża stawia na konkretne narzędzia optymalizacyjne: sztuczną inteligencję, analitykę danych oraz technologie chmurowe. Jak zauważa Tomasz Koperski, CEO Future Mind, technologia przestała być w handlu gadżetem marketingowym. Stała się fundamentem transformacji procesów, które mają przynieść realne oszczędności i pozwolić na lepsze zrozumienie klienta w coraz bardziej sfragmentaryzowanym cyfrowym świecie.

    Dla polskich graczy kluczem do wzrostu ma być wyjście poza nasycony rynek lokalny. Niemal połowa decydentów wskazuje ekspansję zagraniczną jako największą szansę rozwojową. Wsparciem w tym procesie mają być zaawansowane platformy e-commerce i personalizacja oparta o AI, które pozwalają na szybkie skalowanie biznesu bez konieczności ponoszenia ogromnych kosztów stałych za granicą.

    W 2026 roku wygranymi nie zostaną firmy z największymi budżetami na innowacje, lecz te, które najskuteczniej wdrożą automatyzację w logistyce i codziennej komunikacji z klientem. Branża retail w Polsce dojrzewa – porzuca optymizm na rzecz pragmatyzmu, wiedząc, że w dobie niepewności geopolitycznej jedyną stałą jest konieczność ciągłej optymalizacji.

  • Future Mind z nowym prezesem – Tomasz Koperski zastępuje Tomasza Woźniaka

    Future Mind z nowym prezesem – Tomasz Koperski zastępuje Tomasza Woźniaka

    Future Mind wchodzi w nowy etap rozwoju. Po ponad 17 latach nieprzerwanego kierowania spółką, Tomasz Woźniak przekazuje stanowisko CEO Tomaszowi Koperskiemu, dotychczasowemu CTO. Zmiana wpisuje się w proces integracji Future Mind z grupą Solita, z którą firma połączyła siły w grudniu 2023 roku. Koperski równocześnie obejmuje funkcję Executive Vice President (EVP) w Solicie, a Woźniak przechodzi do rady nadzorczej Future Mind i będzie pełnić rolę Strategic Advisora w ramach całej grupy.

    Zmiana w zarządzie nie oznacza wycofania się Woźniaka z życia firmy. Będzie on nadal zaangażowany w realizację kluczowych projektów Future Mind i utrzymywanie relacji z najważniejszymi klientami, jednocześnie wspierając Solitę w budowaniu długofalowych kierunków rozwoju.

    „Tomek Koperski obejmuje tę rolę w kluczowym dla branży technologicznej momencie. Wielokrotnie rozwiązywał skomplikowane problemy i proponował niestandardowe podejścia. Najlepiej z naszego dotychczasowego zarządu rozumie wpływ sztucznej inteligencji na proces wytwarzania oprogramowania. Wykorzysta to we wniesieniu naszych usług na wyższy poziom. Ja z kolei, odzyskuję czas, który poświęcałem na sprawy operacyjne i mam możliwość jeszcze lepszego skupienia się na strategicznym doradzaniu naszym klientom oraz szukaniu nowych kierunków rozwoju biznesu całej grupy Solita.” – mówi Tomasz Woźniak, członek rady nadzorczej Future Mind oraz Strategic Advisor w grupie Solita

    Dla Tomasza Koperskiego objęcie stanowiska CEO to naturalna konsekwencja jego dotychczasowej roli. Od lat zarządzał największym zespołem w Future Mind, odpowiadając za rozwój i jakość rozwiązań technologicznych. Teraz jego priorytetem będzie dalsze umacnianie pozycji firmy jako partnera w cyfrowej transformacji przedsiębiorstw, szczególnie w obszarze wykorzystania sztucznej inteligencji.

    „To dla mnie przede wszystkim ewolucja roli. Dzięki nowej strukturze zarządzania i powołaniu dwóch wice-prezesów mogę płynnie wejść w funkcję CEO, koncentrując się na rozwoju oferty Future Mind w dobie generatywnej sztucznej inteligencji i naszej integracji z grupą Solita.” – twierdzi Tomasz Koperski, nowy CEO Future Mind oraz Executive Vice President w Solicie

    Równolegle wprowadzono zmiany w strukturze organizacyjnej, które wzmacniają kompetencje firmy i odpowiadają na rosnące potrzeby klientów. Nowe stanowisko VP of Software Delivery objął Michał Klimczak, dotychczasowy Head of Mobile, a VP of Strategy & Design został Karol Szmaj. W zarządzie pozostaje Paweł Josiek jako COO, który współpracuje z nowym VP of Operations Bartłomiejem Roszykiewiczem oraz VP of Commercial Development – Emilem Waszkowskim. Te zmiany pozwolą Future Mind połączyć dotychczasowe doświadczenie z nowymi perspektywami i jeszcze lepiej wykorzystać potencjał wynikający z integracji z Solitą. Wzmocnienie obszarów technologii, strategii i projektowania to gwarancja stabilności i dalszego wzrostu firmy, a także silniejszej obecności całej grupy na rynku międzynarodowym.

    źródło: Future Mind

  • AI w biznesie: kto inwestuje, kto eksperymentuje, a kto ignoruje

    AI w biznesie: kto inwestuje, kto eksperymentuje, a kto ignoruje

    Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje sposób działania firm, ale nie w każdym sektorze przyjęła się z taką samą intensywnością. Podczas gdy niektóre branże agresywnie inwestują w AI, inne pozostają sceptyczne lub opóźniają wdrażanie technologii. Czy jest to kwestia kosztów, kultury organizacyjnej czy specyfiki rynku?

    Sektorowe przyspieszenie: kto korzysta z AI?

    Z danych Future Mind wynika, że liderami we wdrażaniu AI są sektor usług prawnych i konsultingowych (33% pracowników), IT i telekomunikacja (18%), marketing i komunikacja (17%) oraz bankowość i finanse (13%). Firmy te wykorzystują AI do automatyzacji procesów, analizy danych oraz wsparcia w podejmowaniu decyzji.

    • Prawo i konsulting: AI automatyzuje analizę dokumentów i pomaga w researchu prawnym, co znacząco skraca czas przygotowania ekspertyz.
    • IT i telekomunikacja: Firmy technologiczne stosują AI do zarządzania infrastrukturą, cyberbezpieczeństwa i rozwoju nowych produktów.
    • Marketing i komunikacja: Generatywna AI wspiera tworzenie treści, personalizację reklam i analizę zachowań konsumentów.
    • Finanse i księgowość: AI optymalizuje zarządzanie ryzykiem, analizę inwestycji i automatyzację procesów raportowania.

    Gdzie AI jeszcze nie podbiło rynku?

    Zupełnie inna sytuacja panuje w branżach takich jak budownictwo i handel, gdzie AI stosuje jedynie 7% pracowników. Kluczowym problemem jest charakter pracy – wiele procesów wymaga fizycznej obecności i manualnych umiejętności, których AI nie jest jeszcze w stanie zastąpić.

    • Budownictwo: Chociaż AI może pomagać w projektowaniu i planowaniu, automatyzacja na placach budowy pozostaje ograniczona.
    • Handel: AI stosowane jest głównie w analizie danych sprzedażowych, ale obsługa klienta wciąż opiera się na relacjach międzyludzkich.

    Inwestować czy czekać? Co decyduje o tempie wdrażania AI?

    Dlaczego jedne branże wdrażają AI szybciej niż inne? Kluczowe czynniki to:

    • Złożoność procesów: W sektorach opartych na analizie danych AI jest naturalnym rozszerzeniem istniejących narzędzi. W branżach operacyjnych wdrożenie wymaga większych inwestycji.
    • Koszty wdrożenia: Sektor IT łatwiej adaptuje AI, ponieważ dysponuje specjalistycznymi zespołami. W mniejszych firmach barierą są koszty wdrożenia i brak kompetencji.
    • Kultura organizacyjna: Firmy innowacyjne szybciej testują i integrują nowe technologie, podczas gdy tradycyjne branże często podchodzą do nich z rezerwą.

    AI jako game changer czy technologiczna iluzja?

    Nie ma wątpliwości, że AI zmienia sposób funkcjonowania firm, ale tempo tej zmiany zależy od sektora i gotowości organizacji na transformację. Liderzy technologii już teraz inwestują w AI jako narzędzie zwiększające przewagę konkurencyjną.

