Brandsit

Tag: Omnichannel

  • Więcej niż chatbot: AI jako silnik nowej generacji contact center

    Więcej niż chatbot: AI jako silnik nowej generacji contact center

    Doświadczenie klienta w kontakcie z firmą przypomina dziś poruszanie się po archipelagu odizolowanych od siebie wysp. Infolinia to jedna wyspa, czat druga, a formularz na stronie to kolejna. Każda z nich ma własne zasoby i wiedzę, a klient, przeskakując między nimi, za każdym razem musi przedstawiać się od nowa.

    Ten model, znany jako wielokanałowość (multichannel), powoli odchodzi do lamusa. Na jego miejsce wchodzi spójny ekosystem, w którym to sztuczna inteligencja pełni rolę niewidocznego silnika integrującego wszystkie punkty styku.

    Problem z tradycyjną obsługą wielokanałową leży w fragmentacji danych i kontekstu. Klient, który rozpoczyna rozmowę na czacie, a kończy ją przez telefon, oczekuje, że konsultant będzie kontynuował wątek bez konieczności powtarzania całej historii.

    W praktyce jest to rzadkością, co prowadzi do frustracji i osłabienia lojalności wobec marki.

    Nowoczesne systemy CX, napędzane przez AI, rozwiązują ten problem u podstaw. Sztuczna inteligencja działa tu jak warstwa integracyjna, która w czasie rzeczywistym konsoliduje historię interakcji, preferencje i dane o użytkowniku z każdego kanału.

    Niezależnie od tego, czy klient pisze na Messengerze, czy korzysta z asystenta głosowego, system ma dostęp do ujednoliconego profilu. Dzięki temu przejścia między kanałami stają się płynne, a komunikacja jest spójna i kontekstowa. To fundamentalna zmiana architektury – z silosowej na zunifikowaną.

    Wprowadzenie AI do obsługi klienta nie oznacza całkowitej eliminacji czynnika ludzkiego. Wręcz przeciwnie, prowadzi do redefinicji ról i powstania modelu hybrydowego.

    Wirtualni asystenci i chatboty przejmują zadania powtarzalne i te o niskim stopniu złożoności – odpowiadanie na często zadawane pytania, przetwarzanie prostych reklamacji czy umawianie spotkań.

    To z kolei uwalnia zasoby ludzkie, pozwalając pracownikom skupić się na przypadkach, które wymagają empatii, kreatywności i nieszablonowego myślenia. Człowiek wchodzi do gry tam, gdzie algorytm napotyka na barierę emocjonalną lub złożoność problemu przekracza jego możliwości.

    Taki podział zadań nie tylko zwiększa efektywność operacyjną, ale także podnosi jakość obsługi w kluczowych, najbardziej wrażliwych dla klienta momentach.

    Kolejnym etapem ewolucji jest przejście od modelu reaktywnego do proaktywnego. Dzięki postępom w generatywnej AI oraz analizie sentymentu systemy potrafią nie tylko odpowiadać na pytania, ale także przewidywać przyszłe potrzeby klienta.

    Analizując ton głosu czy używane słownictwo, AI może dostosować styl komunikacji do stanu emocjonalnego rozmówcy i zidentyfikować potencjalne problemy, zanim zostaną one formalnie zgłoszone.

    Według badań, ponad 60% konsumentów oczekuje bardziej spersonalizowanej obsługi dzięki nowym technologiom. Firmy, które zainwestują w inteligentną integrację AI, będą w stanie nie tylko sprostać tym oczekiwaniom, ale także je wyprzedzać. Kluczem do sukcesu nie jest jednak sama technologia, lecz jej umiejętne połączenie z ludzką intuicją.

    Ostatecznym celem pozostaje budowanie zaufania, a to wciąż zależy od zapewnienia klientowi doświadczenia, które jest wydajne, spersonalizowane, a przede wszystkim – autentycznie ludzkie.

  • Media Expert inwestuje 500 mln zł w centrum logistyczne w Łodzi

    Media Expert inwestuje 500 mln zł w centrum logistyczne w Łodzi

    Media Expert inwestuje pół miliarda złotych w nowe centrum dystrybucyjne w Łodzi, które zajmie imponujące 207 tys. m². To jedna z największych inwestycji magazynowych w Polsce ostatnich lat – i jednocześnie sygnał, że polski handel detaliczny dojrzewa logistycznie do skali, jaką do tej pory prezentowały głównie firmy e-commerce.

    Nowy obiekt ma obsługiwać nie tylko kanał online, ale i ponad 600 sklepów stacjonarnych. Lokalizacja przy skrzyżowaniu kluczowych tras – A2, S8 i S14 – oznacza lepsze czasy dostaw, większą odporność na sezonowe przeciążenia i łatwiejsze wdrażanie modelu just-in-time. To strategiczna zmiana: dotąd logistyka była piętą achillesową wielu rodzimych detalistów, szczególnie poza dużymi aglomeracjami.

    Z perspektywy rynku IT i e-commerce warto zwrócić uwagę na efekt skali: budowane centrum będzie jednym z największych obsługiwanych przez Panattoni w regionie CEE, co sugeruje rosnącą siłę zakupową i organizacyjną polskich sieci handlowych. To także kolejny dowód, że omnichannel przestaje być hasłem marketingowym – staje się rdzeniem operacyjnym dużych marek.

    W dłuższej perspektywie Media Expert może zyskać przewagę kosztową i operacyjną nad konkurencją, zwłaszcza w kontekście rosnących kosztów dostaw i oczekiwań klientów co do szybkości obsługi.

  • Jak zwiększyć sprzedaż w omnichannel?

    Jak zwiększyć sprzedaż w omnichannel?

    Potencjalni klienci konwertują nawet 9-razy częściej, jeśli firma kontaktuje się z nimi w ciągu pierwszych 5 minut. Niestety robi tak zaledwie 7% przedsiębiorstw. Co więcej, ¾ leadów jest w ogóle ignorowana, a średnia szybkość kontaktu z leadem to aż 47 h. To mnóstwo czasu, aby potencjalny klient zrezygnował lub wybrał konkurencję. Czy automatyzacja sprzedaży jest odpowiedzią na tę bolączkę oraz inne wyzwania współczesnej sprzedaży wielokanałowej?

    Wskaźnik szybkości odpowiedzi potencjalny klientom, tzw. “speed to lead”, mierzy ilość czasu, która upływa od momentu zgłoszenia przez lead chęci kontaktu, do momentu, w którym ktoś się z nim kontaktuje. Wskaźnik ten ma kluczowe znaczenie dla poziomu konwersji, czyli ilości podpisanych kontraktów lub zrealizowanych zakupów online. Badania InsideSales pokazują, że handlowiec, który dotrze do leada jako pierwszy zamyka 35-50% transakcji, a szansa podpisania umowy rośnie 9-razy częściej jeśli firma dociera do nich w ciągu pierwszych 5 minut. Niestety, w przypadku większości firm wskaźniki te są poniżej optymalnego poziomu. Średnia szybkość kontaktu z leadem to blisko dwie doby (47h), a 73% potencjalnych zapytań jest ignorowana wynika z badań Forbes. To mnóstwo czasu, aby lead się ochłodził, zmienił zdanie lub wybrał usługę konkurencji.

    Automatyczne odpowiadanie leadom

    Długi czas oczekiwania przez potencjalnego klienta to główny powód, dla którego nowe leady wypadają z lejka sprzedażowego. Aby temu zapobiec, można wykorzystać technologię automatyzacji, która umożliwia natychmiastowy kontakt z leadem i skłania go do podjęcia działania. Voicebot kontaktuje się z leadem minutę po tym, gdy ten kliknie reklamę online, wyśle zapytanie ofertowe lub zostanie zakwalifikowany jako potencjalny klient. Krótszy czas kontaktu, sprawia że jakość usługi, skutkuje niższym poziomem odrzucenia i zwiększa poziom konwersji sprzedażowej. – W przeciwieństwie do ludzi, voicebot nie potrzebuje urlopu, przerwy obiadowej czy nagłego zwolnienia lekarskiego. Z jego pomocą można przetwarzać leady 24 godziny na dobę, przez cały rok. A automatyzacja wstępnej kwalifikacji leadów pozwala na ich szybkie przetwarzanie bez ryzyka pogorszenia się jakości całego procesu. Co ważne, voiceboty nie pozbawiają ludzi pracy, tylko wykonują za nich żmudne, powtarzalne i nielubiane zadania. W zamian pozwalają skoncentrować się sprzedawcom na tych kreatywnych czy wymagających ludzkiej inteligencji – mówi Bartosz Malinowski, Head of voicebot Department w firmie APIFONICA.com.

    Jakość a nie ilość

    Właściwy proces kwalifikacji leadów to prawdziwy fundament każdej udanej sprzedaży. Jak wynika z badań Marketing Sherpa, sprzedawcy marnują 73% czasu na potencjalnych klientów o niskiej jakości,  podczas gdy ci właściwi zdążą zrezygnować lub odejść do konkurencji. A aż 50% leadów nie pasuje do firmy, przez co i tak nic kupi, gdyż została albo źle dobrana lub niewłaściwie zakwalifikowana. Aby mieć pewność, że firma koncentruje się na odpowiedniej grupie potencjalnych klientów, leady o niskiej jakości powinny być przefiltrowane już na samym początku lub po prostu nie powinny nawet trafić z działu marketingu do sprzedaży. Jak wynika z danych Apifonica, wstępna kwalifikacja jednego leadu zajmuje sprzedawcy średnio 7 minut, a przy dużej ilości potencjalnych klientów w bazie, proces ten potrafi pochłonąć bardzo dużo czasu sprzedawcy. Automatyzując ten proces, sprzedawcy mogą przeznaczyć więcej czasu na faktyczną sprzedaż i ograniczyć czas przeznaczony na rozmowy z niewłaściwymi prospektami.

    Automatyzacja kwalifikacji leadów

    W trakcie wstępnej kwalifikacji, voicebot zbiera dane o leadzie i umieszcza je w systemie CRM, zapewniając sprzedawcom komplet informacji. Dzięki automatyzacji, firmy mogą przetestować nowe kanały marketingowe bez żadnego ryzyka. Nawet potencjalnie słabe kanały mogą być interesujące, ponieważ to voicebot wykona za zespół sprzedaży całą żmudną pracę. voicebot pozwala w szybki i łatwy sposób uruchamiać nowe produkty oraz testy A/B. W przeciwieństwie do ludzi, voicebot ma nieograniczone możliwości w zakresie dzwonienia i natychmiast dociera do dużej liczby odbiorców. Co więcej, w przeciwieństwie do ludzi, voicebot zawsze trzyma się scenariusza, dostarcza o wiele lepsze zaplecze do analizy danych, ich optymalizacji oraz zapewnienia klientom jednolite doświadczenia.

    W praktyce

    Foxfort, globalna platforma e-learningowa oferująca różnorodne kursy on-line, z której usług w ciągu ostatniej dekady skorzystało ponad milion studentów z całego świata, wykorzystała technologię automatyzacji sprzedaży Apifonica. – Już w czasie kampanii pilotażowej nasz voicebot wykrył ponad 2500 błędnych lub niewłaściwych numerów telefonów w bazie klienta. Zamiast marnować czas na próby kontaktu, dział telemarketingu mógł skupić się na już zakwalifikowanych leadach, zwiększając tym samym wewnętrzny współczynnik kwalifikacji. Z naszych danych wynika, że voiceboty dotarły do 75% potencjalnych klientów, a 62% zostało zakwalifikowane jako dobre leady i przypisane do sprzedawców. Voiceboty zapobiegły realizacji 38% niepotrzebnych połączeń. To pozwoliło klientowi zaoszczędzi setki godzin pracy jego handlowców, z której i tak nie byłoby żadnej sprzedaży. – mówi Bartosz Malinowski, Head of voicebot Department w firmie APIFONICA.com.

  • Trendy e-commerce 2022

    Trendy e-commerce 2022

    Wyjście na zagraniczne rynki, personalizacja produktów, headless e-commerce, wzrost znaczenia omnichannel – to tylko kilka tendencji, które będą dominować w nowym roku w e-commerce. Jakie będą trendy w 2022?

    Handel internetowy w ciągu ostatnich dwóch lat znacząco przyspieszył. Jak wynika z raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2021”, już 77 proc. Polaków (użytkowników internetu) robi zakupy online. Jak wynika z badania, 33 proc. konsumentów znacznie częściej decyduje się na sprawunki online.

    Rozwój e-commerce generuje nowe potrzeby. Szybkie zmiany sprawiają, że platformy sklepowe i sklepy internetowe szukają rozwiązań, które wspierają sprzedaż. Tak rodzą się nowe tendencje w e-handlu. Jakie będą trendy w e-commerce w 2022 roku? Oto przewidywania jednego z polskich liderów e-commerce IdoSell.

    Cross-border

    Cross-border czyli sprzedaż międzynarodowa. To kierunek, w którym idzie coraz więcej e-sklepów. Lokalne rynki są już zbyt małe dla wielu przedsiębiorców. Dlatego też merchanci zaczynają sprzedawać za granicę. Naprzeciw tej potrzebie wychodzi coraz więcej platform sklepowych i sprzedażowych. Łatwe wejście na kolejne rynki wspierają m.in. integracje z marketplace’ami, kurierami czy też firmami oferującymi fulfillment, które umożliwiają sprzedaż na rynkach Europy i świata. W polskim e-commerce szczególnie popularna w tym roku będzie sprzedaż do Czech, Słowacji, Węgier, Rumunii czy też Grecji.

    Personalizacja produktów

    Dostosowanie oferty do potrzeb klienta to jeden z trendów, który dominuje we współczesnym e-commerce. Na rynku są platformy sklepowe, które umożliwiają sprzedawcom tworzenie konfiguratorów (narzędzie to tworzenia towarów które można spersonalizować). Te zaś pozwalają konsumentom na dostosowanie produktów ze sklepów internetowych do swoich potrzeb. Taki zabieg jest popularnym m.in. w sklepach z branż wnętrzarskiej oraz modowej. W 2022 roku personalizacja produktów będzie się rozwijać. Żeby jak najlepiej dostosować towary do potrzeb klientów, sklepy internetowe będą tworzyć ankiety, quizy, akcje Q&A.