  • Czy AI zastąpi ludzi? 44% Polaków obawia się o swoją prywatność

    Czy AI zastąpi ludzi? 44% Polaków obawia się o swoją prywatność

    Generatywna Sztuczna Inteligencja (GenAI) zyskuje na popularności w Polsce, wkraczając zarówno w sferę zawodową, jak i prywatną. Najnowsze badania pokazują, że Polacy coraz chętniej sięgają po narzędzia oparte na AI, dostrzegając w nich wsparcie w codziennych obowiązkach oraz rozwijaniu pasji.

    AI w codzienności Polaków

    Według raportu „Jak AI zmienia codzienność Polaków? Sztuczna inteligencja w pracy i życiu osobistym” opracowanego przez Future Mind, co czwarty Polak korzysta z narzędzi GenAI przynajmniej raz w miesiącu w życiu prywatnym. 17% badanych używa ich co najmniej raz w tygodniu, a 7% codziennie. Narzędzia te wspierają nie tylko w pracy, ale także w zarządzaniu codziennymi obowiązkami, organizowaniu czasu wolnego oraz rozwijaniu osobistych zainteresowań.

    Młodzi na czele innowacji

    Największą otwartość na technologie AI wykazuje najmłodsza grupa respondentów w wieku 20-34 lata. Aż 55% z nich korzysta z GenAI w różnym stopniu – od codziennego użytkowania po sporadyczne. Wraz z wiekiem odsetek ten maleje: 45% w grupie 35-49 lat i 37% w grupie 50-65 lat. Jak zauważa Jakub Nawrocki, lead UX researcher w Future Mind:

    „Patrząc na wyniki naszego badania, można pokusić się o stwierdzenie, że generatywna sztuczna inteligencja 'zadomowiła się’ w naszym życiu.”

    Obawy i wyzwania

    Mimo licznych korzyści, Polacy dostrzegają także potencjalne zagrożenia związane z rozwojem GenAI. 44% badanych obawia się naruszenia prywatności, 43% wskazuje na ryzyko dezinformacji i manipulacji, a 37% na możliwość tworzenia nowoczesnej broni. Ponadto, 35% respondentów martwi się dehumanizacją relacji międzyludzkich, a 25% obniżeniem zdolności krytycznego myślenia.

    Regulacje prawne i społeczne

    W odpowiedzi na te obawy, 1 sierpnia 2024 roku wprowadzono Akt o Sztucznej Inteligencji – pierwsze na świecie prawo regulujące sektor AI. Akt ten opiera się na analizie ryzyka, dostosowując obowiązki dostawców i użytkowników AI do potencjalnych zagrożeń dla obywateli i gospodarki. Jednak dyskusje na temat odpowiednich regulacji trwają. Niemal połowa badanych (48%) uważa, że AI powinna być mocniej regulowana przez instytucje publiczne, podczas gdy 28% twierdzi, że obecne przepisy są wystarczające.

  • 4 na 10 Polaków obawia się AI – czy słusznie?

    4 na 10 Polaków obawia się AI – czy słusznie?

    Rozwój generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) budzi mieszane emocje wśród Polaków – wynika z najnowszego raportu Future Mind „Jak AI zmienia codzienność Polaków?”. Podczas gdy ponad połowa firm pozytywnie ocenia wpływ AI na swoją efektywność, społeczne konsekwencje tej technologii rodzą poważne obawy.

    AI w biznesie: Efektywność na pierwszym planie

    Generatywna AI, stosowana między innymi w usługach prawnych, IT, marketingu i komunikacji, staje się ważnym narzędziem wspierającym efektywność pracy. Korzysta z niej regularnie już 27% aktywnych zawodowo Polaków, z czego 10% codziennie. Największą popularnością cieszy się w sektorze prawnym, gdzie sięga po nią 33% pracowników. Narzędzia takie jak ChatGPT, obchodzące w tym roku swoje drugie urodziny, umożliwiają automatyzację procesów, wspieranie kreatywności i tworzenie nowych rozwiązań.

    Społeczne wyzwania AI

    Z drugiej strony, 40% respondentów obawia się, że sztuczna inteligencja osłabi relacje międzyludzkie. Kluczowe wyzwania społeczne to m.in. wpływ na prywatność, automatyzacja miejsc pracy czy ryzyko dezinformacji. Mimo to młodsze pokolenia są bardziej optymistyczne – niemal co czwarty Polak w wieku 20-34 lat używa AI, aby poszerzać wiedzę i poprawiać jakość pracy.

    Równowaga między technologią a społeczeństwem

    Choć AI przynosi wymierne korzyści firmom, równocześnie wymaga odpowiedzialnego podejścia. Eksperci podkreślają znaczenie edukacji w zakresie korzystania z AI oraz rozwijania strategii zarządzania zmianą. Przyszłość tej technologii zależy od umiejętności zintegrowania jej z codziennym życiem w sposób, który wzmocni więzi społeczne i podniesie jakość życia, a nie wyłącznie efektywność pracy.

  • Prawie 40 proc. Polaków jest sceptycznych wobec technologii

    Prawie 40 proc. Polaków jest sceptycznych wobec technologii

    Polskie społeczeństwo coraz lepiej nawiguje po świecie „phygital”, łączącym doświadczenia fizyczne z cyfrowymi, często nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Z raportu firmy doradczo-technologicznej Future Mind „Żyjesz w phygitalu, choć o tym nie wiesz”, wynika, że już średnio dwie trzecie Polaków zna różne rozwiązania integrujące świat realny z cyfrowym, lecz tylko jedna trzecia faktycznie z nich korzysta. Wśród najbardziej popularnych technologii znajdują się kasy samoobsługowe, smartwatche i płatności mobilne – ich znajomość zadeklarowali niemal wszyscy uczestnicy badania. Z kolei nowsze i mniej rozpowszechnione technologie, takie jak aplikacje do analizy skóry czy urządzenia do emisji próbek zapachów perfum w sklepach, są jeszcze nieodkrytą tajemnicą dla większości społeczeństwa.

    Krótko o phygitalu

    W kontekście rosnącej obecności technologii w naszym życiu, firma Future Mind przeprowadziła badanie, aby sprawdzić, jak Polki i Polacy odnajdują się w świecie „phygital”. Termin ten opisuje synergię świata fizycznego i cyfrowego z użyciem technologii do stworzenia spersonalizowanych, interaktywnych doświadczeń. Celem tego połączenia jest nie tylko ułatwienie użytkownikom codziennych czynności, ale również zwiększenie ich interakcji z produktami, usługami czy markami.

    – Wyniki raportu pokazały, że choć technologie „phygital” są coraz bardziej powszechne, to Polacy często korzystają z nich bezrefleksyjnie. Szczególnie cenione są rozwiązania, które istotnie ułatwiają codzienne funkcjonowanie, ze smartwatchami i cyfrowymi biletami komunikacji miejskiej na czele, wskazanymi odpowiednio przez 89 proc. i 87 proc. badanych jako najbardziej przydatne. Co ciekawe, im rozwiązanie technologiczne bardziej ingeruje w bliską im sferę, tym częściej budzi ich sprzeciw. 17 proc. uczestników naszego badania przyznało, że odczuwa zagrożenie mając do czynienia z technologią dotykającą ich ciała, natomiast 15 proc. odczuwa z tego powodu stres i tyle samo chce unikać takich rozwiązań – mówi Izabela Franke, Head of Advisory w Future Mind, autorka raportu. 

    Kto jest kim w świecie nowych technologii?

    Najnowszy raport firmy doradczo-technologicznej Future Mind rzuca również światło na złożoność postaw wobec rewolucji cyfrowo-fizycznej, która zaszła w ostatnich latach w naszym życiu.

    –  Wyniki naszych badań pozwalają stwierdzić, że blisko 40 proc. Polaków to Sceptycy, którzy zachowują ostrożność wobec cyfrowych nowości. Zaraz za nimi, stanowiąc niemal 30 proc. społeczeństwa, plasują się Entuzjaści, gotowi na odkrywanie i przyjęcie technologii „phygital” z dużym kredytem zaufania. Kolejna grupa to Obserwatorzy, reprezentujący prawie jedną czwartą uczestników badania – oni z kolei podchodzą do innowacji pozytywnie i z ciekawością, ale bez pośpiechu. Na końcu znajduje się 11 proc. Pragmatyków, czyli Polaków wykorzystujących technologie wówczas, gdy widzą w nich realną wartość i gdy nie ingerują one zbyt mocno w ich prywatność – podkreśla Jakub Nawrocki, Lead UX Researcher w Future Mind.