    Headless e-commerce

    Jeszcze do niedawna pełna kontrola nad warstwą graficzną sklepu internetowego, była niemożliwa. Aż do teraz. Coraz więcej światowych graczy korzysta z headless e-commerce i oferuje swoim klientom spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenie zakupowe. Czym jest headless e-commerce? To sklepy internetowe z rozdzielonymi frontendem i backendem, połączonymi za pomocą API. To zaś oznacza, że wszelkie modyfikacje, które są dokonywane w warstwie graficznej sklepu, nie muszą pociągać za sobą zmian w rdzeniu, czyli backendzie. Dla sprzedawców oznacza to, że mają pełną władzę nad UX i UI swojej strony w różnych kanałach. Headless e-commerce daje też większą kontrolę nad treścią i zapewnia bardzo płynne doświadczenie zakupowe. W Polsce korzystają z niego największe serwisy aukcyjne oraz platforma sklepowa IdoSell.

    Wzrost znaczenia omnichannel

    Omnichannel to model, który w czasie pandemii bardzo dużo zyskał. Konsumenci przyzwyczaili się , że mogą operować swobodnie między sklepami online i offline. Omnichannel poszerza horyzonty i daje możliwość wyboru – a to sprawia, że marka zyskuje większe zaufanie klientów. Ten trend będzie się rozwijać w 2022 roku, ponieważ e-sklepy będą i szukać nowych klientów w różnych miejscach. Jeden kanał już nie wystarczy. Pomoc w spięciu wszystkich kanałów sprzedaży jest tu bardzo istotna. Dlatego warto zwrócić uwagę na platformy sklepowe, które pomagają zaplanować i prowadzić strategię omnichannel.

    Jeszcze szybsze płatności

    Natychmiastowa płatność jest bardzo ważna dla e-commerce. Właściciel sklepu internetowego powinien zapewnić klientom jak najszybszy sposób opłaty za transakcję, bez zmiany platformy czy jakichkolwiek rejestracji. Taki zabieg zwiększa szanse na udaną transakcję. W 2022 sklepy będą upraszczać ścieżkę opłaty za produkt. Klienci będą zdecydowanie chętniej korzystać z opcji zakupy za pomocą jednego kliknięcia.

    Sprzedaż mobilna

    M-commerce to trend, który obowiązuje już od 2020 roku. Jednakże w 2022 nadal będzie się rozwijał. Tym bardziej, że już ponad 50 proc. konsumentów w Europie, robi zakupy właśnie za pomocą telefonów komórkowych. W nowym roku firmy e-commerce będą ciągle poprawiać doświadczenia zakupowe na urządzeniach mobilnych. Przede wszystkim zmiany będą dotyczyć uproszczenia metod płatności.

    Zrównoważony rozwój

    Z roku na rok konsumenci są coraz bardziej świadomi w kwestii ochrony środowiska. Wiedzą, że mogą zmienić swoje zachowania zakupowe na bardziej ekologiczne. Dlatego też szukają sklepów, które są eko. Znakomitym przykładem takiego e-sklepu jest Pan Pablo, gdzie w osobnej zakładce „sustainable”, są produkty less i zero waste, carbon neutral czy też fair trade. Włączenie zrównoważonego rozwoju do modelu biznesowego pomoże dotrzeć do nowego segmentu klientów.

    Zakupy w Social Media

    Social commerce to odnoga e-handlu, która coraz szybciej zdobywa popularność. Wielu konsumentów decyzje zakupowe podejmuje podczas przeglądania mediów społecznościowych. Część z nich kupuje produkt bezpośrednio przez Facebooka lub Instagram. Coraz popularniejszy staje się np. Instagram Shop i Instagram Checkout, który pozwala na dokonywanie płatności przez Instagram, bez konieczności odwiedzania strony internetowej lub aplikacji danej marki.

    Sztuczna inteligencja i maszynowe uczenie

    Sztuczna inteligencja jest coraz szerzej wykorzystywana w e-commerce. Pomaga ona spersonalizować doświadczenie zakupowe klienta. Dzięki AI (ang. artificial inteligence), zautomatyzowane i inteligentne mechanizmy uczą się zachowań konsumentów i dostosowują ofertę do poszczególnych użytkowników. AI może sugerować na podstawie historii wyszukiwania, dotychczasowych zakupów, płci. Jak twierdzą eksperci, inteligentne rekomendacje (takie jak np. Reklamy Google od IdoSell) to dopiero początek wykorzystywania AI w e-commerce.

    Wyszukiwanie głosowe

    W krajach anglojęzycznych coraz większą popularnością cieszą się Siri, Alexa i Okay Google. Do polskich konsumentów asystenci głosowi jeszcze nie do końca „przemawiają”. Niemniej, według przewidywań ekspertów, w przyszłości możliwość składania zamówień w sklepach internetowych za pomocą komend głosowych, będzie coraz popularniejsza. To dlatego, że przyspiesza proces i urozmaica ścieżkę zakupową, pozwala sprzątać czy prowadzić samochód i robić zakupy jednocześnie. Zanim jednak asystenci zaczną dominować w e-commerce, minie trochę czasu.

    Chatboty i głosowe boty

    Z chatbotów korzysta już większość sklepów internetowych. Jednakże w 2022 roku mają się stać jeszcze popularniejsze. Przede wszystkim dlatego, że rozwinie się w nich poziom personalizacji. Będą witać klientów, pomagać im, instruować. Konsument będzie miał wrażenie, że rozmawia z prawdziwym człowiekiem. W e-commerce chatboty mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, rozwiązywać problemy klientów i oferować produkty, które są dostosowane do potrzeb konsumenta.

    Rozszerzona i wirtualna rzeczywistość

    Wirtualna i rozszerzona rzeczywistość eliminuje jeden ze słabych punktów e-commerce – niemożność sprawdzenia, jak produkt wygląda w rzeczywistości. Dzięki VR kupujący może umieścić grafikę/zdjęcie produktu w swoich przestrzeniach. i uzyskuje obraz tego, jak dany przedmiot będzie wyglądać w prawdziwym świecie . VR stosuje już m.in. Ikea.

    Dostawa dronami

    Dostawa paczek za pomocą dronów brzmi jak pomysł z filmów science fiction. Jest to jednak metoda, która coraz częściej pojawia się w ofertach największych marek. Szczególnie, że jest bardzo opłacalna, zwłaszcza w przypadku dostaw lokalnych. Amazon, Fed Ex czy Alibaba wykorzystują już drony w niektórych regionach świata. Problem stanowią jeszcze możliwości dronów i zbyt małe zaawansowanie technologiczne. Niemniej, pandemia i potrzeba dystansu społecznego sprawiają, że e-commerce szuka opcji bezkontaktowych dostaw. Drony zaś wpisują się w tę potrzebę idealnie. Oprócz kwestii bezpieczeństwa, drony wymagają mniejszych nakładów finansowych i nie zostawiają takiego śladu węglowego, jak samochody. Dodatkowosą w stanie dotrzeć nawet w bardzo niedostępne miejsca. Drony to pieśń przyszłości, ale zainteresowanie gigantów tą formą dostawy sprawi, że w nadchodzącym roku może ona rozbrzmiewać coraz szerzej.

    Nietypowe pakowanie przesyłek

    Personalizacja i kreatywność przy pakowaniu produktów to trend, który w 2022 roku odegra kluczową rolę. Konsumenci zwracają coraz większą uwagę na to, w jaki sposób są przygotowane ich paczki. Biorą pod uwagę ekologię, estetykę, element zaskoczenia i personalizację. Żeby doświadczenia zakupowe były jeszcze lepsze, konsumenci oczekują czegoś, co zwróci ich uwagę, będzie skierowane tylko do nich, wywoła pozytywne emocje. Jeśli opakowanie jest oryginalne, szansa na powrót klienta do sklepu jest po prostu większa.

    Konsultacje video

    To kolejny trend, który wymusiła pandemia Covid-19. Konsumenci nie mogli pójść do sklepów, żeby Dlatego część sprzedawców postanowiła pokazać swoją ofertę nie tylko na zdjęciach i nagraniach, ale też przez wideokonferencje. W efekcie klient zdobywa większe zaufanie do sprzedawcy i częściej zamyka taką transakcję. Z konferencji korzystają np. sklepy z branży fashion.

    2021

    Ostatni rok w e-commerce to nie tylko rozrost sprzedaży, ale również ogromne tempo rozwoju. Platformy sklepowe zaczęły wprowadzać udogodnienia, których dotychczas nie było. Merchanci mogą włączać do swoich sklepów m.in. leasingi, płatności odroczone, łatwe i szybkie dostawy do innych krajów czy też współpracę z serwisami sprzedażowymi z całego świata. Rok 2021 to także czas zmiany w zachowaniach zakupowych konsumentów. Według raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021” (stworzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej) na początku pandemii COVID-19 klienci sklepów internetowych ograniczali wydatki na przyjemności i unikali większych inwestycji, teraz jednak się to zmieniło. Znacznie chętniej dokonują zakupów sieci, wykupują abonamenty na platformach streamingowych czy kupują więcej towarów z branży spożywczej. W rozwoju e-commerce znacznie miał również rozwój sieci, większa płynność internetu (szczególnie na urządzeniach mobilnych) oraz wzrost znaczenia sztucznej inteligencji. Podsumowując – w 2021 roku zwiększyła się satysfakcja z zakupów w e-sklepach, nastąpiło przewartościowanie nawyków, a do e-handlu weszło wielu udogodnieniach zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców.

  • Najgorętszy okres w e-handlu zwiększy aktywność cyberprzestępców

    Najgorętszy okres w e-handlu zwiększy aktywność cyberprzestępców

    Z końcem października, będącego miesiącem cyberbezpieczeństwa, rozpoczyna się najgorętszy okres w handlu – zarówno dla sprzedawców, jak i oszustów, którzy czekają, by wykorzystać niedopatrzenia, czy luki w zabezpieczeniach. Wraz ze wzrostem popularności zakupów online oraz zbliżającym się szczytem handlowym, nadchodzi ostatni moment, aby właściciele sklepów zapewnili bezpieczeństwo swoim klientom. Co mogą zrobić, by zbudować tarczę ochronną na czas?

    40% detalistów twierdzi, że ponad połowa ich rocznej sprzedaży przypada na okres szczytu zakupowego. Choć jest on niewątpliwie dużą szansą biznesową dla sprzedawców, może nieść także zagrożenie dla ich działalności – szczególnie jeśli firmy oferują sprzedaż online i nie są do niej odpowiednio przygotowane. Aż 58 proc. konsumentów odkrywa produkty przeglądając marketplace’y,  które niemal codziennie stają w obliczu oszustw[1]. Niestety, szczególnie w okresie świątecznym, kiedy zakupy online są bardziej intensywne, przestępcy mają tendencję do zwiększania swojej aktywności. Właściwe przygotowanie e-sklepu ma kluczowe znaczenie w zwalczaniu tego typu działalności, zapewniając jednocześnie poziom usług, jakiego oczekują klienci.

    Przyszłe korzyści z minionych doświadczeń

    Jednym z czynników, który odgrywa ważną rolę w wykrywaniu oszustw, jest całościowy obraz danych dotyczących płatności – połączenie osobistych informacji o kupującym i historii jego zakupów, które robi zarówno w Internecie, jak i w sklepie fizycznym. Spójny system płatności może natychmiast zidentyfikować i zarejestrować konto oraz powiązać dane w całej sieci omnichannel.

    Dla przykładu – klient wchodzi do sklepu w Warszawie i kupuje parę butów płacąc kartą. Transakcja weryfikowana jest za pomocą kodu PIN. Tej samej nocy kupuje na stronie internetowej tego sklepu dodatkową parę skarpetek, przy czym adres IP kupującego rejestruje się zaledwie 10 km od sklepu, który odwiedził kilka godzin wcześniej. W takiej sytuacji prawdopodobieństwo tego, że zamówienie jest autentyczne, jest niezwykle wysokie.

    W ten sposób, dzięki dodatkowym danym i elastycznemu systemowi ryzyka, firmy są w stanie wykorzystać dokładniejsze profile kupujących, aby zrozumieć ich regularne zachowanie oraz to, jak zmienia się ono po przejęciu konta przez niepożądaną osobę. Aby stworzyć stabilny kontekst, setki powiązanych parametrów brane są pod uwagę w czasie rzeczywistym, nawet jeśli kupujący zmienia urządzenia, sieć lub tożsamość. W rezultacie płatność nie jest postrzegana wyłącznie w kategoriach liczbowych. Zamiast tego, łatwo można dostrzec wzorce, zachowania i charakter samych kupujących.

    Przykłady ulubionych zagrywek oszustów

    ·       Szczyt sezonu nie kręci się wyłącznie wokół Czarnego Piątku czy Świąt Bożego Narodzenia. Biorąc pod uwagę jedną czwartą wszystkich konsumentów, którzy zwracają od 5 do 15 proc. artykułów zakupionych online, szaleństwo zakupowe trwa aż do stycznia[2]. Przestępcy atakują, gdy tylko zorientują się, że sprzedawcy mają słaby punkt – oszustwa związane ze zwrotami to powszechnie praktykowana przez nich aktywność, która może kosztować firmy miliony. Choć zwroty są normalną częścią biznesu, zawsze znajdą się ludzie, którzy zamienią ten proces w okazję do wyłudzenia pieniędzy. Brak właściwej struktury zarządzania ryzykiem, pomagającej w identyfikacji klientów i zarządzaniu zwrotami, najprawdopodobniej spowoduje, że firma poniesie straty.

    ·       W Internecie nie brakuje skompromitowanych kart kredytowych, których zdobycie nie stanowi kłopotu. Aby szybko wykorzystać je do niebezpiecznych celów, przestępcy używają zautomatyzowanych narzędzi, które wysyłają wiarygodnie wyglądające małe zamówienia do niepodejrzewających niczego sprzedawców. Od tego już tylko mały krok do podejmowania takich prób na masową skalę. Znajomość zachowań kupujących i stosowanie kontroli ryzyka oraz innych reguł biznesowych pozwala na blokowanie podejrzanych działań.

    ·       Zarówno kupujący, jak i sprzedający są podatni na nieuczciwe praktyki, do których należy np. przejmowanie kont. Oszuści przeanalizowali wiele popularnych marketplace’ów i zauważyli, że istnieje ogromna liczba kupujących, którzy wszędzie używają tych samych loginów i haseł. To pierwszy, podstawowy element bezpieczeństwa, o którym wielu nabywców łatwo zapomina, a który stanowi główny punkt zaczepienia dla oszustów. Udostępnienie dwuskładnikowego uwierzytelniania (2FA) pomaga chronić konto kupującego, uniemożliwiając zalogowanie się nieupoważnionym użytkownikom, nawet jeśli udało im się zdobyć nazwę użytkownika i hasło.

    Bezpiecznie, ale niewygodnie?

    Marki często nie chcą komplikować procesu płatności poprzez dodawanie kolejnych form weryfikacji użytkowników, by uniknąć „tarcia”. Jednak całkowity brak widocznych metod zarządzania bezpieczeństwem jest głównym powodem, dla którego klienci porzucają finalizację transakcji[3].

    Właściwa równowaga pomiędzy optymalizacją strategii ochrony przed oszustwami a liczbą kroków uwierzytelniania transakcji może stanowić niemałe wyzwanie, jednak bezpieczeństwo zawsze powinno być priorytetem. Losowe dostosowywanie zasad i polityk, zamiana jednego modelu biznesowego na inny lub integracja z dodatkowymi trzecimi stronami w celu weryfikacji danych klienta stanowi jakieś rozwiązanie, ale zazwyczaj nie jest ono najbardziej efektywne. W tym miejscu warto skupić się na 3D Secure 2 – protokole uwierzytelniania zapewniającym dodatkową warstwę weryfikacji, odbywającą się w ramach strony internetowej lub aplikacji mobilnej z wykorzystaniem metod uwierzytelniania pasywnego, biometrycznego i dwuskładnikowego. Dzięki temu cały proces jest bardziej bezproblemowy i przyjazny dla użytkownika.

    „Skuteczne zarządzanie oszustwami polega na podejmowaniu decyzji opartych na solidnych danych, a nie na pozostawianiu sprawy opiniom i nieudanym próbom. Konieczne jest przy tym Znalezienie równowagi pomiędzy oferowaniem klientom bezproblemowych zakupów bez zakłócania ich ogólnego doświadczenia. Dlatego staramy się dostarczać unikalne narzędzia do zapobiegania oszustwom, które ograniczają ilość manualnych działań i zapewniają pełną przejrzystość transakcji płatniczych” – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

    Oszustwa związane z płatnościami online to dla współczesnych sprzedawców część biznesu. Nie oznacza to jednak, że nie mogą oni nic zrobić, aby ochronić się przed przestępcami i mieć pewność, że dołożyli wszelkich starań, by powstrzymać ataki, zabezpieczając w ten sposób swoich nabywców. Proaktywność, właściwa organizacja i współpraca człowieka z technologią tworzą odpowiednią linię obrony.

    [1] Preparing for Peak Season: Consumer Shopping Trends in the Age of COVID-19
    [2] The returning conundrum, Shopify
    [3] The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experia

  • E-commerce jedzie na mobile’u? Do zakupów używamy aplikacji mobilnej, stron RWD a może… PWA?

    E-commerce jedzie na mobile’u? Do zakupów używamy aplikacji mobilnej, stron RWD a może… PWA?

    Najnowsze prognozy PwC wskazują, że w ciągu najbliższych 5 lat rynek e-commerce w Polsce osiągnie wartość 162 mld zł. Oznacza to, że średnio w ciągu roku będzie rósł nawet o 12 proc. Już w 2020 roku kanał online miał 14 proc. udziału w wartości sprzedaży detalicznej w Polsce. Powód? Nie tylko skutki pandemii, ale przede wszystkim ciągły rozwój platform e-commerce i rosnąca popularność zakupów na mobile’u. Według Statista w 2021 roku blisko 73 proc. sprzedaży online będzie realizowanych za pomocą smartfonów, a zachęcą nas do tego kreatywne kampanie rich mediowe. Z czego najchętniej będziemy korzystać podczas zakupów? Z aplikacji mobilnych, responsywnych stron internetowych czy może Progressive Web App?

    Według raportu „E-commerce w Polsce 2021”[1] w polskiej wersji wyszukiwarki Google funkcjonuje ponad 87 tysięcy sklepów internetowych. Ponadto szacuje się, że obecnie ok. 150 tys. polskich przedsiębiorstw prowadzi sprzedaż swoich produktów i usług przez Internet. Liczba robi wrażenie? Specjaliści podkreślają jednak, że w porównaniu z zachodnioeuropejskimi krajami Polska pozostaje nadal „zieloną wyspą” dla tych, którzy chcą tutaj rozwijać e-handel. Biorąc pod uwagę badanie konsumentów wykonane przez PwC, które wskazuje, że ponad 7 na 10 Polaków po zakończeniu pandemii utrzyma taką samą częstotliwość robienia e-zakupów, a 10 proc. zapowiada, że je zwiększy – perspektywy są obiecujące.

    – Prognozy rozwoju sektora e-commerce, a także m-commerce skłaniają polskich przedsiębiorców do coraz śmielszego inwestowania w ten obszar rynku. W Polsce pośród ponad 38-milionowej populacji mamy ok. 28 milionów aktywnych internautów. Co ciekawe, najnowsze badanie Gemius i Izby Gospodarki Elektronicznej wykazało, że ponad 7 na 10 polskich respondentów dokonało kiedyś zakupów online.[2] Nie mówi się więc o tym, czy warto wejść w branże e-handlu, tylko jak to umiejętnie zrobić, by zapewnić konsumentom możliwość trafienia na nasze produkty (odpowiednio stargetowana reklama) w Internecie, przekonania ich do zakupu, a potem sprawnego i szybkiego ich dokonania, coraz częściej za pośrednictwem mobile’u. Co to oznacza dla branży e-commerce? Przede wszystkim zwrócenie uwagi na odpowiednie budowanie narzędzi i kanałów dotarcia, pozytywnych doświadczeń i spójność sprzedaży – mówi Karolina Wacholska-Sulejewska, CEO, Veovee.

    Omnichanel i Customer Experience w służbie e-commerce

    Chociaż, jak pokazują badania z urządzeń mobilnych korzystamy coraz chętniej, to nadal poważną barierą są utrudnienia związane ze słabo działającymi aplikacjami. Wiele do życzenia pozostawiają również strony internetowe, które nie są dostosowane do smartfonów i tabletów. Tego typu „wadliwe” rozwiązania generują większe koszty związane choćby z działaniami marketingowymi.

    – E-klient nie wybacza. Aż 42 proc. polskich konsumentów jest wstanie zrezygnować z zakupu po zaledwie jednym złym doświadczeniu.[3] Dlatego tak ważne jest, żeby droga zakupowa była zbudowana w sposób właściwy. Niemal 6 na 10 e-konsumentów deklaruje, że zdarza im się rozpocząć zakupy na telefonie, ale końcową transakcję dokonują na komputerze. Podobnie jest w kwestii porównywania oferty. Szukając najlepszej, blisko 70 proc. badanych najpierw sprawdza ceny w sklepie stacjonarnym, a potem porównuje je z tymi w sklepie online, używając do tego smartfona. W przypadku obu procesów niebagatelną rolę odgrywają tutaj serwisy i narzędzia do obsługi klientów mobilnych, które wpisują się w strategię omnichannel, która pozwala zapewnić spójne doświadczenia zakupowe, bez względu na to w jakim kanale wchodzi w interakcję ze sprzedawcą – dodaje Karolina Wacholska-Sulejewska, Veovee.

    smartfon, komunikacja, sprzedaż, e-commerce

    Czas to pieniądz w e-commerce

    Za złe doświadczenia w kontakcie z daną firmą bardzo często odpowiadają niedostosowane strony internetowe. Problem dotyczy również aplikacji, za pośrednictwem których marki sprzedają swoje produkty. Jeszcze kilka lat temu wskazywano, że nawet 1,5 mln spośród 1,6 mln aplikacji dostępnych na rynku nie zdaje testu CX.[4] Dlaczego? Powodem jest ich wolne działanie czy zawieszanie się. Dodatkowo, należy uwzględnić drogę jaką trzeba przejść zanim zaczniemy korzystać z aplikacji – pobranie ze sklepu, instalacja i bardzo często rejestracja. Aby ominąć jak najwięcej problemów, firmy decydują się na stworzenie strony mobilnej i aplikacji, aby mogły się wzajemnie uzupełniać. Coraz większą ciekawość szczególnie na rynku e-handlu wzbudza też format Progressive Web App, rozwiązanie hybrydowe pomiędzy formą aplikacji a stroną www.

    PWA – game changer w e-commerce?

    Progressive Web App to swego rodzaju hybryda, która posiada szereg funkcji zarezerwowanych dotychczas wyłącznie dla aplikacji mobilnych – jak szybkość działania, uruchamianie z poziomu ikony na pulpicie, praca w trybie offline czy powiadomienia push. Z drugiej jednak strony – to format napisany w języku webowym, który działa jak natywna aplikacja mobilna czy desktopowa. Progressive Web App to nowy standard tworzenia stron www, którego głównym celem jest poprawa jakości doświadczenia użytkownika, a także obniżenie współczynnika odrzuceń i wzrost konwersji. W jaki sposób możemy uzyskać takie efekty? PWA pozwala skrócić czas ładowania strony, co jest kluczowe dla finalizacji procesu zakupowego. Według niektórych danych nawet połowa wizyt jest przerywana, jeśli strona ładuje się dłużej niż 3 sekundy.[5]

    Za realizację PWA w branży e-commerce może przyjść nam zapłacić więcej, jednak taka inwestycja powinna się w krótkim czasie zwrócić, ponieważ PWA cechuje wyższy niż w przypadku tradycyjnych wdrożeń systemów eCommerce współczynnik ROI. Dodatkowo publikowane w Internecie case study globalnych marek, jak np. AliExpress, które pokazuje wzrost konwersji we wszystkich przeglądarkach o 104 proc. czy dwukrotnie większą liczbę odwiedzin strony na jedną sesję i o ponad 70 proc. dłuższy czas spędzony w serwisie – pozwalają zakładać, że PWA to przyszłość e-commerce.

     Kampanie Rich media wspierają sprzedaż w e-commerce

    W związku ze wzrostem sprzedaży online, marki starają się również znaleźć sposób na to, by pokazać swoje produkty i przyciągnąć uwagę klientów. Badania pokazują, że e-konsumenci, którzy widzieli reklamę rich mediową są nawet czterokrotnie bardziej skłonni do przejścia na stronę www reklamodawcy niż Ci, którzy widzieli tradycyjny baner. Dlaczego właśnie Rich media? Karolina Wacholska-Sulejewska wskazuje przede wszystkim na kilka aspektów:

    – Pod względem kreacyjnym za tym formatem reklamowym przemawia możliwość pokazania wielu kreacji graficznych wraz z ofertą cenową, możliwość skonfigurowania produktu w formacie „Konfigurator”, a także możliwość uwzględnienia rozbudowanego opisu w formacie „Hotpoints”. Ponadto – biorąc pod uwagę aspekty technologiczne – formaty Rich Mediowe dają nieporównywalnie większe możliwości targetowania użytkowników, opcję multi-linkowania czy podpięcia się z API marki lub sklepu docelowego. Dzięki temu możemy bezpośrednio z takiej kreacji wybrać gotowy produkt lub skonfigurować go pod własne potrzeby i przejść bezpośrednio do koszyka.

    [1] „E-commerce w Polsce 2021”, Senuto
    [2] E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska
    [3] Badanie PwC, 2020
    [4] https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2017/04/04/improving-customer-experience-through-customer-data/
    [5] https://www.practicalecommerce.com/pwas-future-mobile-commerce
  • Pandemia a nowe nawyki klientów – jak omnichannel rozwija się w obliczu zmian zachodzących na rynku?

    Pandemia a nowe nawyki klientów – jak omnichannel rozwija się w obliczu zmian zachodzących na rynku?

    W ciągu ostatnich lat coraz częściej okazywało się, że zdalny kontakt nie jest dla firm gorszym narzędziem do kształtowania relacji z klientem, ale może być nawet lepszym wariantem – atrakcyjniejszym kosztowo i pasującym do nawyków zmieniającego się społeczeństwa. W czasie pandemii do grona atutów dołączyło również bezpieczeństwo. Kto w ciągu minionego roku nie miał sprawnych kanałów zdalnych znikał ze swiadomości konsumenta w czasie lockdownu i może w przyszłości nie mieć szansy do tej świadomości w podobnym stopniu powrócić.

    W wymagających czasach koronawirusa, gdy przez długi czas nie mogliśmy sobie pozwolić na kontakty osobiste, do głosu doszły przede wszystkim kanały zdalne – dotyczyło to w równym stopniu relacji towarzyskich i biznesowych.  W przypadku relacji biznesowych od tych kanałów końcowy klient oczekiwał nie tylko możliwości kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i realnej możliwości zakupu produktów lub usług, czy też obsługi posprzedażowej. Takie kanały jak SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, Google’s Business Messeges,  RCS, email czy push zapewniały utrzymanie relacji z klientem – nie tylko o charakterze marketingowo-reklamowym, ale również tych o naturze operacyjnej i handlowej.  Nie chodzi jednak przy tym o oparcie się o jeden kanał, ale o zbudowanie szerszych możliwości i kompetencji w zakresie  komunikacji wielokanałowej tzw. omnichannel. Firmy nie potrafiące obsługiwać i zakumulować przepływów komunikacyjnych w czasie trwania pandemii straciły lub znacznie ograniczyły kontakt z klientami. Widać, że biznes, szczególnie detaliści, w ciągu 2020 i obecnie, w dużym stopniu skoncentrowali się na nadrabianiu niedoinwestowania tego obszaru oraz zwiększaniu potencjału w zakresie komunikacji omnichannel, stawiając np. na rozwiązania IT, które pozwalają integrować i zbierać rozproszone po różnych kanałach doświadczenia klientów i nimi efektywnie zarządzać, najlepiej w ramach jednej platformy. Trendy do cyfrowej transformacji bynajmniej nie osłabną w kolejnych latach, ale jeszcze się wzmocnią, ponieważ widać, że ten ruch opłaca się ze względu na preferencje coraz większej rzeszy klientów oraz jako swoisty rodzaj bezpiecznika w czasach globalnych perturbacji takich jak np. pandemie.