    Głębszy przegląd postaw wobec technologii „phygital” uwidacznia z kolei, w jaki sposób kwestie społeczno-demograficzne kształtują spojrzenie Polaków na technologie. 37 proc. Entuzjastów to osoby w wieku 15-26 lat. Mieszkają oni głównie w aglomeracjach wojewódzkich (43 proc.), co zapewnia im lepszy dostęp do innowacji. Z kolei Sceptycy, reprezentujący największą część respondentów z grupą 63 proc. osób powyżej 42 roku życia, częściej żyją poza głównymi ośrodkami miejskimi. Ich dystans do nowinek technologicznych odzwierciedla nie tylko brak dostępu do nich, ale również preferencję dla tradycyjnych metod i narzędzi. Obserwatorzy, których jedną trzecią stanowią osoby w przedziale 43-58 lat, wykazują pozytywne nastawienie do technologii, jednak ich adopcja jest bardziej rozważna i opóźniona. Są aktywni zawodowo – ponad połowa z nich pracuje na etacie, a ich dochody są wyższe od średniej, choć niższe niż te osiągane przez Entuzjastów. Pragmatycy to głównie osoby młode – blisko 50 proc. z nich ma 15-26 lat. Pomimo że mają możliwość korzystania z wielu nowinek ze względu na miejsce zamieszkania i dużą ruchliwość na rynku pracy, to ich dostęp do technologii z wyższej półki, które mogłyby ułatwić im codzienne życie, jest ograniczony przez finanse.

    – Może się to wydawać oczywiste, ale przeprowadzone badania potwierdzają, że wiek odgrywa kluczową rolę w sposobie, w jaki ludzie przyjmują i wchodzą w interakcję z nowymi technologiami. Młodsze pokolenia wykazują znacznie większą otwartość na eksperymentowanie i korzystanie z możliwości, jakie oferuje zintegrowany świat fizyczny i cyfrowy. Tymczasem starsze generacje zachowują więcej ostrożności, podchodząc do innowacji bardziej konserwatywnie. Dla porównania – około 40 proc. młodych ludzi w wieku 15-26 lat deklaruje, że używa rozwiązań łączących świat cyfrowy i fizyczny, przy czym w grupie osób w wieku 58 lat i starszych jest to już tylko 19 proc. – podsumowuje Izabela Franke.

  • Technologie mobilne w handlu – wskazówki dla detalistów

    Technologie mobilne w handlu – wskazówki dla detalistów

    Dziś już nikt nie wyobraża sobie handlu bez aplikacji mobilnych, w których klienci codziennie robią zakupy, znajdują promocje, przeglądają oferty, porównują ceny czy korzystają z kuponów zniżkowych. Jednak według danych Clever Tap, zajmującej się m.in. analizą produktów mobilnych, po pewnym czasie prawie 39 proc. aplikacji jest odinstalowanych. Oznacza to, że działania firm związane z zaangażowaniem i utrzymaniem użytkowników są nieefektywne lub sygnalizują większe problemy z propozycją wartości. Oto 8 wskazówek, dzięki którym możliwe będzie przeniesienie działań mobilnych na wyższy poziom.

    Silna strategia zaangażowania użytkownika to podstawa

    Według Shopify, firmy zajmującej się handlem elektronicznym, w 2022 roku sprzedawcy detaliczni znacząco zwiększą inwestycje w kanały cyfrowe, a 46 proc. z nich zainwestuje we własną aplikację mobilną. Aby stała się ona atrakcyjnym narzędziem sprzedaży i handlu, a klienci chcieli z niej korzystać, biznes powinien opracować silną strategię zaangażowania użytkownika. Jej podstawą są wizja i cele, które pokażą dokąd wszystkie podejmowane działania będą zmierzać.

    Decyzję o budowie nowego produktu lub jego aktualizacji, należy podjąć uwzględniając grupę docelową oraz sposób korzystania przez nią z urządzeń mobilnych. Aplikacja może pomóc użytkownikom na wiele sposobów – zapoznać ich z działalnością firmy, a także lepiej obsłużyć obecnych klientów, promując nowe produkty i usługi, oferty specjalne, programy lojalnościowe i inne udogodnienia związane z handlem w sklepie stacjonarnym lub online.

    – Na rynku jest wiele aplikacji, które służą do tego, aby robić przez nie zakupy. Ale żeby się wybić, powinna ona przynosić większą wartość. Poza tym należy pamiętać, że tworzenie aplikacji jest opłacalne tylko wtedy, gdy zapewnia ona doskonałe wrażenia użytkownikom, a firma dysponuje budżetem na jej długotrwałe utrzymanie i rozwój – mówi Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant w Future Mind.

    Wyróżnienie aplikacji w sklepie z aplikacjami

    Według data.ai, firmy oferującej narzędzia do analizy danych, w pierwszym kwartale 2022 roku liczba pobrań aplikacji z App Store i Google Play na świecie wyniosła 37 miliardów, co oznacza wzrost o 11 proc. w porównaniu z rokiem ubiegłym. Sklepy te mają nie tylko coraz większy ruch, ale i coraz więcej funkcjonalności, które pozwalają sprzedawcom się wybić. W wyróżnieniu się na tle konkurencji może pomóc ASO (App Store Optimization), czyli pozycjonowanie aplikacji mobilnych. Rozwiązanie pozwala min. dobierać słowa kluczowe i dbać o dobrą ocenę aplikacji. Jej widoczność uzależniona jest m.in. od noty, która powinna być utrzymywana zawsze powyżej 4.0. oraz jasnej komunikacji na stronie.  Co ważne, zarówno App Store, jak i Play Store pozwalają firmom na testy AB – przygotowanie różniącego się przekazu i sprawdzenie, który z nich lepiej konwertuje.

    Onboarding aplikacji i nowych funkcjonalności

    W przypadku aplikacji mobilnych tworzonych z myślą o kupujących, onboarding z jednej strony niezwykle istotny, a z drugiej często pomijany przez użytkowników. Można go przeprowadzić na różne sposoby, ponieważ nie wszyscy będą chcieli poznać aplikacje od razu. Część klientów będzie szukać potrzebnych im informacji później. Dlatego nie mogą one znikać tuż po pierwszym jej uruchomieniu. Warto zaplanować cykl wprowadzający aplikacje lub jej nowe funkcjonalności, który wykorzysta pushe lub wiadomości SMS oraz przy okazji ściągnie do aplikacji użytkowników.

    Proces tworzenia i rejestracji konta

    W procesie tworzenia i rejestracji konta topowym rozwiązaniem jest wykorzystanie numeru telefonu i hasła. Dodatkowo użytkownicy często instalują również wtyczki, np. od Facebooka, Googla czy Apple, które ułatwiają logowanie. Niemniej jednak, ze względów bezpieczeństwa firmy zazwyczaj potrzebują, żeby numer telefonu był potwierdzony. Oczywiście wydłuża to proces rejestracji i logowania, ale i zabezpiecza konta. Aby nie zniechęcić użytkownika długim czasem logowania można rozłożyć ten proces w czasie – pozwolić klientowi korzystać z aplikacji po podstawowej rejestracji, ale uzależnić działanie części funkcjonalności od jej dokończenia. Klient powinien również wiedzieć, jakie dane udostępnia i co będzie miał z tego – więcej nagród lub funkcjonalności.

    Powiadomienia push i wiadomości w aplikacji

    Aplikacja mobilna jest świetnym kanałem komunikacji z klientem. Umożliwia przesyłanie spersonalizowanych wiadomości prosto na główny ekran użytkownika. Należy jednak pamiętać, że każdego dnia użytkownik otrzymuje wiele informacji, co może być zniechęcające. Aż 28 proc. konsumentów odinstalowuje aplikację z powodu zbyt dużej liczby reklam i powiadomień. Dlatego należy mieć odpowiednią strategię ich wykorzystania. W planowaniu komunikacji z klientem pomocne są systemy operacyjne, które dają coraz większą kontrolę nad tym, jakie powiadomienia otrzymuje klient. Powinny one jednak, tak jak i cała aplikacja, nieść ze sobą większą wartość i prezentować coś, co go zainteresuje.

    Grywalizacja

    Ideą grywalizacji jest przeniesienie reguł gier do aplikacji, często stricte biznesowych. Ma ona spowodować lojalność i skłonić do częstszych odwiedzin. Użytkownik otwiera aplikacje wtedy, kiedy wie, że dostanie coś w zamian. Takie rozwiązanie zastosowała Żabka, która stworzyła tzw. wyzwania. Klient jest proszony np. o to, żeby odwiedził sklep trzy razy w tygodniu albo kupił sobie zielone produkty i za to jest nagradzamy. Ale grywalizacja nie musi opierać się wyłącznie na rzeczowych wygranych lub rabatach.