    Na samej zmianie zachowań i nawyków spowodowanych lockdownem oraz zaleceniem dystansowania społecznego skorzystały przede wszystkim nowe formaty telekomunikacyjne takie jak np. RCS (Rich Communication Services), który często bywa określany jako technologiczny nastepca SMS-a. RCS rozszerza funkcjonalność tradycyjnego SMS-a o szereg funkcji multimedialnych. To obecnie, obok 5G, jeden z najsilniejszych trendów na rynku telekomunikacyjnym. Patrząc na nawyki społeczeństwa, odnajdywanie  się zarówno w środowisku social media, jak i aktywne korzystanie ze środowiska mobile, widać doskonałe fundamenty pod to rozwiązanie. Usługa ta jest prawdziwym kombajnem multimedialnym. Wiadomości RCS adresowane np. do potencjalnego klienta to nie tylko nieograniczona ilość tekstu, ale także możliwość ząlączania różnych multimediów i pełna interaktywność ułatwiająca np. podejmowanie decyzji zakupowej czy przeglądanie portfolio produktowego. RCS ma rozbudowane funkcje chatu, włączając w to również możliwość posiadania chatu grupowego. Pozwala równiez na przesyłanie plików pomiędzy użytkownikami, w tym nie tylko plików tekstowych, lecz również audio oraz video. Można też za jego pomocą sprawdzić w czasie rzeczywistym np. zatowarowanie usług lub produktów. Komunikacja w tym przypadku przebiega bez konieczności wymieniania się dodatkowymi numerami i nie wymaga dodatkowych formalności. Co ciekawe, format z powodzeniem działa już w 55 krajach, a od niedawna jest również dostępny w Polsce dzięki ofercie Play.

    Z racji tego, że coraz więcej ruchu to obecnie domena kanału zdalnego znacznie wzrosła również waga rozwiązań zabezpieczających transakcje online dla aplikacji i witryn mobilnych takich jak np. Mobile Identity. To metoda weryfikacji, uwierzytelniania, zapobiegania oszustwom i oceny ryzyka, która daje firmom możliwość potwierdzenia tożsamości abonenta mobilnego lub klienta internetowego w ciągu kilku sekund. Co ważne, Mobile Identity, nie tylko poprawia szybkość obsługi klienta, ale również dzięki automatyzacji procesu niweluje ryzyko błędów ludzkich.

    Zauważalne jest również to, że coraz więcej popularnych aplikacji komunikacyjnych (np. WhatsAPP czy Viber) a także sama wyszukiwarka Google otwiera się na komunikację biznesową i pozwala wykorzystywać swoją infrastrukturę do komunikacji z klientem. To o tyle ważne, że z racji zasięgów tych kanałów, mamy potencjał do efektywnej komunikacji z zarówni lokalnym klientem jak i zagranicznym. Warto tu dodatkowo zaznaczyć, że np. komunikacja poprzez WhatsApp czy Viber w pełni wykorzystuje format rich media, dając szerokie możliwości załączania nie tylko tekstu, ale także plików multimedialnych, kodów QR czy obrazów w wysokiej rozdzielczości.

    Autorem artykułu jest Magdalena Dudek, Enterprise Team Leader w firmie Infobip
  • Divante: Trendy e-commerce na 2021 rok

    Divante: Trendy e-commerce na 2021 rok

    Po raz kolejny „eCommerce Trends Report 2021” przygotowany przez Divante z Grupy OEX prezentuje opinie ekspertów na temat 12 najważniejszych trendów w handlu internetowym. Według raportu największe znaczenie w 2021 roku będą miały Social commerce (handel społecznościowy), Marketplaces (internetowe platformy handlowa), A.I. (sztuczna inteligencja) oraz Security (bezpieczeństwo).

    W roku 2020 obserwowaliśmy zmiany w handlu na niespotykaną dotąd skalę. Pandemia spowodowała znaczne przyspieszenie rozwoju i wzrost znaczenia handlu online. Nawet jeżeli ostatecznego zakupu dokonujemy w sklepach stacjonarnych, to dotarcie do miejsca transakcji odbywa się wielokanałowo, z uwzględnieniem doświadczeń omnichannel. Reklamy retargetowane czy powiadomienia push wysyłane w ramach programów lojalnościowych to już nasza codzienność.

    Pandemia przyspieszyła proces cyfryzacji handlu

    Nadszedł czas eCommerce. Statystyki za 2020 rok w pełni to potwierdzają. W pierwszej połowie 2020 roku konsumenci wydali na zakupy online 347 mld USD, co oznacza wzrost rok do roku o 30,1 proc.

    W ciągu 12 miesięcy zakończonych 31 maja bieżącego roku amerykańscy sprzedawcy handlujący asortymentem na platformie Amazon osiągnęli średnio 160 tys. USD obrotów, czyli o 60 tys. USD więcej rok do roku.

    – Podczas ostatniego Winter Summit Divante, zakończyłem przemówienie, skierowane do wszystkich pracowników i partnerów, mówiąc, że: eCommerce zmienia rzeczywistość i czyni nasze życiem lepszym i łatwiejszym. Słowa te wypowiadałem z pełną świadomością, jednak nie spodziewałem się, że tak szybko staną się rzeczywistością. Kilka miesięcy później, eCommerce pozwolił światu dalej funkcjonować, a nade wszystko wpłynął na jakość naszego życia podczas lockdown’nu. Łańcuchy dostaw po odpowiednim ich skalibrowaniu zostały utrzymane, a nawet ulepszone. Uważam, że znaleźliśmy się w kluczowym dla branży momencie, co powinniśmy docenić, bo takie sytuacje nie zdarzają się często. Wiem, że dla wielu był to ciężki rok, ale jestem przekonany, że osoby zajmujące się handlem elektronicznym zyskały większy wpływ i większą odpowiedzialność – mówi Tomasz Karwatka, Prezes Zarządu Divante.

    Przygotowując raport eCommerce trends 2021, twórcy szukali właściwej równowagi – uznając znaczenie kryzysu związanego z COVID-19, dążyli do tego, aby fakt ten nie zdominował dyskusji. Opowiadając o trendach trudno opierać się wyłącznie na statystykach, zwłaszcza teraz, kiedy wszystko dynamicznie się zmienia. W tegorocznej edycji raportu pokazano więc długoterminowe trendy, nie polegając jedynie na liczbach. Twórcy swoją uwagę przekierowali na głos ekspertów, którzy na co dzień współtworzą ekosystem eCommerce. Skupiono się na opiniach osób, które nieprzerwanie analizują teraźniejszość i przyszłość branży.

    W raporcie przedstawiono 12 najważniejszych trendów eCommerce, które zidentyfikowaliśmy w poprzedniej edycji raportu. Następnie poproszono 30 liderów opinii, tj. twórców platform eCommerce, branżowych innowatorów, ekspertów i analityków o wytypowanie maksymalnie czterech, których znaczenie wzrośnie w 2021 r., i w największym stopniu będą kształtować rynek. Najczęściej pojawiające się w zestawieniu trendy zebrane w „Top 4 picks for 2021: The Big Movers” to: Social commerce (handel społecznościowy), Marketplaces (internetowe platformy handlowa), A.I. (sztuczna inteligencja), Security (bezpieczeństwo). Trendami, które w ocenie ekspertów stracą w przyszłym roku na znaczeniu okazały się: VR (wirtualna rzeczywistość), loT (internet rzeczy), mobile apps (aplikacje mobilne).

    Social commerce a fundamentalna zmiana w Facebook

    Aplikacje i platformy społecznościowe pochłaniają lwią część czasu, jaki spędzamy w Internecie, w tym kontekście nie dziwi, że platformy społecznościowe z chęcią sięgają po gigantyczny strumień przychodów generowany przez wydatki na reklamę i prowizje od sprzedaży. To właśnie w 2020 roku Facebook zmienił swój interfejs, uwzględniając ikonę „Marketplace” na środku paska nawigacyjnego. Jest to pierwszy element, który widzi 2,7 mld użytkowników, logujących się do serwisu. Nie bez przyczyny handel społecznościowy został zidentyfikowany jako trend priorytetowy w 2021 roku. Wystarczy wspomnieć, że aż 87 proc. osób kupujących online przyznaje, że media społecznościowe pomagają im podejmować decyzje zakupowe.

    Marketplace – koło ratunkowe dla mniejszych detalistów

    Wzrost znaczenia internetowych platform zakupowych to stale obserwowany trend od kilku lat. Platformy zakupowe online w dobie pandemii stanowiły istotną pomoc, pewnego rodzaju koło ratunkowe, dla wielu detalistów.

    ·       Drobni detaliści, doświadczając ogromnych spadków sprzedaży w sklepach, używają marketplce’ów do przesuwania zapasów i utrzymania się na rynku.

    ·       Amazon podwoił liczbę pracowników w wielu krajach europejskich i uruchomił dodatkowe 100 000 miejsc pracy podczas pierwszego szczytu pandemii w USA, aby sprostać popytowi.

    ·       Dynamicznie rozwijają się rynki lokalne. W 2020 roku na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie zadebiutowało Allegro, stając się największym IPO w historii tego rynku kapitałowego.

    ·       Rośnie znaczenie handlu B2B. Marketplace’y skupiają w jednym miejscu producentów, dystrybutorów i klientów końcowych.

    ·       W 2020 roku do platformy Amazon dołączyło 1,3 mln nowych sprzedawców, co daje 3,4 tys. dziennie.

    A.I. o krok przed AR i VR

    Co ciekawe, obok rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości, sztuczna inteligencja była trendem, który wykreował najwięcej dyskusji wśród naszych ekspertów. Wskazano, że jej znaczenie wzrosło w porównaniu z poprzednią edycją rankingu, a ponad połowa uznała ją za istotny trend. Istnieją jednak odrębne opinie na temat AR i VR (rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości) – większość twierdzi, że technologie te są oczywiście genialne, ale wymagają transformacji, aby inwestycja w nie stała się opłacalna biznesowo. Aktualnie, 42 proc. przedsiębiorstw korzysta z co najmniej jednej technologii wykorzystującej sztuczną inteligencję.

    Bezpieczeństwo priorytetem w dobie pracy zdalnej

    Kradzież cennych danych klientów, ataki hakerów na duże i małe przedsiębiorstwa, zakłócenia w działalności biznesowej – mowa o dobrze znanych ryzykach. Ich prawdopodobieństwo jednak wzrosło w związku z zasadniczą zmianą w sposobie wykonywania pracy. Pandemia, niestety, zapewniła nowe perspektywy dla ataków hakerów. Pracownicy zdalni w niezabezpieczonych sieciach przekazują dane wrażliwe, nie zdając sobie sprawy z podatności ich oprogramowania na naruszenie bezpieczeństwa. To właśnie bezpieczeństwo – od dawna – jest jednym z głównych priorytetów dla twórców eCommerce. Dzisiaj znaczenie tej kwestii jest szczególnie istotne.

    Pełna wersja raportu dostępna na stronie https://divante.com/ecommerce-trends

  • Wzrost nadużyć w cyfrowych płatnościach podczas pandemii

    Okres lockdownu i potrzeba zachowania dystansu społecznego spowodowane pandemią COVID-19 przyczyniły się do powstania wielu nowych aplikacji mobilnych i cyfrowych kanałów kontaktu, które umożliwiły funkcjonowanie w tych trudnych czasach. Usługi bankowości mobilnej w Stanach Zjednoczonych wzrosły o 50 proc. w I poł. 2020 roku, a nowe rejestracje wzrosły o 200 proc. w samym kwietniu. Rozkwit zakupów online i zbliżeniowych form płatności przyczynił się do rozwoju rynku e-commerce. Przeniesienie wielu procesów do przestrzeni cyfrowej okazało się zbawienne w czasach kryzysu, jednak, jak wynika z nowego raportu Javelin Strategy & Research i SAS, przyczyniło się również do wzrostu skali nadużyć na całym świecie.

    Potwierdzają to dane Stowarzyszenia Biegłych ds. Przestępstw i Nadużyć Gospodarczych (ang. Association of Certified Fraud Examiners – ACFE). Aż 77 proc. uczestników badania ACFE odnotowało wzrost liczby nadużyć w związku z kryzysem wywołanym COVID-19. Co więcej, 1/3 organizacji określiła je jako znaczące, a 92 proc. spodziewa się, że przestępstw finansowych będzie coraz więcej.

    Zauważyliśmy prawie 35-proc. wzrost prób nadużyć, co oznacza, że przestępcy są bardziej aktywni w kanałach cyfrowych, wykorzystując fakt, że większość procedur antyfraudowych zakłada normalne warunki działania branży finansowej, a w roku 2020 niewiele transakcji przebiega w tradycyjny sposób – mówi jeden z uczestników badania Javelin Strategy & Research i SAS.

    Wpływ fali nadużyć jest odczuwany na wiele różnych sposobów, co ma związek ze wzrostem liczby cyfrowych płatności na całym świecie – mówi Stu Bradley, wiceprezes działu Global Fraud and Security Intelligence Division w SAS. Efektywna walka z nadużyciami wymaga wykorzystania wielu danych cyfrowych i hybrydowego wielowarstwowego podejścia w podejmowaniu decyzji w trakcie trwania pandemii i po jej ustaniu. Zaawansowana analityka pozwala firmom przygotować się na przyszłe wyzwania.

    Kluczowe wnioski i rekomendacje z raportu:

    • Cyfrowe płatności przyczyniają się do wzrostu globalnego ryzyka. Chociaż technologie płatności różnią się w zależności od regionu, trendy w zakresie nadużyć mają wyraźne cechy wspólne na całym świecie. To oznacza, że przestępcy koordynują i dzielą się informacjami w sposób bardziej otwarty niż robią to instytucje finansowe, co daje im znaczną przewagę w obchodzeniu systemów bezpieczeństwa.
    • Cyfrowe nadużycia są coraz częstsze i bardziej wyrafinowane. Rozwiązania, którymi dysponują przestępcy, są równie zaawansowane jak technologie wykorzystywane do wykrywania ich działań. Inżynieria społeczna, phishing, kradzieże tożsamości, a także szeroki wachlarz cyfrowych form płatności stanowią broń w rękach nieuczciwych użytkowników. Organizacje powinny mieć świadomość, że nowe mechanizmy płatności są szczególnie częstym celem ataków, co wynika z faktu, że systemy odpowiadające za sprawowanie nad nimi kontroli są często nieskuteczne już w momencie ich uruchomienia.
    • Organizacje świadczące usługi finansowe potrzebują zaawansowanych rozwiązań analitycznych, aby móc identyfikować nakładające się zagrożenia w czasie rzeczywistym. Złożoność wektorów ataków sprawia, że biznes musi wdrożyć kompleksowe podejście, aby wykrywać i zapobiegać nadużyciom, jednocześnie koordynując strategie i działania śledcze. Automatyzacja i zaawansowana analityka zasilane przez sztuczną inteligencję oraz uczenie maszynowe mogą sprawić, że firma nie będzie polegała wyłącznie na analizach nadużyć dokonywanych przez członków zespołu, co przełoży się na wzrost efektywności.
    • Dane są kluczowe. Wykorzystanie danych na potrzeby analiz w czasie rzeczywistym i automatyzacja działań będą kluczowe w realiach nowej normalności. Możliwości biznesu będą różniły się w zależności od stopnia dojrzałości technologicznej. Organizacje, niezależnie od stopnia rozwoju, potrzebują danych w czasie rzeczywistym, aby podejmować efektywne decyzje. Co ważne, wdrożenie infrastruktury chmurowej na potrzeby zarządzania nadużyciami zwiększa możliwości przyswajania informacji przez system.

    Zarządzanie ryzykiem podczas zmian w sposobach płatności

    Zmiany w sposobach płatności sprawiają, że instytucje finansowe muszą dokładnie znać źródła transakcji. Ważna jest wiedza, czy pochodzą z aplikacji mobilnych, czy serwisów transakcyjnych. Ich prawidłowe zabezpieczenie przed cyfrowymi nadużyciami staje się coraz bardziej skomplikowane.

    Zrozumienie przejścia ze strategii omnichannel do multichannel, a także znajomość złożonych narzędzi, które wykorzystują przestępcy, dostarczają wskazόwek instytucjom finansowym, pomocnych w budowie krόtko- i długofalowych strategii zwalczania nadużyć – mówi Krista Tedder, szefowa działu płatności w Javelin Strategy & Research. Bez wsparcia technologii i usprawnienia procesów operacyjnych, instytucje finansowe muszą liczyć się z poważnymi stratami, zarówno wizerunkowymi, jak i finansowymi. Niektóre usprawnienia mogą być wdrożone szybko, wypracowanie innych zajmuje miesiące, a nawet lata. Ważne jest, aby na początku analizować wszystkie strumienie danych w czasie rzeczywistym i połączyć zarządzanie tożsamością oraz monitoring transakcji nie tylko w celu wykrycia nadużycia, które już wystąpiło, ale także zapobiegania przyszłym tego typu zdarzeniom. Branża usług finansowych musi w szerszym zakresie wykorzystywać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe.

    Nadużycia problemem nie tylko branży finansowej

    Nadużycia nie dotykają jedynie branży finansowej, ale szerzej biznesu. Od czasu wystąpienia pandemii firmy wdrażają kolejne innowacje mające na celu sprostanie oczekiwaniom klientów, którzy chcą elastyczności i szybkich odpowiedzi. Teraz muszą redefiniować to, w jaki sposób dbają o bezpieczeństwo swoje i konsumentów. Jak wynika z badania „ACFE Anti-Fraud Technology Benchmarking Report” tylko 39 proc. organizacji korzysta z oprogramowania do zarządzania przypadkami nadużyć. Połowa ankietowanych używa automatycznego monitorowania alertów bezpieczeństwa lub przypadków naruszeń, a 2/3 wykorzystuje analitykę do wykrywania anomalii i podejrzanych zachowań. Eksperci ACFE i SAS przewidują, że w najbliższych dwóch latach stopień wykorzystania obu rodzajów rozwiązań wzrośnie do 72 proc. Innym sposobem walki z nadużyciami jest weryfikacja użytkowników usług finansowych na podstawie danych biometrycznych. Z tej technologii korzysta obecnie 26 proc. organizacji. Z kolei 16 proc. planuje wdrożenie rozwiązań tej kategorii na przestrzeni najbliższych dwóch lat.
    O tym, że decydenci ze świata biznesu myślą, jak skutecznie przeciwdziałać nadużyciom, świadczy fakt, że 55 proc. organizacji planuje zwiększyć, w ciągu dwóch najbliższych lat, budżet na technologie wspierające walkę z tym procederem. Zgodnie z przewidywaniami wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w tym samym obszarze ma wzrosnąć niemal 3-krotnie.

  • Customer experience, czyli skuteczny sposób na handel w sieci

    Customer experience, czyli skuteczny sposób na handel w sieci

    Coraz szybszy rozwój handlu internetowego wymaga narzędzi umożliwiających tworzenie jak najlepszych doświadczeń klienta. Dlatego UX staje się kluczowym czynnikiem wspomagającym konkurencyjność branży e-commerce.

    Dynamiczny rozwój rynku e-commerce utrzymuje się od kilku lat. W pierwszej połowie 2020 roku zarejestrowano w Polsce około 5 500 nowych sklepów internetowych. Co prawda niektórzy uważają, że tak duży wzrost był spowodowany pandemią i nie potrwa długo. Nie zmienia to jednak faktu, że zgodnie z prognozami, e-handel w naszym kraju wzrośnie w tym roku o ponad 30 procent.[i]

    Na przestrzeni ostatnich lat doświadczenia zakupowe klientów znacznie zmieniły się. W dużej mierze jest to spowodowane zwiększoną częstotliwością zakupów dokonywanych przez Internet. Co ciekawe, klienci są gotowi zapłacić nawet 86% więcej, jeśli proces obsługi jest na wysokim poziomie oraz dodatkowe 13% za dodatkowe funkcjonalności sklepu internetowego.[ii]

    Konkurencyjność

    • Według Grupy Temkin firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu trzech lat od zainwestowania w lepsze doświadczenia klientów. (Qualtrics, 2018)
    • Liderzy customer experience osiągają o 80% lepsze wyniki w Indeksie S&P 500[iii] niż firmy, które nie inwestują w ten obszar. Ponadto ich klienci siedem razy częściej wracają do firmy, osiem razy częściej wypróbowują inne oferowane produkty lub usługi i piętnaście razy częściej rozpowszechniają pozytywne opinie o firmie. (Forrester, 2017)
    • 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. (PWC, 2018)
    • Do końca 2020 r. doświadczenie zakupowe klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę. (Walker, 2020)

    Złożona podróż klienta

    • Co najmniej 80% klientów biznesowych (B2B) oczekuje podobnego doświadczenia zakupowego do klienta indywidualnego (B2C).
    • Według Gartnera, 77% kupujących B2B uważa, że dokonanie zakupu jest bardzo skomplikowane i czasochłonne. (Gartner, 2019)
    • Cykle zakupów B2B stają się coraz dłuższe i bardziej złożone – 58% kupujących stwierdziło, że ich proces decyzyjny był dłuższy w 2017 r. niż w 2016 r., a tylko 10% uznało, że skrócił się czas zakupu. (Raport dotyczący popytu, 2019)

    Omnichannel – oferty i doświadczenia

    • PWC w raporcie z 2020 r. podaje, że liczba firm inwestujących w doświadczenie omnichannel wzrosła z 20% do ponad 80%. (PWC, 2019)
    • 46% klientów opuści witrynę internetową z powodu braku wystarczających informacji (nie jest jasne, czym zajmuje się firma), a 37% zrezygnuje z przeglądania strony www z powodu złego projektu lub nawigacji. (Blue Corona, 2018)
    • 91% wyszukiwań klientów B2B odbywa się poprzez urządzenie mobilne. (Frost & Sullivan, 2020)

    Przyszłość handlu internetowego w branży B2B

    • Gartner przewiduje, że firmy działające w sektorze B2B będą sprzedawać o 30% więcej niż ich konkurenci, jeśli zapewnią swoim klientom spersonalizowane doświadczenia. (Lumoa, 2019)
    • Do 2025 r. 72% sprzedawców spodziewa się, że większość ich przychodów będzie pochodzić z platform e-commerce. (Digital Commerce360, 2019)
    • 91% klientów korzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb. (ZenDesk, 2019)
    • W skali 5-punktowej, kupujący B2B oceniają znaczenie narzędzi samoobsługowych na 4,41, a kompetentnych przedstawicieli handlowych na 4,35. Trzecie miejsce zajmuje obsługa 24/7, która uzyskała wartość 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)
    • 26% klientów uważa, że wielkość ich transakcji online wzrośnie w nadchodzącym roku. (Digital Commerce 360, 2019)

    Nowoczesne platformy handlu internetowego mogą przekształcić proces zakupowy w angażujące doświadczenie, które sprawi, że klienci będą chcieli wrócić i dokonać ponownych transakcji. Platforma e-handlu powinna być wdrożona wraz z kompleksową strategią marketingową – wtedy stanie się rozwiązaniem gwarantującym długoterminowy sukces.

    [i] https://ecommercenews.eu/poland-5500-new-online-stores-in-first-half-year/[ii] https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
    [iii] S&P 500 – indeks giełdowy, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ
  • Dobre wyniki sektora magazynowego w pierwszej połowie 2020 roku

    Dobre wyniki sektora magazynowego w pierwszej połowie 2020 roku

    Rynek magazynowy w Polsce nadal rozwija się dynamicznie. Zarówno popyt, jak i podaż w pierwszej połowie 2020 roku utrzymywały się na wysokim poziomie – podkreślają eksperci z międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield, która podsumowała pierwsze półrocze 2020 roku na rynku magazynowym w Polsce.

    Pomimo dobrych wyników ostrożnie podchodzimy do stwierdzenia, że ten rok będzie rekordowy dla rynku magazynowego. Sektory takie jak motoryzacja czy produkcja, które odgrywają ważną rolę dla polskiej gospodarki, mocno ucierpiały z powodu pandemii. Ostatnie miesiące pokazały jednak pozytywne tendencje do stopniowego powrotu firm do normalnej działalności gospodarczej wraz z dalszym łagodzeniem obostrzeń. Niektóre firmy negocjują lub finalizują już nowe projekty i spodziewamy się, że cały sektor będzie lepiej przygotowany na potencjalne ryzyko wystąpienia drugiej fali epidemii – mówi  Joanna Sinkiewicz, Partner, Dyrektor Działu Powierzchni Przemysłowych i Logistycznych, Cushman & Wakefield.

    Popyt

    W drugim kwartale 2020 roku wynajęto 1,3 mln mkw. powierzchni magazynowej, a od początku 2020 roku blisko 2,3 mln mkw. Bardzo dobry wynik odnotowano po stronie popytu netto obejmującego nowe umowy i ekspansje. W pierwszym półroczu  wyniósł on prawie 1,7 mln mkw., co stanowiło 74% całkowitego popytu, natomiast na przedłużenia umów przypadło pozostałe 26% (tj. 582 tys. mkw.) wolumenu transakcji najmu. W ujęciu regionalnym największa aktywność najemców obserwowana była na trzech największych rynkach: Warszawa –okolice, Górny Śląsk i Polska Centralna. Na tych rynkach zawarto transakcje najmu na łączną powierzchnię 1,2 mln mkw., co stanowiło ponad 50% całkowitego popytu odnotowanego w okresie styczeń-czerwiec 2020 roku.

    Statystyki te wskazywałyby na rekordowy poziom aktywności najemców w warunkach rynkowych innych niż pandemiczne, jednak należy zwrócić szczególną uwagę na fakt, że część popytu została wygenerowana przez transakcje najmu lub przedłużenia, które obejmowały preferencyjne warunki oferowane najemcom w związku z COVID 19. Moglibyśmy oczekiwać, że niektóre transakcje zostaną sfinalizowane w późniejszych latach, jednakże ze względu na wyjątkową sytuację, zaistniały przesłanki do wcześniejszej renegocjacji warunków najmu. Firmy, które najbardziej odczuły negatywne konsekwencje pandemii, zwróciły się do wynajmujących o wsparcie polegające najczęściej na odroczeniu lub tymczasowym obniżeniu kosztów w zamian za przedłużenie umowy najmu – dodaje Joanna Sinkiewicz.

    W strukturze branżowej popytu dominowały firmy logistyczne (28% całkowitego wolumenu transakcji w pierwszej połowie 2020 roku), sieci sklepów (16%), e-commerce (14%) oraz lekkiej produkcji (12%). Aktywne były również firmy z branż takich jak budowlana (6%), kurierska (4%) i spożywcza (4%).

    Należy podkreślić że całkowity wpływ sektora e-commerce na polski rynek magazynowy jest większy niż pokazują to „czyste” dane statystyczne – te obejmują wyłącznie firmy wyspecjalizowane w sprzedaży online jak sklepy i platformy internetowe. Natomiast wiele innych firm reprezentujących różne branże rozwija dynamicznie strategię omnichannel w związku z czym generuje dodatkowy popyt na usługi logistyczne, kurierskie i finalnie na powierzchnię magazynową. Warto także wspomnieć o relatywnie nowym źródle popytu w Polsce, jakim stają się firmy z branży IT poszukujące nowoczesnej powierzchni magazynowej z przeznaczeniem pod obiekty typu „data center”. W pierwszym półroczu zawarto dwie transakcje tego typu na rynku warszawskim o łącznej powierzchni 28,5 tys. mkw. a kolejne projekty są w fazie rozwoju – mówi Adrian Semaan, Senior Research Consultant, Cushman & Wakefield.

    Podaż

    Od początku roku deweloperzy oddali do użytku ponad 1 mln mkw. powierzchni magazynowej, z czego 600 tys. mkw. w drugim kwartale. Około 70% nowej podaży zostało dostarczone na trzy rynki regionalne: Warszawa – okolice, Wrocław i Górny Śląsk.