    – Udział w grze, w aplikacji retailowej może przekładać się np. na wzrost rangi klienta. Buduje to jego lojalność i przywiązanie do marki. Przeniesienie reguł gry do aplikacji co do zasady jest trudne, ponieważ wymaga dokładnego zbadania użytkowników, ale to wyzwanie dla retailera, które zdecydowanie się opłaca – mówi Krzysztof Heyda z Future Mind. 

    Rzeczywistość rozszerzona

    W coraz większej liczbie aplikacji skierowanych głównie do handlu modne są rozwiązania AR i VR, które dają dodatkowy kontekst do tego, na co patrzymy. W Stanach Zjednoczonych znane są narzędzia, które umożliwiają poruszanie się po sklepie na bazie aplikacji retailowej. Użytkownicy mają możliwość wykorzystania wirtualnej strzałki, która pokazuje, gdzie klient ma iść, aby dotrzeć do konkretnego produktu. Aplikacje z AR na coraz szerszą skale wykorzystuje również fashion tech i sklepy, które pozwalają np. sprawdzić, jak dany model buta będzie wyglądał na nodze. Rozwiązanie takie wykorzystało NIKE, które borykało się z problemem umożliwienia swoim fanom kupna limitowanych partii butów. W momencie kiedy handel przeniósł się do sieci limitowane edycje wykupowały boty, a pośrednicy odsprzedawali je za 3 razy większą cenę. Marka postanowiła wykorzystać AR i grę terenową. Zaproponowała użytkownikom poszukiwanie specjalnego plakatu, obejrzenie buta w rozszerzonej rzeczywistości i kupno w aplikacji.

    System asystenta głosowego

    Na rynku mamy trzech gigantów oferujących asystentów głosowych – Googla, Amazon i Apple. Mają one możliwość zintegrowania się praktycznie ze wszystkimi aplikacjami. Część firm, z uwagi na chęć bycia niezależnym, podejmuje się jednak tworzenia własnych rozwiązań. Poziom wysiłku i pieniędzy, jaki trzeba zainwestować powoduje, że jest to bardzo często nieekonomiczne rozwiązanie. Mało która firma, jest w stanie zrobić asystenta, który będzie dobrze działał, chyba że postawi na specjalizację.

    – Przykładem takiego rozwiązani jest Google Duplex, który został już kilka lat temu zaprezentowany w Stanach Zjednoczonych. Bot umożliwia prowadzenie naturalnych rozmów i wykonywania konkretnych  zadań przez telefon. Technologia ta jest ukierunkowana na planowanie określonych typów spotkań czy zakładanie rezerwacji. Pomimo tego, że bardzo wierzę w asystenta głosowego, to moim zdaniem zawsze istotny pozostanie kontekst ekranu i możliwość pokazanie klientowi czegoś więcej – podsumowuje Krzysztof Heyda z Future Mind.

    Źródło:

    Why User Uninstall Apps: 28% of People Feel Spamed [Survey], https://clevertap.com/blog/uninstall-apps/, CleverTap.
    Future of Retail, https://www.shopify.com/research/future-of-commerce/future-of-retail, Shopify.
    The 2017- 2022 App Economy Forecast: 6 Billion Devices, $157 Billion in Specd&More, https://www.data.ai/en/insights/market-data/app-annie-2017-2022-forecast/, data.ai.

  • Branża retail – w co warto inwestować?

    Branża retail – w co warto inwestować?

    Technologia zarządzania sklepami była jedynym sektorem handlu detalicznego, w którym odnotowano wzrost finansowania w pierwszym kwartale 2022 roku – wynika z raportu CB Insights. Za tym wzrostem stoi przekonanie wielu firm, że sukcesywnie wdrażane innowacje mogą zapewnić przewagę konkurencyjną w działaniach operacyjnych. Aplikacje mobilne, RFID, kody QR i AI  pozwalają nie tylko w usprawnieniu procesów, ale także w tworzeniu wyjątkowych doświadczeń klientów.

    Polskie firmy stawiają na handel mobilny

    Na polskim rynku firmy zajmujące się handlem detalicznym, niezależnie od wielkości, koncentrują się przede wszystkim na aplikacjach mobilnych. Pierwsze z nich pojawiły się w branży modowej, kolejne kilka lat temu w spożywczej. Dziś niemal wszystkie sklepy z żywotnością i dyskonty, takie jak Biedronka, posiadają aplikacje mobilne, które umożliwiają konsumentom zakupy czy pozwalają im obejrzeć produkty w domu. Tego typu rozwiązania łączą wszystkie kanały i punkty styku klienta z marką w jeden spójny proces zakupowy. Nie dziwi więc fakt, że udział handlu mobilnego w przychodach ze sprzedaży rośnie.

    – W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku posiadanie aplikacji mobilnej jest niezbędne, aby firmy mogły reagować na potrzeby klienta i dopasowywać kierunek swojego rozwoju. Są one kluczem do innych usług, które dana firma oferuje oraz umożliwiają zupełnie nowy rodzaj kupowania, taki jak np. Scan&Go. Dlatego coraz więcej graczy zajmujących się handlem detalicznym, decyduje się na poniesienie kosztów jej wdrożenia. Mniejsi handlowcy, zazwyczaj korzystają z gotowych rozwiązań i personalizują aplikacje pod potrzeby swojej firmy. Więksi, tacy jak Żabka czy Lidl inwestują w customowe aplikacje, które są dużo bardziej kosztowne, ale i dopracowane – mówi Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant, Future Mind.

    Kierunek na bezobsługowość

    W ostatnich latach wzrosła potrzeba utrzymywania dystansu i komfortu zakupów. Klienci nie chcą czekać w kolejkach i tracić cennego czasu. Retailerzy przyspieszyli więc instalację kas samoobsługowych. Zarówno Biedronka, jak i Lidl mają już ich blisko 4 tys. W branży spożywczej są one więc standardem, ale sposób ich funkcjonowania wciąż pozostawia wiele do życzenia. Płatność w kasie samoobsługowej wymaga niekiedy więcej czasu niż w tej tradycyjnej, a to zniechęca klientów. Dodatkowo konsumenci często spotykają się z problemami technicznymi i muszą prosić o pomoc obsługę.

    – W kasach samoobsługowych niezmiernie ważny jest aspekt ludzki – wyszkolony personel, który potrafi klientowi pomóc. Pomijając technologiczne problemy, w takich kasach często brakuje procesu wsparcia klienta –   przydzielonej do niej osoby. Sama technologia nie jest więc rozwiązaniem problemu. Wszystko powinno być odpowiednio przemyślane, a inwestycje w bezobsługowość uwzględniać  także ten element – wyjaśnia Krzysztof Heyda.

    Trendem, za którym będzie podążać rozwój technologii kas samoobsługowych, jest także RFID. Została ona właściwie wykorzystana np. w Decathlonie. Jako że jest on producentem większości ubrań, które sprzedaje, w ramach procesu produkcji firma zaszywa tagi RFID w ubraniach lub umieszcza je na metkach. To sprawia, że odzież włożona do koszyka zostaje zeskanowana i automatycznie doliczona do rachunku. W momencie dojścia do kasy wystarczy już tylko zapłacić. Wadą tego rozwiązania jest to, że w sklepach sprzedających produkty od różnych producentów, RFID musi być umieszczone na towarach przez obsługę sklepu, a to generuje dodatkowe koszty.

    Kody QR – technologia, która nie umrze

    Wielu ekspertów zajmujących się handlem twierdzi, że kody QR to technologia, która niebawem umrze. Jednocześnie coraz to nowsze wdrożenia pokazują, że jest to sprawdzone rozwiązanie, które wciąż jest na czasie. Kody QR zyskały nowe życie w 2020 r., kiedy to pandemia ożywiła zapotrzebowanie na rozwiązania bezdotykowe. W barach i restauracjach na całym świecie pojawiły się karty menu właśnie z tym rozwiązaniem. Ale to tylko jedno z wielu jego zastosowań. Kolejnym są np. szybkie płatności. WeChat Pay – chińska wdrożenie, opiera cały swój system na kodach QR. Z punktu widzenia użytkownika rozwiązanie nie wymaga żadnej infrastruktury, wystarczy aplikacja, do której jest podpięte konto w banku. Podczas zakupów użytkownik wpisuje, ile chce zapłacić, skanuje kod i przelewa pieniądze dla odbiorcy.

    – To, co jest wartościowe w technologii QR, to przede wszystkim jej prostota i niskie koszt wdrożenia. Każdy może wygenerować taki kod i każdy ma narzędzie, które pozwoli mu je odczytać. Nie trzeba ściągać do tego specjalnej aplikacji, wystarczy zeskanować kod, który przenosi klienta do odpowiedniej strony. To decyduje o sile tej technologii – podkreśla ekspert Future Mind.