    Łączne zasoby magazynowe w Polsce wkrótce przekroczą 20 mln mkw. W czerwcu w budowie znajdowało się 1,9 mln mkw. powierzchni przemysłowej, co świadczy o wysokiej aktywności deweloperskiej, choć jest to wynik nieco słabszy w porównaniu z analogicznym okresem ubiegłego roku (2,2 mln mkw.). Deweloperzy są najbardziej aktywni na rynkach regionalnych: Górny Śląsk (435 000 mkw.), Warszawa – okolice (324 000 mkw.), Polska Zachodnia (256 000 mkw. z czego 80% w ramach projektu typu BTS (Build To Suit) zlokalizowanego w Świebodzinie w pobliżu granicy polsko-niemieckiej) oraz Trójmiasto (237 000 mkw.) i Wrocław (158 000 mkw.).

    W związku z wyższym ryzykiem rynkowym spowodowanym pandemią COVID-19 deweloperzy będą bardziej wstrzemięźliwi w uruchomianiu kolejnych projektów o charakterze spekulacyjnym. Będzie to szczególnie widoczne w wybranych lokalizacjach charakteryzujących się obecnie relatywnie wysokim odsetkiem dostępnej powierzchni magazynowej w istniejących i realizowanych projektach m.in. na rynkach takich jak Wrocław czy Górny Śląsk.

    Czynsze

    Czynsze bazowe utrzymują się na stabilnym poziomie w 2020 roku i wynoszą od 2,50-3,80 EUR/mkw./miesiąc w przypadku większych modułów magazynowych typu BIG-BOX do około 4,00-5,25 EUR/mkw./miesiąc w przypadku miejskich projektów tzw. Small Business Units (SBU) zlokalizowanych w największych aglomeracjach.

    Konkurencja na rynku deweloperskim jest nadal wysoka, co powoduje, że skala zachęt finansowych oferowanych najemcom pozostanie atrakcyjna, szczególnie w przypadku dużych powierzchni zabezpieczonych długoterminowymi umowami najmu – mówi Adrian Semaan.

    Stawki czynszów efektywnych wahają się obecnie w przedziale 2,00-3,20 EUR/mkw./miesiąc dla jednostek typu BIG-BOX oraz 3,00-4,50 EUR/mkw./miesiąc za moduły typu SBU.

    Powierzchnie niewynajęte

    Na koniec czerwca 2020 roku prawie 1,4 mln mkw. powierzchni stanowiły pustostany, co odpowiada 7% całkowitych zasobów magazynów w Polsce. Stopa pustostanów spadła o 0,4 p.p. w porównaniu do poprzedniego kwartału, ale nadal jest wyraźnie wyższa niż rok temu. Największy spadek dostępności powierzchni magazynowej odnotowano w Polsce Centralnej (z 10,1% do 6,8%) i Krakowie (z 7,5% do 5,2%), natomiast niewielki wzrost odnotowano na rynku Warszawa- okolice (z 5,3% do 6,8%). W przypadku pozostałych rynków regionalnych wskaźnik pustostanów utrzymywał się w ciągu ostatnich trzech miesięcy na stabilnym poziomie.

    Prognozy

    Sektor e-commerce pozostaje głównym motorem dynamicznego rozwoju rynku magazynowego w Polsce. W okresie pandemii obserwowaliśmy jego przyspieszony wzrost, o czym świadczy dwucyfrowy udział sprzedaży internetowej w całkowitych obrotach detalicznych. Obecnie jednak wskaźnik ten stopniowo powraca do poziomów sprzed pandemii, choć jego organiczny, długofalowy wzrost będzie korzystny dla sektora logistycznego, a docelowo dla całego sektora magazynowego w Polsce, który z powodzeniem funkcjonuje zarówno w dystrybucji krajowej, jak i transgranicznej –  mówi Joanna Sinkiewicz, Partner, Dyrektor Działu Powierzchni Przemysłowych i Logistycznych, Cushman & Wakefield.

  • Automatyka behawioralna a indywidualizm w komunikacji

    Automatyka behawioralna a indywidualizm w komunikacji

    Szybki przepływ komunikatów, automatyzacja, czy relacje w świecie cyfrowym to tylko kilka z wyróżników współczesnego społeczeństwa złożonego z konsumentów treści mobile. O tym, do czego prowadzi nas automatyka behawioralna mówi ekspert Cushman & Wakefield Daniel Stańczuk, Marketing & PR Senior Communications Specialist w Dziale Zarządzania Nieruchomościami.

    Nie sposób zaprzeczyć, że życie społeczeństwa epoki informacyjnej wyróżnia kilka głównych czynników tj.: szybki przepływ komunikatu, automatyzacja oraz uproszczenie procesu, a także cyfryzacja relacji. Z socjologicznego punktu widzenia, rzutuje to na głębokie przekształcenie wartości, którymi kierujemy się w życiu codziennym. Z jednej strony zyskujemy łatwość wyrażenia emocji „tu i teraz”, dzięki mediom społecznościowym, a z drugiej najcenniejszą walutą staje się dla nas CZAS, którego wciąż przecież brakuje. Czy „teraz” jesteśmy jednak inni? I tak, I nie. Według teorii habitusu Pierre’a Bordieu pewne schematy postępowania są zapisane w naszym DNA, przez co determinują one nasze zachowanie oraz reakcje na określone bodźce w życiu dorosłym. Biologia określa je m. in. mianem odruchu bezwarunkowego, gdzie automatyka procesu jest wrodzona np.: ssanie kciuka przez dzieci. Dlatego marketing, choć postrzegany jako nienamacalny, staje się receptorem, kreującym określoną odpowiedź w procesie komunikacji z konsumentem.  Tylko, co to oznacza?

    Lata 10-te naszego millenium, to wyjątkowy czas, który ukazał niebywałą transformację globalnego modelu życia, wywierając silną presję na całą branżę retail. Głównym celem była optymalizacja procesu komunikacji, logistyki, sieci sprzedaży, aby pozytywnie wpłynąć na wskaźniki operacyjne. W działaniach branży handlowej brakowało ważnych elementów, które umożliwią automatyzację oraz analizę danych w czasie rzeczywistym.

    Współczesna sieć Internet nie przypomina swojego protoplasty. Sama w sobie staje się „Internetem Rzeczy”, ucząc się naszego zachowania, a także tworząc sieci połączeń porównywalnych do ludzkich neuronów. Powstające sieci 5 generacji oraz ich pojemność, pozwolą na przesyłanie oraz ściąganie dziesiątek gigabajtów danych dosłownie w ułamku sekundy. W przyszłości wysoce rozwinięta analityka, sztuczna inteligencja oraz szeroko rozumiane algorytmy będą kształtowały nasz ekosystem komunikacji, a także środowisko funkcjonowania życia gospodarczego. Już teraz wiele marek – w tym odzieżowych – inwestuje w rozwój wysoce zintegrowanych systemów działających w czasie rzeczywistym, dzięki czemu są one w stanie zarządzać sprzedażą każdego produktu niezależnie od platformy oraz kanału dystrybucji. Dzięki zaawansowanym technologiom, coraz częściej słyszymy o realizacji zamówień w ciągu maksymalnie kilku godzin, a nie kilku dni.

    Za raportem opracowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wraz z Mobile Institute „Omni-commerce, kupuję wygodnie” z roku 2019[1], zauważyć można, że blisko 57% Internautów realizuje swoje zakupy w sieci. Stanowi to wzrost o 5 punktów procentowych w porównaniu do roku 2018. Co ciekawe aż 52% pośród kupujących w sieci wykorzystuje do tego celu urządzenie przenośne tj. telefon lub tablet, a te stają się nieodłącznym elementem naszej codzienności. Na sile przybiera także sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych, które już teraz mogą być w pełni zintegrowane ze sklepami internetowymi poszczególnych retail’erów.

    Jaka czeka nas przyszłość? Na pewno dynamiczna, dlatego warto przyglądać się nowym trendom rynkowym.

    Algorytmizacja życia w sieci: Wolny wybór, czy tendencyjna rekomendacja?

    Śledzenie użytkownika w sieci, wykorzystanie algorytmów aby personalizować treść, a także kreowanie potrzeby posiadania produktu zgodnego z analizą profilu. Tak kształtuje się nasza cyfrowa rzeczywistość. Wyszukiwarki internetowe, pozycjonowanie stron oraz silniki wskazujące potencjalne kategorie zakupowe, pracują w oparciu o sztuczną inteligencję, która uczy się naszego zachowania w sieci. Z jednej strony, otrzymujemy wyniki, których odbiorcą być powinniśmy, a z drugiej ukazuje się nam jedynie wycinek wszystkich zasobów oraz dostępnej treści. Budzi to obawę, że zamiast doświadczać więcej, widzimy materiały tendencyjne, zamykające nas w pewnych ramach behawioralnych. Zachowanie synergii każdego z elementów ekosystemu zapewnia mu stabilizację. Wychodząc z tego założenia, warto podkreślić, że wraz z rozwojem technologii, jako społeczeństwo, nabieramy także świadomości, która umożliwia nam gradację informacji, które do nas docierają.

    Podstawowe elementy strategii omnichannelowej:

    1. Lead Generation – Budowanie bazy danych, komunikacja e-mail poprzez tradycyjny newsletter, a także wiadomości dynamiczne 1-2-1. Wykorzystanie silników (marketing automation), celem stworzenia zagregowanej bazy danych.
    2. Media Społecznościowe – staranne opracowywanie treści oraz dostosowanie komunikatów do oczekiwań odbiorców naszych materiałów. Segmentujemy oraz odpowiednio profilujemy grupy odbiorców zależnie od istotnych dla nas kryteriów.
    3. Reklama RTB – realizacja kampanii w sieci reklam RTB tj. spersonalizowanych, spójnych zarówno z naszą komunikacją, jak i zachowaniem użytkownika, który ma styczność z komunikatem.
    4. Sklep Stacjonarny – wykorzystanie takich technologii, jak beacon’y, a także aplikacja mobilna. Umożliwiają one zarówno weryfikację ścieżki zakupowej klienta, ukazują jego profil zakupowy, a także poprzez „push” komunikują mu ofertę dedykowaną na podstawie historii zakupów.
    5. Media Digital – zapewnienie responsywnej odsłony strony www, która skaluje się zarówno do ekranów komputerów stacjonarnych, jak i nośników mobilnych. To także wykorzystanie komunikacji SMS, MMS, a także geopush. To realizowanie kampanii dedykowanych na urządzenia mobilne, SEO i ASO oraz postępująca integracja treści i styku użytkownika z aplikacją mobilną.
    6. Strony WWW – posiadające treści spersonalizowane, począwszy od pojawiających się bannerów, poprzez dedykowane formularze, a także materiały dodatkowe.
    7. Program lojalnościowy oraz CRM – stworzenie powodu tzw. „reason to believe” dla konsumenta, aby chciał skorzystać z oferty ponownie. Program lojalnościowy, a także odpowiedni system CRM, pozwalają na szybkie zidentyfikowanie użytkownika, przejrzenie jego historii zakupów, a także na zapewnienie najwyższej klasy obsługi włącznie z zapewnieniem wyjątkowego doświadczenia post zakupowego.
  • HP wprowadza nowy globalny program partnerski

    HP wprowadza nowy globalny program partnerski

    Firma HP Inc. zaprezentowała HP Amplify. To globalny program partnerski zoptymalizowany tak by wspierać  dynamiczny rozwój partnerów oraz by zadbać o satysfakcję klientów. HP wskazuje, że zbudowany na jednej, zintegrowanej strukturze, HP Amplify zapewnia możliwości i narzędzia współpracy niezbędne do tego by efektywnie rozwijać biznes w erze cyfrowej transformacji i ewoluujących zachowań zakupowych klientów. Nowy program wchodzi w życie z dniem 1 listopada 2020 r. dla partnerów handlowych, a w drugiej połowie 2021 r. dla partnerów detalicznych.

    HP Amplify ułatwia partnerom dostęp i korzystanie z licznych rozwiązań i pomocy firmy, by w konsekwencji  sprostać nawet najbardziej wymagającym oczekiwaniom klientów. Dzięki dwóm odrębnym opcjom – Synergy i Power – HP Amplify zapewnia partnerom elastyczność w inwestowaniu w nowe usługi i możliwości.

    Klienci radykalnie zmienili sposób, w jaki wyszukują i kupują technologię oraz w jaki sposób angażują się w życie marki, nabywając więcej produktów i usług za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak e-commerce, portale partnerskie i portale sprzedażowe. Jednocześnie, technologia i transformacja cyfrowa postępują w zadziwiającym tempie, podczas gdy modele biznesowe przechodzą z prostych transakcji koncentrujących się na sprzedaży produktów na stosunki bardziej złożone.

    Dla całej branży IT, a konkretnie dla channel, oznacza to, że tradycyjny biznes powinien się zmienić. Wraz z wprowadzeniem HP Amplify, HP podejmuje zdecydowane działania, aby wykorzystać zachodzące dookoła zmiany, przygotować partnerów na wyzwania nowej rzeczywistości i zapewnić jeszcze bardziej satysfakcjonującą obsługę klienta.

    HP Amplify koncentruje się na trzech głównych filarach: wydajności, możliwościach i współpracy:

    ·       Wydajność – Ponieważ tradycyjny model sprzedaży został ulepszony, również tradycyjny model kompensacji channel został zoptymalizowany. Podczas gdy nowy program będzie nadal nagradzał partnerów na podstawie celów i skali działań, HP Amplify oferuje innowacyjny system pomiaru i nagradzania, który uwzględnia wiele strategicznych wysiłków podejmowanych przez partnerów w ramach całościowego procesu sprzedaży, od wielkości rejestracji do średniej wartości sprzedaży i utrzymania projektu.

    ·       Możliwości – Oprócz samych przychodów ze sprzedaży, HP Amplify mierzy sukces w oparciu o nowe możliwości,  w tym inwestowanie i doskonalenie umiejętności cyfrowych, możliwości świadczenia usług, handel elektroniczny / omnichannel oraz bezpieczne administrowanie danych. Możliwości zostaną dostosowane do sektorów, w których działają klienci, tworząc bardziej spersonalizowane rozwiązania. HP Amplify nagradza partnerów, którzy inwestują w możliwości e-commerce i obsługę  klientów. Im więcej opcji bezpiecznego gromadzenia danych, wprowadzania rozwiązań na rynek, usług i specjalizacji, tym większy dostęp i korzyści dla partnerów.