    Przyszłość AI to sprawny łańcuch dostaw

    Sztuczna inteligencja jest obecnie wykorzystywana przede wszystkim do tego, aby podsuwać klientom rekomendacje i produkty komplementarne. Jednym z kierunków, w którym będzie podążać technologia AI w handlu, jest prognozowanie. Takie rozwiązania oferuje już w Chinach sieć Missfresh. Podejście tej organizacji do dostaw produktów spożywczych opiera się na wykorzystaniu sztucznej inteligencji w celu utrzymania ścisłej kontroli nad łańcuchami dostaw, przy jednoczesnym zarządzaniu operacjami na ostatniej mili. Chodzi o to, aby uniknąć zepsucia produktów przed dostarczeniem ich do klientów. Missfresh stara się również pomagać rolnikom, z którymi współpracuje, w przewidywaniu popytu na ich produkty. Z dużym wyprzedzeniem zgłasza im zapotrzebowanie, aby mogli oni dopasować rodzaj i ilość uprawianej żywności do tego, co klienci Missfresh chcą kupić.

    Rewolucja w logistyce

    Na znaczeniu zyskują także szybkie dostawy. To konsekwencja głownie dwóch czynników – pandemii, która przeniosła dużą część handlu do internetu i rozwoju q-commerce. Żabka wprowadziła już Delio – usługę w modelu „express same day delivery”, którą wyróżnia szybka dostawa, szeroki asortyment oparty na lokalnych produktach oraz konkurencyjne ceny. Kolejnym krokiem będzie umożliwienie klientom zrobienie zakupów za pomocą aplikacji i dostawa w kilka godzin. Konsumenci oczekują od dużych sieci handlowych, że dostarczą im je w ciągu 3 godzin, skoro małe sklepy tuż za rogiem, są w stanie zrobić to zwinnie i dużo szybciej. Pomocna w całym procesie jest technologia i to, czego nie widzą klienci, a ma znaczenie dla ich doświadczeń, czyli zaplecza sklepów. Równie ważny jest sposób działania magazynów i to, że coraz częściej pracują w nich roboty. Takie rozwiązania są już standardem w sieci Amazon, gdzie nowoczesne maszyny pomagają pracownikom w kompletowaniu zamówień, a to decyduje o szybkości dostawy.

    – W perspektywie kolejnych 10 lat sklepy fizyczne prawdopodobnie będą nie tylko miejscem zakupów, ale showroomem i jednocześnie punktem odbioru. Tak działa już w Stanach Zjednoczonych Amazon Fresh. Klienci sieci nie muszą nawet wysiadać z samochodu – obsługa pakuje zakupy do bagażnika, a konsument odjeżdża. Kolejni retailerzy będą musieli podążać za tym trendem – podsumowuje Krzysztof Heyda z Future Mind.

  • Siły napędowe transformacji cyfrowej w branży retail

    Siły napędowe transformacji cyfrowej w branży retail

    Po niewielkim spowolnieniu w okresie pandemii, firmy jeszcze w tym roku przyśpieszą transformację cyfrową. Według prognoz IDC Worldwide Digital Transformation Spending Guide, globalne wydatki na nią osiągną w 2022 r. wartość 1,8 bln dolarów, co oznacza wzrost o 17,6 proc. w stosunku do roku 2021. Obok branż produkcji oraz usług profesjonalnych, najwięcej zainwestują firmy zajmujące się handlem detalicznym. Siły, które napędzają inwestycje w retailu, to przede wszystkim wzmocnienie konkurencji, potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń użytkownikowi oraz ogromna ilość danych i ich analiza.

    Współcześni konsumenci oczekują nowej jakości. Chcą robić zakupy szybko i wygodnie – korzystając z różnych punktów kontaktu z marką. Sprzedawcy detaliczni muszą więc przygotować się na hybrydową przyszłość, w której konsumenci poszukują tego, co najlepsze w różnych kanałach – zarówno w sklepach fizycznych, jak internetowych. Firmy, które funkcjonują na rynku e-commerce od dłuższego czasu powinny uwzględnić w swojej strategii transformacji dług technologiczny, który posiadają i będzie on spowalniał zmiany.

    Potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń

    Sukces handlu zależy w dużej mierze od doświadczeń klienta. Gdy nie są oni zadowoleni z produktu lub usługi, odchodzą. W zależności od tego, czy mówimy o sklepie online czy fizycznym, doświadczenia mają wiele wymiarów. Niemniej jednak wykorzystując nowoczesne technologie, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć jego lojalność i utrzymać go przy swojej marce. Czego więc oczekują dziś konsumenci? Przede wszystkim wygodnej i szybkiej ścieżki zakupu, ekspresowej dostawy oraz kontaktu z marką w preferowanym kanale. Według raportu Connected Retail przygotowanego przez firmę CI&T, zajmującą się inżynierią oprogramowania, wygoda i ścieżka zakupowa wymagająca najmniejszego wysiłku jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze kanału. Dodatkowo aż 68 proc. klientów świadomie poszukuje sprzedawców detalicznych, którzy oferują rozwiązania omnichannel. Oznacza to, że firmy powinny inwestować w ich rozwój oraz tworzyć produkty i usługi, do których dostęp można łatwo uzyskać za pomocą urządzeń mobilnych. Tak zrobiła między innymi firma Louis Vuitton. W raporcie Newstore’s Omnichannel Leadership Report 2022 została uznana za „omni-lidera” w branży mody. Marka została wyróżniona za wyposażenie pracowników sklepów w odpowiednie technologie, które pozwolą im połączyć możliwości sprzedaży cyfrowej z obsługą klienta w sklepie. Podobne rozwiązania rozwija również LPP, które dzięki autorskiej aplikacji Store Vision, połączonej z RFID, istotnie zwiększyło efektywność operacyjną całej organizacji. System zmodernizował procesy dostaw i inwentaryzacji, pozwolił też na stworzenie nowej funkcjonalności, jaką jest dostawa zamówień e-commerce wprost z salonów.

    – Według Gartnera customer experience odpowiada za 66 proc. lojalności klientów, to więcej niż cena i marka razem wzięte. Należy pamiętać, że dobry customer experience zaczyna się od employee experience. Technologia jest tutaj enablerem – zapewnia pracownikom więcej informacji i pozwala skupić się kwestiach, w których interakcja z człowiekiem jest niezastąpiona – mówi Emil Waszkowski, Head of Digital Consulting, Future Mind.

    Gromadzenie i analityka danych

    Inwestycje w sztuczną inteligencję nie byłyby możliwe bez odpowiednich danych. Firmy coraz częściej zdają sobie sprawę, że informacje o klientach są bardzo cenne – pozwalają na określenie przyszłych celów biznesowych, produktów i usług. Jednocześnie konsumenci domagają się prywatności. Niebawem większość dużych przeglądarek zablokuje firmom możliwość korzystania z plików cookie, a w obrębie zarządzania danymi konsumentów, nastąpią duże zmiany. Coraz większą rolę będą ogrywały informacje pozyskane bezpośrednio przez firmę. Samo gromadzenie danych jednak nie wystarczy. Konieczne jest uporządkowanie i wykorzystanie oraz dostosowania narzędzi, wokół których zbudowana jest współpraca firmy z konsumentem. Dzięki sztucznej inteligencji firmy, które odpowiednio gromadzą pozyskane treści, mogą je wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń czy automatyzacji procesów.

    – Personalizacja to czubek góry lodowej. Aby była możliwa i skuteczna należy zacząć od zdefiniowania celów i strategii, zbierania odpowiednich danych, przetwarzania ich i analizy. Dopiero wtedy możemy zasilić narzędzia martech i touchpointy odpowiednimi treściami, a w konsekwencji obniżać koszty reklamy i zwiększać sprzedaż – mówi Emil Waszkowski z Future Mind.

    Wzmocnienie konkurencji

    Obok potrzeby gromadzenia i wykorzystania danych, rośnie również liczba sklepów internetowych i konkurencja pomiędzy nimi. To mobilizuje detalistów do dostosowania produktów i usług do nowo powstałych nawyków i oczekiwań konsumentów. Przykładem sklepu, który w ostatnim czasie przedefiniował cały biznes mody online, jest Shein. Firma zmieniła model operacyjny, wykorzystuje dane i sztuczną inteligencję, po to, aby wyszukiwać najlepsze trendy i najszybciej wprowadzać je do swoje oferty. Shein projektuje obecnie z dużym udziałem automatyzacji oraz maksymalnie skrócił łańcuch dostaw. To powoduje, że jest w stanie w zaledwie kilka dni dostarczyć konsumentom wymarzony produkt i konkurować z najbardziej znanymi markami fast fashion, takimi jak Zara czy H&M oraz ultra fast fashion, które reprezentuje między innymi ASOS.