    ·       Współpraca – Wyposażeni w dodatkową wiedzę i wgląd w preferencje klienta3 wraz z zdolnością do przewidywania i umożliwiania atrakcyjniejszych rozwiązań, partnerzy zyskają większą przewagę konkurencyjną. Dzięki automatycznym aktualizacjom zasobów, zwrotom produktów i całościowej analizie danych, będą w stanie bezproblemowo obsługiwać klientów. Wszystko to przyczyni się do budowania długoletnich relacji między klientami, partnerami i HP – stwierdza Paweł Miszkiewicz, Dyrektor kanału Partnerskiego w HP Inc. Polska.

    Partnerom, którzy zdecydują się przyłączyć do tego programu, HP zapewni szkolenie i wsparcie oraz pomoże zidentyfikować potencjalne luki w zakresie celów, które partnerzy chcą uzyskać, a także wskaże odpowiednie wskazówki, jak je osiągnąć. Więcej szczegółów będzie znanych bliżej daty premiery HP Amplify, czyli 1 listopada 2020 r.

  • Główne trendy telekomunikacyjne w najbliższych latach

    Główne trendy telekomunikacyjne w najbliższych latach

    Zmiana zachowań i nawyków spowodowanych lockdownem oraz zalecenie dystansowania społecznego znacznie przyspieszyły transformację cyfrową w obszarze komunikacji z klientami. Silne kanały e-commerce i bez tego były nieodzowne, ale w momencie wystąpienia pandemii, ten, kto ich nie miał, bardzo dotkliwie odczuł skutki zamknięcia gospodarki. To, co obecnie obserwujemy, to szybkie nadrabianie zaległości i skierowanie nakładów inwestycyjnych na wzmocnienie zdalnych kanałów komunikacyjnych i sprzedażowych, ze wszystkimi tego konsekwencjami.

    Przyszłość stoi przede wszystkim przed rozwiązaniami, które zwiększą potencjał w zakresie komunikacji omnichanneli pozwolą integrować i zbierać rozproszone po różnych kanałach (SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, RCS, email czy push) doświadczenia klientów i nimi efektywnie zarządzać, najlepiej w ramach jednej platformy. Obecność sklepów stacjonarnych oczywiście nie straci sensu, ale wiele z doświadczeń zakupowych czy okołozakupowych, do tej pory przypisanych wizycie w placówce, będzie można w coraz większym zakresie przekazać zdalnie.

    Skorzystają na tym nowe formaty telekomunikacyjne, takie jak np. RCS (Rich Communication Services), często określany jako technologiczny następca SMS-a. RCS rozszerza funkcjonalność tradycyjnego SMS-a o szereg funkcji multimedialnych. Obok 5G to obecnie jeden z najsilniejszych trendów na rynku telekomunikacyjnym. Wiadomości RCS adresowane  do potencjalnego klienta to nie tylko nieograniczona ilość tekstu, ale także możliwość załączania różnych multimediów i pełna interaktywność ułatwiająca np. podejmowanie decyzji zakupowej czy przeglądanie portfolio produktowego. Poza tym, RCS dostarcza funkcję chatu, włączając w to również możliwość korzystania z chatu grupowego. Pozwala również na przesyłanie plików pomiędzy użytkownikami – zarówno tekstowych, jak i video czy audio. Można też za jego pomocą sprawdzić w czasie rzeczywistym np. dostępność usług lub produktów. Mamy zatem do czynienia z rozwiązaniem, które spełnia funkcje komunikacyjne, informacyjne oraz sprzedażowe w formie adekwatnej do oczekiwań społeczeństw posiadających coraz więcej urządzeń mobilnych (w tym smartfonów) i interaktywności charakterystycznej np. dla social mediów. RCS doskonale wpisuje się w obecne uwarunkowania i widać to już teraz po dynamice jego wdrażania w poszczególnych regionach świata.

    Wraz z rosnącym udziałem urządzeń mobilnych pilną kwestią stanie się także odpowiednie zabezpieczenie transakcji online dla aplikacji i witryn mobilnych. Jednym z rozwiązań jest Mobile Identity – metoda weryfikacji, uwierzytelniania, zapobiegania oszustwom i oceny ryzyka, która automatycznie umożliwia firmom sprawdzenie tożsamości abonenta mobilnego lub klienta internetowego i potwierdzenie jego autentyczności w ciągu kilku sekund. . To metoda działająca „za kulisami”, zapewniająca bezproblemową obsługę klienta, eliminująca przy tym potrzebę ręcznego wprowadzania informacji, takich jak 2FA lub OTP.

  • Technologie pomagają w rozwoju firm ubezpieczeniowych

    Technologie pomagają w rozwoju firm ubezpieczeniowych

    Nowe oczekiwania i potrzeby klientów oraz rosnąca konkurencja na rynku ubezpieczeń przyczyniają się do wzrostu zainteresowania firm ubezpieczeniowych innowacjami technologicznymi. Dzięki nim możliwa jest personalizacja obsługi klienta oraz komunikacja z wykorzystaniem wielu różnorodnych kanałów, które podnoszą satysfakcję z usług, tzw. model omnichannel.

    Tradycyjne firmy ubezpieczeniowe przekształcają się w nowoczesne organizacje technologiczne, dlatego coraz częściej firmy te nazywane są InsurTechami. Insurtech to połączenie słów „ubezpieczenie” i „technologia” inspirowane terminem FinTech. InsurTechy działają w oparciu o innowacje technologiczne zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności obecnego modelu ubezpieczenia. Analiza danych oparta na big data oraz sztuczna inteligencja przyczyniają się do zwiększenia konkurencyjności firmy. Przyszłość rynku ubezpieczeń opiera się na pełnej digitalizacji obsługi klienta, tworzeniu pozytywnego customer experience poprzez personalizację, dostępność i mobilność.

    Z dokumentu World InsureTech Report[i] 2019 przygotowanego przez firmę konsultingową Capgemini i Europejskie Stowarzyszenie Zarządzania Finansami (EFMA) wynika, że sukces firm ubezpieczeniowych zależy w dużej mierze od ich nastawienia do innowacji. Mniej niż 20% ubezpieczycieli ankietowanych w ramach raportu zadeklarowało wdrożenie pełnej infrastruktury front-end i back-end do przechwytywania danych w czasie rzeczywistym, a mniej niż 40% stwierdziło, że korzysta z zaawansowanych analiz opartych na big data. W przeciwieństwie do zamkniętych systemów używanych przez większość firm ubezpieczeniowych, InsurTechy budują platformy w oparciu o zasady otwartego systemu, które umożliwiają współpracę oraz integrację.

    Firma technologiczna Liferay, która zajmuje się rozwiązaniami IT dla firm z sektora ubezpieczeń radzi, jak nie pozostać w tyle za konkurencją:

    Portal klienta

    Punktem wyjścia jest zmiana podejścia ze skoncentrowanego na produkcie do skoncentrowanego na zadowoleniu klienta. Jak wykazał wspomniany Raport, 70% firm ubezpieczeniowych oraz InsurTech stwierdziło, że skupienie się na rozwiązaniach z zakresu zarządzania ryzykiem klientów miało kluczowe znaczenie dla rozwoju biznesu. W związku z tym platforma internetowa powinna dostarczać spersonalizowane i wielokanałowe doświadczenia cyfrowe, które ułatwiają klientom samodzielne zarządzanie i odnawianie polis.

    Dane jako kluczowe narzędzie

    Ponad 70% firm ubezpieczeniowych oraz InsurTech stwierdziło, że zaawansowane możliwości zarządzania danymi są dla nich kluczowe. Rozwiązania technologiczne Liferay umożliwiają tworzenie spersonalizowanych ofert dla klientów opartych o big data.

    Cyfrowe miejsce pracy

    Nowoczesne platformy pomagają firmom działać wydajniej i lepiej zaspokajają zmieniające się potrzeby pracowników. Ujednolicony Intranet umożliwia agentom i brokerom sprawną współpracę opartą na szybkiej wymianie informacji.

    Platforma integracyjna

    90% firm InsurTech i 70% firm ubezpieczeniowych stwierdziło, że w kręgu ich zainteresowań leży nawiązywanie współpracy z innymi sektorami, np. z branżą turystyczną, transportową i hotelarską. Dlatego nowe platformy internetowe powinny umożliwić łatwą integrację z różnymi systemami opartymi na najnowszych, ale także i nieco starszych technologiach.

    [i] https://www.capgemini.com/pl-pl/news/world-insurtech-report-2019/
  • Koronawirus otworzył rynek na nowe możliwości dotarcia do klientów

    Koronawirus otworzył rynek na nowe możliwości dotarcia do klientów

    Firmy obawiając się negatywnych następstw biznesowych pandemii koronawirusa, takich jak spadek przychodów czy utrata płynności, szukały podczas lockdownu nowych możliwości dotarcia do swoich klientów nadając wyższy priorytet zdalnym kanałom komunikacji. Niemal dwa miesiące lockdownu sprawiły, że wyraźnie zyskał segment omnichannel – często jako jedyna możliwość na kontakt z klientem i sprzedaż produktów czy usług.

    W trudnych czasach, gdy nie mogliśmy sobie pozwolić na osobistą interakcję, do głosu dochodziły kanały zdalne i to takie, od których końcowy klient oczekiwał nie tylko możliwości  kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i zakupu produktów lub usług, czy też obsługi posprzedażowej. Przy tym nie chodziło o wymyślanie koła od początku, tylko wykorzystanie popularnych kanałów komunikacji takich jak głos, SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, RCS, email czy push. To wszystko zapewniało utrzymanie relacji z klientem – nie tylko o charakterze marketingowo-reklamowym, ale również tych o naturze ściśle operacyjnej i handlowej. Jako firma mająca możliwość zaoferowania niemal wszystkich dostępnych dzisiaj zdalnych kanałów komunikacji wraz z zaawansowanymi narzędziami do zarządzania, zauważyliśmy jak ułatwia to klientowi interakcję z firmą w każdym zakresie. Firmy nie korzystające z komunikacji omnichannel, na blisko 2 miesiące straciły kontakt z klientem, co może mieć poważny wpływna ich dalszą, biznesową egzystencję, zwłaszcza że wracamy do świata cały czas pozostającego pod kontrolą sanitarną i w warunkach podwyższonego ryzyka.

    W ciągu tego półrocza zauważyliśmy szczególnie duże zainteresowanie kanałem Whatsapp Business, który jest nowy, bezpieczny i stawia na tzw. komunikację transakcyjną (szeroko rozumiana obsługa klienta). Whatsapp Business może być wykorzystywany także szeroko przez placówki medyczne i instytucje rządowe celem prowadzenia kampanii informacyjnych dotyczących np. sytuacji epidemicznej. Natomiast im większa dywersyfikacja kanałów komunikacji tym bardziej widzimy, że w większym stopniu firma dociera do swoich grup docelowych, ponieważ preferencje komunikacyjne różnych grup społecznych bywają odmienne. Obecnie nawet tradycyjne kanały, takie jak SMS, w przypadku niektórych grup mogą być funkcjonalnym, a nawet preferowanym narzędziem komunikacji. Dodatkowym czynnikiem jest coraz większa potrzeba platform integrujących, usprawniających i optymalizujących kosztowo komunikację omnichannel, bowiem wiele firm stara się zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, ma swiadomość istnienia wielu kanałów komunikacji, ale odczuwa trudności z efektywnym przechodzeniem między różnorodnymi kanałami i korzystaniem z dostępnych na rynku technologii.

  • Co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie kwarantanny

    Co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie kwarantanny

    Pandemia zmienia zwyczaje zakupowe konsumentów. Nowe zachowania klientów zmuszają branżę handlową do szybkiej adaptacji. Zmiany obejmują strukturalne podejście do konsumpcji, komunikacji marketingowej, wyboru kanału sprzedaży, w tym roli e-commerce i sklepów stacjonarnych. Accenture i Fashion Biznes przeprowadziły badanie konsumentów w Polsce dla kategorii moda, uroda i elektronika na przełomie kwietnia i maja 2020 r. w celu zrozumienia zakresu zmian, które będą definiowały zachowały konsumentów w nowej rzeczywistości.

    • Konsumenci podczas odosobnienia oczekiwali od marek zarówno inspiracji na spędzanie czasu w domu, jak i promocji produktowych.
    • 20% Polaków podczas pandemii dokonało pierwszych zakupów online.
    • Respondenci doceniają solidarność marek z konsumentami i dostosowanie komunikacji do obecnej sytuacji, co może wpłynąć na wybór danej marki w przyszłości.
    • Ponad 55% respondentów zamierza ograniczyć wizyty w galeriach handlowych w obawie o bezpieczeństwo. Zmieniają się także oczekiwania konsumentów wobec sklepów stacjonarnych.
    • Istotnie rośnie popularność dostaw poprzez paczkomaty jako wygodnego i bezpiecznego sposobu dostawy. Średnio 40% respondentów wybiera darmową dostawę względem krótszego czasu, niemniej rośnie gotowość do zapłacenia między 10-20 zł za dostawę w ciągu 24h dla generacji Z.

    – Pandemia znacząco przyspieszyła zmiany w zachowaniu konsumentów, które obserwowaliśmy już od pewnego czasu. Konsumenci zostali postawieni przed koniecznością skorzystania z innego sposobu zakupu i dostaw towarów. Część osób zatęskniła za fizycznymi doświadczeniami, które dają nam sklepy, ale z drugiej strony wielu konsumentów przekonało się jak łatwo jest robić zakupy online. E-commerce zyskuje na znaczeniu, a firmy, które będą prężnie działać w Internecie i dostosują swoje sklepy internetowe do nowych potrzeb konsumentów zyskają przewagę nad konkurencją – mówi Rafał Reif, Head of Fashion & Retail Poland, Accenture.

    Jakich produktów szukają konsumenci?

    Najpopularniejszymi kategoriami w kwietniu były uroda i moda. Produkty do pielęgnacji ciała i urody były najchętniej wybierane przez konsumentów z niemal każdej grupy wiekowej. Ponad połowa zakupów z kategorii uroda wynikała z bieżącej potrzeby, choć co trzeci respondent przyznaje, że kupił sobie coś dla przyjemności. Zakupy związane z modą wynikały równie często z potrzeby, promocji lub reklamy obejrzanej w Internecie – między 30% a 40% respondentów wskazało te czynniki.