    – Nowi, w pełni cyfrowi gracze są w stanie zapewnić swoim klientom wygodniejsze i szybsze doświadczenie, ponieważ są pozbawieni bagażu w postaci długu technologicznego. Często to oni są odpowiedzialni za wzrost oczekiwań klientów wobec dojrzałych retailerów, a co za tym idzie motywują je do bardziej zdecydowanych zmian. Aby z nimi walczyć marki powinny wzmacniać swoje atuty, czyli synergię offline-online oraz powoływać zwinne zespoły, które wykorzystują nowe technologie i sposoby pracy, a następnie wypracowane podejście propagować na resztę organizacji – podsumowuje Emil Waszkowski z Future Mind.

  • 3 trendy, które będą kształtowały branżę detaliczną w 2022 roku 

    Detaliści zmagają się wysoką inflacją i kosztami paliw, które przekładają się na ogólny wzrost cen towarów. Rosną również koszty zatrudnienia, a pracownika znaczenie trudniej pozyskać. Jednocześnie wielu konsumentów nadal pracuje w domu lub w trybie hybrydowym, co całkowicie zmieniło ich zachowania zakupowe. Wszystkie te okoliczności powodują, że sieci handlowe przechodzą silny impuls w kierunku rozwiązań cyfrowych, a także przewartościowują swoje modele biznesowe i tworzą zupełnie nowe. Oto trendy, które zdominują branże e-commerce w bieżącym roku.

    Sklepy autonomiczne na fali wznoszącej

    Sklepy autonomiczne są powszechnie omawiane w mediach branżowych od ponad pięciu lat, kiedy to Amazon otworzył swój pierwszy autonomiczny sklep Amazon Go w formacie convenience. Pozwalał on klientom wejść do sklepu, wybrać potrzebne im przedmioty z półki i po prostu wyjść. Od tego czasu pojawiło się więcej punktów tego typu, w tym większe formaty. Sieci handlowe na całym świecie otworzyły lokalizacje oparte na tej samej lub podobnej technologii. Pojawiły się też firmy takie jak AiFi czy Grabango, które oferują gotowe technologie niezbędne do uruchomienia autonomicznego sklepu. Z ich rozwiązań skorzystał m.in. Carrefour w swoim paryskim Carrefour Flash, a także największa sieć sklepów convenience w Europie Środkowo-Wschodniej Żabka, która uruchomiła Żappka Store oraz  w partnerstwie z Decathlonem, Nano Store.

    Co więcej, technologia ta jest wykorzystywana nie tylko przez sklepy spożywcze, ale także np. przez detalistów sportowych. W teorii nie ma żadnych ograniczeń i praktycznie każdy produkt dostępny w dowolnym sklepie stacjonarnym może być sprzedawany autonomicznie.

    – W realiach 2022 roku sklepy samoobsługowe są doskonałym sposobem na relatywnie łatwe skalowanie biznesu, dlatego będą się dynamicznie rozwijać. Zapewniają klientom szybkie i wygodne zakupy, bez interakcji z drugą osobą. Mogą być otwarte 24/7, a dzięki rozbudowanej analityce pozwalają lepiej zadbać o to, by towar był zawsze dostępny na półce. Dodatkowo, większość z tych rozwiązań jest zintegrowana z aplikacjami mobilnymi, co pozwala na zwiększenie lojalności klientów, tworząc bezpośrednią relację między marką a użytkownikiem – mówi Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant, Future Mind.

    Szybkie dostawy i wszechobecne click & collect

    W ciągu ostatnich dwóch lat nastąpił ogromny wzrost zapotrzebowania na szybkie dostawy. Klienci oczekują, że dostaną przesyłkę możliwie najszybciej i łatwo odbiorą zakupy. Dlatego nie powinna dziwić popularność takich usług jak Amazon Prime czy Walmart+. Ich użytkownicy mogą liczyć nawet na dostawę tego samego dnia, a także w weekend. Ten trend będzie rozwijał się również w Polsce. Już dziś klienci są skłonni płacić za szybsze i wygodniejsze dostawy.

    Rosnąca popularność szybkich dostaw  powoduje wzrost liczby klientów, którzy korzystają z usług click & collect. Dla sprzedawców złożenie zamówienia przez konsumenta, a następnie odebranie go osobiście ma wiele zalet. Sprzedaż w takiej formule jest bardziej opłacalna niż inne sprzedaż online, ponieważ m.in. eliminuje koszty dostawy od drzwi do drzwi. W 2021 roku Walmart wygenerował ponad 20 miliardów dolarów sprzedaży z samej usługi C&C. W tym samym czasie 25 proc. wszystkich zamówień C&C we wszystkich sklepach w USA zostało złożonych w Walmarcie.

    Drugą stroną trendu szybkiej dostawy jest q-commerce. Szacuje się, że w 2022 roku e-grocery wygeneruje nawet 21 proc. wzrost sprzedaży. Wartością dodaną q-commerce jest to, że dostawa ma trwać tylko do pół godziny, a w niektórych firmach – nawet do 10 minut od złożenia zamówienia online.

    W q-commerce inwestują zarówno duzi gracze, jak i zupełnie nowe startupy, które dostrzegły niszę na rynku. Sieć Żabka powołała do życia startup, który niedawno testowo stworzył aplikację Jush, gwarantującą 15-minutowy czas dostawy. Do obsługi q-commerce Żabka buduje własną sieć dark store. Podobnie działają startupy takie jak Jokr, DoorDash, czy Instacart. Ich dostawcy zalewają już ulice, a sklepy tego typu zajmują centra miast na całym świecie.

    Doświadczenie klienta jest królem

    W dzisiejszych czasach, gdy o zainteresowanie klienta trudno jest walczyć cenami i promocjami, prawdziwym polem bitwy jest walka o jak najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie z biznesem. Najlepszym motywatorem do inwestowania w customer experience jest zysk, jaki z pewnością przyniesie. Badania Temkin Group pokazują, że firmy, które osiągają roczne przychody w wysokości 1 miliarda dolarów, mogą zyskać nawet 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat dzięki inwestycjom w CX. Oznacza to, że 86 proc.  klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe.

    W branży spożywczej 63 proc. klientów twierdzi, że wygoda podczas zakupów jest dla nich ważna, a 66 proc. jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. To samo mówi 61 proc. klientów sklepów odzieżowych i 59 proc. klientów sklepów elektronicznych.

    Dobry CX ma wiele twarzy, zarówno jeśli chodzi o doświadczenia w digitalu, jak i w sklepie. Klienci oczekują wygodnej obsługi w każdym kanale i obecnie widzimy, jak firmom zwracają się wdrażane od kilku lat strategie omnichannel. Według danych amerykańskiego przedsiębiorstwa informatycznego Adobe, firmy, które inwestują w wielokanałowe zaangażowanie klientów, odnotowują 10 proc. wzrost w skali roku, 10 proc. wyższą średnią wartość zamówienia i 25 proc. lepsze konwersje.

    W całej tej układance, priorytetem powinno być mobilne doświadczenie klienta – w końcu obecnie większość życia prowadzone jest za pośrednictwem smartfonów. Według danych firmy Sweor, zajmującej się projektowaniem stron internetowych, aż 57 proc.  internautów twierdzi, że nie poleci firmy, która ma źle zaprojektowaną stronę mobilną. Z drugiej strony, aż 85 proc. dorosłych uważa, że mobilna firma powinna być tak samo dobra lub lepsza niż jej desktopowa wersja. Do tego dochodzą jeszcze aplikacje mobilne, które są trudniejsze w tworzeniu i stanowią większe wyzwanie pod względem pozyskiwania użytkowników, ale pozwalają lepiej zaangażować konsumentów i utrzymać ich zainteresowanie przez dłuższy czas.

    – Należy również pamiętać, że aby customer experience było dobre, musi być wypracowane na wczesnym etapie procesu tworzenia produktu lub usługi. Eksperci CX posiadają odpowiednie umiejętności, aby zbadać problemy, z którymi borykają się konsumenci, odkryć właściwe możliwości i zdecydować, jakie kanały stworzyć, aby jak najlepiej obsłużyć klienta – podsumowuje Krzysztof Heyda z Future Mind.

    Źródła:

    1.  Quick-commerce retail to reach $20B by end of 2021, report finds, https://www.grocerydive.com/news/quick-commerce-retail-to-reach-20b-by-end-of-2021-report-finds/609623/, Grocery Drive.

    2. Report: 21% Growth of E-Commerce Grocery Sales Forecasted for 2022, https://www.winsightgrocerybusiness.com/technology/report-21-growth-e-commerce-grocery-sales-forecasted-2022, Winsight Grocery Business.

    3. 27-Eye-Opening Websites Statistic: Is Your Website Costing Your Client?, https://www.sweor.com/firstimpressions, Sweor.

    4. Convenience id driving e-commerce growth and influencing consumer decisions, https://www.smartinsights.com/ecommerce/customer-experience-examples/convenience-is-driving-e-commerce-growth-and-influencing-consumer-decisions/, Smart Insights.

  • Badania użytkowników w świecie ciągłego odkrywania

    Badania użytkowników w świecie ciągłego odkrywania

    W obliczu rosnącej konkurencji w e-commerce wiele firm zastanawia się jak tworzyć wiodące na rynku produkty cyfrowe? Przewagę można zdobyć m.in. dzięki ciągłemu odkrywaniu i innowacjom. Continuous discovery to podejście, które w ostatnim czasie zyskuje na popularności wśród zespołów produktowych. Dzięki niemu można zbudować rozwiązania, które będą odpowiedzią na aktualne oczekiwania użytkowników.

    Czym jest continuous discovery?

    Jeszcze do niedawna w procesie UXowym stosowało się tzw. podejście circle of life. Polegało ono na tym, że po ukończeniu prac wracało się do ich początku. To, co dziś praktykują giganci, tacy jak Facebook, czy Zalando to continuous discovery. Nowe podejście opiera się na ciągłym odkrywaniu i weryfikowaniu hipotez dotyczących produktu. Pozwala dokładnie poznać potrzeby użytkowników i rynku, a następnie stworzyć rozwiązanie, które faktycznie będzie odpowiedzią na nie. Nie jest to klasyczne badanie potrzeb użytkownika na początku projektu i testy użyteczności na końcu. To niekończący się proces, równoległy do dostarczania produktu, którego celem jest szybkie dostosowywanie się do nadchodzących wyzwań.

    Co umożliwia ciągłe odkrywanie?

    Jeśli spojrzymy na najbardziej znane produkty, takie jak np.  serwis streamingowy Netflix, zauważymy, że nie wygląda on i nie zachowują się w ten sam sposób, jak kilka czy nawet rok temu. Ciągłym zmianom ulegają wszystkie jego elementy — od procesów po najmniejsze komponenty interfejsu. Netflix posiada design system, dzięki czemu jest w stanie szybko walidować swoje aplikacje i wprowadzać zmiany. Eksperymentuje oraz precyzyjnie i elastycznie analizuje dane. Nieustannie usprawnia i poprawia produkt. Nie tylko po to, żeby było ładniej, ale aby zwiększać efektywność –  więcej użytkowników założyło konto, – szybciej odnajdywali interesujące ich treści oraz odpowiadały one ich zainteresowaniom. Netflix dopasowuje się w ten sposób do aktualnych potrzeb użytkowników, przez co nigdy nie przestaje być innowacyjny i konkurencyjny. Takie podejście pozwala mu stale mierzyć różne mierniki efektywności oraz porównanie wytyczonych celów z konkretnymi metrykami. A to z kolei umożliwia konfrontację produkt z rzeczywistością rynkową.

    – Klient ma do dyspozycji mnóstwo podobnych rozwiązań i usług na rynku. Kluczem do sukcesu są detale. Continuous discovery pozwala je odkryć i szybko zareagować – lepszym interfejsem, komunikacją, procesem, funkcją. Warto podkreślić, że jest to proces ewolucji, a nie rewolucji. Jego celem jest dostarczenie produktu, który ciągle dostosowuje się do zmieniającego się rynku i potrzeb użytkowników – mówi Miłosz Michałowski-Żuk, Customer Experience Manager w Future Mind.

    Jak zacząć wykorzystywać koncepcję CD w praktyce?

    Trend ciągłego odkrywania warto traktować szerzej niż jako fazę pracy, jest to sposób działania organizacji sprzężony z planowaniem, strategią oraz developmentem. Ważną rolę w tym podejściu odgrywają cotygodniowe spotkania zespołu designerów, product managera i developerów z klientem. Dzięki nim możliwe jest stałe weryfikowanie założeń i opracowywanie małych działań badawczych, a co za tym idzie testowanie różnych elementów i obszarów produktu, a nie tylko produktu jako całości. Zespół może wykorzystać w tym celu wiele narzędzi. Są nimi np. testy A/B lub techniki zrozumienia użytkownika, tzw. persony. To zespół decyduje, które metody są w danej sytuacji najbardziej adekwatne. Wybiera takie, które pozwalają zaadresować dane problemy i przetestować określone hipotezy. Warto zauważyć, że badania mogą być robione zarówno na poziomie mikro, jak i makro. Oznacza to analizowanie wszystkich elementów związanych z budową produktu – od procesów i funkcji, poprzez layouty i komponenty aż do treści komunikatów.

    Dlaczego warto robić nieustanną weryfikację założeń i działań?

    Według danych Baymard Institute, zajmującego się badaniami nad wszystkimi aspektami doświadczeń użytkowników online, średni wskaźnik porzucenia koszyka zakupowego w e-commerce wynosi obecnie 68 proc. Część rezygnacji jest naturalną konsekwencją tego, jak użytkownicy przeglądają strony internetowe – robią zakupy w oknie, porównują ceny, zapisują przedmioty na później, itp. Są to nieuniknione przypadki rezygnacji. Jednocześnie 18 proc. uczestników badania przerywa zakupy wyłącznie z powodu zbyt długiego lub skomplikowanego procesu zamówienia. Z analizy wynika również, że przeciętna strona e-commerce może poprawić swój współczynnik konwersji o 35 proc. wyłącznie poprzez ulepszenie procesu składania zamówienia. Oznacza to, że dzięki zrozumieniu potrzeb użytkownika można zbudować lepszy cyfrowy produkt, a co za tym idzie zwiększyć zyski. Ponadto z uwagi na wciąż zmieniające się preferencje konsumentów proces analizy ich potrzeb powinien być ciągły. Jest to szczególnie ważne w dobie rosnącej konkurencji na rynku wszelkich produktów cyfrowych.

    – Ciągłe odkrywanie to trend, do którego próbujemy przekonać klientów. Podejście usprawnia działania projektowe i badawcze oraz sprawia, że nie muszą one być dużym jednorazowym wydatkiem. Podobnie po stronie developmentu: do przeszłości odchodzą czasy wielkich aktualizacji robionych w cyklu kilkumiesięcznym lub rocznym. Zespoły produktowe muszą pracować zwinnie, szybko reagować na zmiany w kwestiach strategii, badań i implementacji. Słuchając użytkowników raz, czy dwa razy w roku, łatwo przegapić zmianę, która zaczyna być widoczna w regularnie zbieranych danych  – mówi Miłosz Michałowski-Żuk z Future Mind.

    Procesy są dla ludzi, a nie ludzie dla procesów

    Potrzeba przeprowadzenia badań zawsze zależy od kontekstu oraz konkretnego przypadku. Produkty cyfrowe tworzone dla e-commerce są dziś sformalizowane i ustandaryzowane. Jako przykład można podać nawigację, która jest podobna w większości aplikacji. Ponadto część danych, które można wykorzystać w procesie projektowania np. dla branży e-commerce, jest powszechnie dostępna. Istnieje wiele materiałów dotyczących nawyków zakupowych użytkowników, działania poszczególnych procesów czy komponentów. W obecnej sytuacji na rynku online badania user experience mogą przynieść dużą wartość jeśli są robione w sprzężeniu w procesem produktowym i mają jasno określone metryki i parametry, które mają zweryfikować.

    – Proces projektowania powinien być dostosowany do biznesu. Jeśli w danym momencie firma nie ma budżetu na badania, a potrzebuje gotowej aplikacji, to należy dostosowywać proces do jej możliwości i potrzeb. Można zbudować produkt, który będzie funkcjonalny w oparciu o doświadczenie designera, developera oraz dane, które są dostępne w organizacji, w oparciu analizę heurystyczną i standardy designu w e-commerce. Zalecamy jednak potem go testować, pogłębiać, ulepszać i zderzać produkt z potrzebami i zachowaniami użytkowników. Pułapką, w którą może łatwo wpaść biznes jest budowanie przez miesiące rozwiązania, a następnie wypuszczenie go bez aktywnego feedbacku po drodze – podsumowuje Miłosz Michałowski-Żuk z Future Mind.

    Źródła:

    1. 94% of the Largest E-Commerce Sites Are Not Accessibility Compliant, Beymard Institute.
    2. Reasons for Cart Abandonment – Why 68% of Users Abandon Their Cart (2021 data), Beymard Institute.
    3. Improve Customer Experience with UX Investments that Increase ROI, Interaction Design Foundation.
    4. What`s the Most Effective Customer Experience Measurment for Your Business?, Walker.
  • Projektowanie produktów cyfrowych w oparciu o właściwe decyzje

    Projektowanie produktów cyfrowych w oparciu o właściwe decyzje

    Swoboda w fazie projektowania jest pułapką, w którą łatwo wpaść, gdy przebywa się daleko od warstwy biznesowej i technicznej. Każdy produkt jest systemem naczyń połączonych, a na ich końcu znajduje się infrastruktura, która dyktuje, co jest możliwe do realizacji w ramach określonej iteracji projektu. Brak znajomości tej infrastruktury jest pierwszym krokiem do rozsynchronizowania designu i samego wdrożenia, a w konsekwencji prowadzi do wydłużenia procesu wytwarzania produktu. API (Application Programming Interface) to dyktator, który bywa nieugięty.

    Lepiej czy szybciej?

    Proces tworzenia produktu to nic innego, jak seria decyzji o różnej wadze i charakterze. Jedną z najczęściej występujących jest decyzja o tym, czy dane rozwiązanie chcemy zaimplementować lepiej, czy szybciej. Lepiej oznacza zazwyczaj dłuższy development i wyższą jakość produktu. Szybciej to z kolei wariant bezpieczny, często polegający na wykorzystaniu rozwiązań natywnych lub już istniejących. Decyzja o tym, który “guzik nacisnąć”, jest złożonym procesem, podczas którego analizujemy niewidzialne z bliska czynniki i warunki. Argumenty bywają zmienne w zależności od dynamiki projektu, celów, terminów realizacji, kompetencji czy zasobów finansowych.

    W początkowej fazie projektu, gdzie głównym celem jest weryfikacja koncepcji, to ta tańsza i szybsza opcja będzie wiodła prym. Jakość czy użyteczność rozwiązania stanowią wówczas drugi plan i nie mają tak dużej wartości, jak błyskawiczna realizacja i gotowość produkcyjna. Wiele ulega zmianie, gdy produkt uzyskuje stabilność i to jego jakość staje się czynnikiem, który decyduje o sukcesie i wyprzedzeniu konkurencji. Wtedy to podejście lepiej okazuje się ważyć na szali więcej i podejmowane rozwiązania są bardziej złożone i jakościowe, co często implikuje zmiany w infrastrukturze produktu. Teraz jest już na nie czas, zasoby i priorytet w organizacji.

    Jeśli zespół projektowy nie jest świadomy, jaki kurs panuje w danej fazie rozwoju produktu, to proponowane rozwiązania będą strzelały z dala od celu. Na przykład pojawi się potrzeba na nową funkcjonalność, do której projektant zastosuje najlepsze możliwe rozwiązanie. Chwilę potem może się okazać, że jest ono niemożliwe lub zbyt drogie, a całość wymaga uproszczenia lub przynajmniej wyraźnego sfazowania. Proces projektowy wraca wtedy do początku, a firma właśnie straciła czas i pieniądze.

    Infrastruktura produktu czy organizacji to zazwyczaj zaawansowana i trudna do zrozumienia sieć. Z pozoru proste rozwiązanie na poziomie designu, może zderzyć się z niewidzialną górą lodową w momencie analizy technicznej. Chcemy, żeby kategorie produktów w naszej aplikacji miały ikony, które korzystnie wpływają na użyteczność i estetykę designu? Świetnie. Okazuje się jednak, że CMS, na którym oparty jest sklep, nie przewidział takiego pola. Czy można je dorobić? Tak, ale to potrwa, a dług technologiczny może spowodować problemy wydajnościowe. Czy można ominąć CMS i umieścić ikony bezpośrednio w produkcie? Można, ale dynamika zmian w kategoriach produktów jest na tyle duża, że będzie to wymagało zbyt częstego release’u aplikacji i w konsekwencji spowoduje to efekt odwrotny od oczekiwanego.

    Jaką więc podjąć decyzję? To zależy, czy chcemy lepiej, czy szybciej.

    Estetyka biznesowa

    Aspekt wizualny produktu jest podrzędny wobec jego użyteczności, to prawda stara jak świat. Ambicje projektantów są jednak nieustannie obecne w procesie tworzenia produktu, co czasem sprawia, że propozycja rozwiązania może okazać się niezgodna z realizowanymi celami biznesowymi. Przykład? Nie istnieje projektant, który lubi bannery sprzedażowe. Niektórzy w swoich projektach pomijają je zupełnie, inni wybierają opcję życzeniową i próbują zdjąć z nich cały marketingowy krzyk, zmieniając ich estetykę na subtelną i nieinwazyjną. Rzeczywistość jest jednak inna. Banner, na który biznes potrzebuje miejsca na stronie głównej, jest kurą przynoszącą do budżetu firmy sto tysięcy złotych jajek w ciągu miesiąca. Argument projektanta o tym, że jest brzydki, może zostać skwitowany jedynie lekkim uśmiechem. Jak można podejść do tego inaczej? Nie zaklinając rzeczywistości.

    Zdecydowana większość produktów cyfrowych, z jakimi mamy do czynienia, ma określone cele biznesowe – zazwyczaj sprzedaż usług i produktów. Aby pogodzić z nimi aspekt wizualny należy opracować reguły i wytyczne, którymi powinien kierować się zespół marketingowy tworząc kreacje. Pozwoli to na stworzenie estetycznych produktów, bez utraty na ich wartości marketingowej.

    Gdzie PM-ów sześć…

    Design i development to dwa etapy procesu, które powinny pracować ze sobą wyjątkowo blisko. Każdy rozdźwięk pomiędzy projektem a wdrożeniem jest spadkiem efektywności całego procesu. Szczególnie wyraźne jest to w produktach, w których w fazę designu i developmentu zaangażowane są różne firmy. Uniknięcie chaosu komunikacyjnego jest niemal niemożliwe, nawet wspomagając się takimi narzędziami jak design systemy, których rolą jest facylitacja procesu przekazywania projektu z rąk projektantów w ręce zespołu developerskiego. Czynnik ludzki i brak płynnej komunikacji sprawią, że proces tworzenia produktu będzie co rusz napotykał na progi spowalniające, a finalny efekt może być jakościowo zgoła odmienny od oczekiwanego.

    Przykład – zaprojektowanie procesu rejestracji według najlepszych praktyk, z dużym prawdopodobieństwem zetknie się z ograniczeniami API, które nie pozwoli na odwzorowanie projektu. Lepszym rozwiązaniem byłaby analiza możliwości technicznych przed przystąpieniem do projektowania. Następnie dopasowanie projektu do warunków i środowiska, w jakim jest realizowany, przy jednoczesnej próbie znalezienia małych usprawnień tej infrastruktury, aby polepszyć doświadczenia użytkownika. Brzmi dobrze, ale jest niemal niemożliwe w sytuacji, w której design i development realizowane są w dwóch różnych miejscach, przez dwa różne zespoły, a dodatkowo w różnym czasie.

    Jak tego uniknąć? Ograniczyć liczbę podwykonawców, ktoś powie. Oczywiście łatwiej powiedzieć niż zrobić, zwłaszcza jeśli przetarg został już rozstrzygnięty. Inne wyjście? Wszystko dokumentować. Projektanci potrzebują wiedzy technicznej, a programiści potrzebują rozumieć intencje, jakie kryją się za daną wizualizacją rozwiązania. Dokumentacja nie jest lekiem na całe zło, ale z pewnością przyczyni się do usprawnienia procesu asynchronicznej wymiany wiedzy.

    Sama wiedza nie jest jednak gwarantem jakości wdrożenia. W parze z nią musi iść świadome zwiększenie kontroli nad całością procesu i złapanie perspektywy na jego rozwój z lotu ptaka. Wartościowe okazuje się wówczas utworzenie roli w zespole, która będzie odpowiedzialna za koordynację prac, kierunek rozwoju i jakość produktu, łącząc kompetencje wielu zespołów i dbając o antycypację problemów poprzez odpowiednie planowanie harmonogramu.

    Autor: Łukasz Okoński, Product Design Lead w Future Mind