    Co trzeci konsument potrzebował dokonać zakupu elektroniki, ale równocześnie co trzeci zrezygnował z planowanego zakupu w tym czasie. Mogło to wynikać z konieczności dostosowania wyboru produktów do sytuacji. Zwykle też elektronika jest droższa od produktów z pozostałych kategorii.

    Czynniki wpływające na decyzje zakupowe konsumentów

    W trakcie społecznej izolacji, marki aktywniej komunikują się z konsumentami poprzez media społecznościowe. Największe zainteresowanie Polaków wzbudzały – informacje o promocjach i przecenach (46%), pomysły na spędzanie czasu w domu (41%) oraz promowanie akcji pozostania w domu (33%). Warto zaznaczyć, że młodzi konsumenci znacznie częściej szukali atrakcyjnych treści publikowanych przez marki w Internecie lub mediach społecznościowych w porównaniu do innych kategorii wiekowych.

    Polscy konsumenci docenili zaangażowanie marek w społeczne działania wspierające potrzebujących w okresie pandemii. Aż 2/3 badanych deklaruje zakup produktów tych firm w przyszłości.

    Jak wynika z badania Accenture, dla Polaków bardzo ważna jest jakość. Czynnik ten ma znaczenie dla ponad 92% respondentów generacji Z. W przypadku pozostałych grup wiekowych jest to około 80%. Lokalne pochodzenie marek ma największe znaczenie dla respondentów powyżej 55 roku życia – 41%. Dla ponad 60% badanych istotne jest to, czy produkt został wytworzony zgodnie z ideą sprawiedliwego handlu, jest ekologiczny i nie testowany na zwierzętach.

    Zamożni konsumenci nie rezygnują ze swoich przyzwyczajeń

    W latach 2019-2020 zwiększyła się grupa konsumentów, którzy mogą pozwolić sobie na produkty luksusowe. Dwie trzecie badanych deklaruje zakup produktu luksusowego przynajmniej raz na pół roku – jest to wzrost aż o 13 % w porównaniu z 2019 r. Wpływ na to może mieć ogólne wzbogacenie się społeczeństwa (według danych GUS wzrost przeciętnego miesięcznego dochodu na osobę zwiększył się o 7,5% w 2019 r. w stosunku do roku poprzedniego). Mimo obecnej sytuacji, aż 85% konsumentów deklaruje, że nadal będzie kupować luksusowe ubrania i kosmetyki. Generacja Z planuje nawet zwiększenie wydatków na te produkty – 21% osób z tej grupy odpowiedziało w ten sposób. Konsumenci mogą liczyć na to, że zakupią wysokiej jakości lub luksusowe produkty w okazyjnych cenach w czasie nadchodzących przecen.

    Siła e-commerce i nowa rola sklepów

    Zamknięcie sklepów zmieniło zachowania konsumentów – co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie kwarantanny. Co trzeci konsument zamierza w przyszłości częściej kupować w Internecie niż obecnie.

    Konsumenci preferują paczkomaty jako wygodny i bezpieczny sposób dostawy. Dotyczy to przede wszystkim generacji Z – aż 62% wybrało tę formę. Jednak średnio 40% respondentów wybiera darmową dostawę względem krótszego czasu. Jedynie generacja Z jest gotowa płacić więcej za dostawę w ciągu kilku godzin.

    Ponad 55% respondentów zamierza ograniczyć wizyty w galeriach handlowych w obawie o bezpieczeństwo. Zmienia się także rola sklepów stacjonarnych. Konsumenci oczekują od nich innych doświadczeń: respondenci doceniają możliwość obejrzenia i przymierzenia produktów, czy też sprawdzenie promocji dostępnych wyłącznie w sklepie stacjonarnym. Coraz częściej poszukiwane są dodatkowe usługi, jak strefa rozrywki, inspiracji czy profesjonalne doradztwo. Na znaczeniu traci potrzeba kontaktu z obsługą.

    76% respondentów generacji Z wskazuje łatwiejszy sposób na obejrzenie i przymierzenie produktu oraz możliwość dotknięcia go jako istotny czynnik zachęcający do wizyty w galerii handlowej. To wzrost o 12 punktów procentowych w stosunku do ubiegłego roku. Na znaczeniu straciły możliwość zobaczenia, co jest teraz modne oraz szansa na łatwiejsze stworzenie własnego stylu – odnotowano spadek odpowiednio o 9 i 14 punktów procentowych względem 2019 r.

    Najważniejsze obszary dla firm do zaadresowanie w najbliższym czasie:

    • Zapewnienie bezpieczeństwa zarówno klientom, jak i pracownikom firmy w całym łańcuchu dostarczania produktu.
    • Dostosowanie komunikacji do bieżącej sytuacji, która dzięki swojej autentyczności buduje zaangażowanie konsumentów i jest społecznie odpowiedzialna.
    • Kompleksowe wdrożenie zasad omnichannel, gdzie zarówno e-commerce jak i sklepy stacjonarne mają właściwie zdefiniowane role i wspierają cele finansowe firmy.
    • Precyzyjne zaprojektowanie ścieżek zakupowych, dostosowanych do specyfiki poszczególnych segmentów/generacji konsumentów.
    • Ewolucja oferty produktowej, która adresuje rosnące potrzeby konsumentów w zakresie jakości i zasad odpowiedzialnej produkcji.

    – Branża handlowa będzie musiała uważniej niż dotąd obserwować nastroje i potrzeby konsumentów, a następnie elastycznie dostosowywać się do zachodzących zmian. Firmy, które najszybciej to zrobią, mają największą szansę, by utrzymać obecnych klientów, ale także pozyskać nowych. Z naszego badania wynika, że najważniejsze będą zapewnienie bezpieczeństwa klientom i pracownikom, angażująca komunikacja, dostosowana do sytuacji, kompleksowa obsługa klienta, przygotowanie oferty produktowej z uwzględnieniem potrzeb konsumentów, m.in. w zakresie jakości i zrównoważonego rozwoju, a także wyważona wielokanałowość, gdzie e-commerce i sklepy stacjonarne mają właściwie zdefiniowane role – mówi Rafał Reif, Head of Fashion & Retail Poland, Accenture.

  • Infobip wraz z WhatsApp pomagają w walce z koronawirusem

    Infobip wraz z WhatsApp pomagają w walce z koronawirusem

    Okazuje się, że w dobie pandemii COVID-19, publiczne i rządowe organizacje ochrony zdrowia stoją przed wyzwaniem szybkiego dostarczania informacji na dużą skalę. Z pomocą mogą przyjść rozwiązania dotychczas związane z platformami do komunikacji omnichannel. Zdaniem Infobip narzędzia takie jak np. chatboty znacznie pomagają w realizowaniu misji informacyjnej oraz koordynowaniu sytuacji kryzysowej związanej z pandemią. Infobip wraz z WhatsAppem już teraz bezpłatnie wspierają walkę z koronawirusem wraz z rządami realizując komunikację w Wielkiej Brytanii, Francji, Rosji, Katarze, Pakistanie, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Indiach czy Nigerii.

    „Pandemia koronawirusa to sytuacja realnego zagrożenia – na nogi zostały postawione służby niemal wszystkich państw, a w wielu miejscach wprowadzono ograniczenia  lub restrykcyjne procedury związane z przemieszczaniem się obywateli. Jednocześnie, ze względu na skalę problemu, rządom w dużej mierze zależy na tym, aby możliwie jak najszybciej kluczowe informacje dotarły do jak największej liczby ludzi, wspierając proces walki z rozwojem pandemii. Oczywiście istnieją rządowe kanały informacyjne w postaci witryn internetowych lub numerów informacyjnych, ale ich możliwości informowania mają ograniczoną skalę. Pomocne okazują się tu dotychczas używane i sprawdzone na gruncie komercyjnym narzędzia komunikacji omnichannel, umożliwiające dialog i wymianę informacji z ludnością poprzez wiarygodne, popularne kanały takie jak WhatsApp, Obecnie bezpłatnie pomagamy resortom zdrowia z różnych krajów we wdrożeniu takiej komunikacji aktywnie wspierając walkę z koronawirusem” – mówi Magdalena Dudek, Senior Sales Manager w firmie Infobip.

    WhatsApp udostępnił swoją platformę rządowym resortom zdrowia, zaś Infobip odpowiada za wdrożenie w jej ramach chatbotu, numeru WA, techniczne wdrożenie funkcjonalności oraz jej bieżące techniczne wsparcie. Działania w obliczu światowego kryzysu zdrowotnego są wykonywane bezpłatnie. Za pomocą rozwiązań dostarczanych przez Infobip możliwe jest nie tylko udzielanie informacji, ale i komunikacja zwrotna z odbiorcą.

    Dostarczany przez Infobip chatbot jest dodatkowym źródłem kluczowych, merytorycznych informacji na temat koronawirusa SARS-CoV-2. Działa w formie wirtualnego asystenta wspierającego komunikację i edukację. Jest prosty i przystępny w obsłudze, dostępny natychmiastowo w modelu 24/7.

  • e-point dołącza do grona partnerów Adobe

    e-point dołącza do grona partnerów Adobe

    e-point – software house specjalizujący się w złożonych projektach informatycznych, nawiązał partnerstwo Adobe, właścicielem wiodącej platformy e-commerce Magento.

    e-point SA  -irma od ponad 20 lat realizuje złożone, międzynarodowe projekty informatyczne: buduje, rozwija i utrzymuje portale i platformy wspierające sprzedaż, wykorzystując najnowsze technologie tworzenia oprogramowania. Spółka dostarcza również Progressive Web Applications (PWA), Trusted Web Applications (TWA) oraz rozwiązania Product Information Management (PIM).

    Magento jest globalnym liderem na rynku platform e-commerce. Oprogramowanie powstało w 2008 roku. Dziś jest najbardziej popularnym i najszybciej rozwijającym się systemem na całym świecie. W 2010 roku zostało przejęte przez eBay, a 8 lat później przez Adobe. Korzysta niego ponad 250 tysięcy firm, a wśród nich liderzy swoich branż jak Nike, Coca-Cola, Ford czy Samsung.

    – Magento wspiera sprzedaż B2B i B2C oraz, co jest szczególnie istotne z naszej perspektywy, B2B2C. Platforma pozwala na tworzenie unikalnych doświadczeń w całym customer life-cycle. W strefach omnichannel, globalnej ekspansji i mobilności, system ten zapewnia jedne z najlepszych rozwiązań na rynku – ocenia Przemysław Klajbor, New Business Developer z e-point SA. 

    Choć partnerstwo zostało formalnie potwierdzone w marcu, Magento było obecne w e-point znacznie wcześniej. Specjaliści firmy dysponują szeroką wiedzą z zakresu możliwości wykorzystania systemu.

    – Cieszymy się, że e-point dołączył do grona naszych partnerów. Połączenie technologii Magento z kompetencjami zespołu e-point daje markom gwarancję spełnienia oczekiwań klientów i tworzenia rozwiązań o międzynarodowym charakterze ​- dodaje Iwona Stamper, Territory Sales Executive Central&Eastern Europe Adobe. 

  • Infobip wprowadza w maju Coversations

    Infobip wprowadza w maju Coversations

    Infobip zauważa coraz wyraźniejszy trend specjalizacji i przenoszenia usług wsparcia biznesu do chmury. W odpowiedzi na te potrzeby światowy lider w komunikacji omnichannel wprowadzi w maju do swojego portfolio rozwiązanie Conversations , skupiające w ramach jednej platformy szerokie możliwości komunikacji wielokanałowej oraz zaawansowaną analitykę danych marketingowych.

    – Conversations  to rozwiązanie nowatorskie i wyprzedzające rynek pod względem oferowanych funkcjonalności. Pozwoli w stopniu dotąd nieosiagalnym zarządzać komunikacją z klientem. Naszym zdaniem idealne contact center powinno zapewnić jak najszerszy dostęp do klienta, zawierając przy tym pełnię dostępnych informacji o nim, co otwiera możliwości efektywnego cross i upsellingu, a przy tym pomaga podnieść jakość obsługi. Dotychczasowe rozwiązania dostępne na rynku skupiały się na możliwościach kontaktowych, my poprawiając ten parametr dodatkowo rozszerzyliśmy funkcjonalność o narzędzia pozwalające analizować dane marketingowe związane z obsługa klienta. To pozwoliło stworzyć pełnowartościowe centrum klienta dostarczające w jednym momencie zarówno wieloaspektową wiedzę o nim, jak i możliwości dwustronnego kontaktu. Nasze rozwiązanie działa w chmurze co zapewnia większą elastyczność i sprzyja jego efektywnemu wykorzystaniu w zależnosci od aktualnych potrzeb użytkownika – wyjaśnia Maciej Kaczorek, Senior Sales Manager  z Infobip.

    Conversations to rozwiązanie stworzone do wielokanałowej komunikacji między firmą a klientem. Rozwiązanie jest w pełni opartę o środowisko chmurowe i możliwe do stosowania za pomocą interfejsu www lub poprzez API. Dzięki niemu firma uzyskuje m.in. możliwość dwustronnej komunikacji z klientem poprzez RCS, SMS, WhatsApp Bussiness, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, Apple Business Chat oraz głos. Dodatkowe funkcjonalności Conversations obejmują również zaawansowany system zarządzania rozmowami pozwalający na kontrolowanie kolejek i routingu, przydzielanie agentów czy przegląd historii. Conversations  pozwala również na zautomatyzowane konwersacje za pomocą IVR i botów.

  • Wyzwania handlu stacjonarnego w erze dynamicznego rozwoju e-commerce

    Wyzwania handlu stacjonarnego w erze dynamicznego rozwoju e-commerce

    Handel w Internecie kwitnie. Prognozy wskazują, że w ciągu najbliższych kilku lat może stanowić niemal połowę całej sprzedaży. Pojęcia takie jak customer experience, personalizacja, big data oraz robotyzacja zagościły na stałe w słownikach nie tylko ekspertów, ale i „przeciętnych zjadaczy chleba”. Opisują one obszary w dużej mierze wyznaczające kierunki dynamicznego rozwoju całego sektora. Imponuje także wpływ, jaki na e-commerce wywiera kanał mobilny, z którego pochodzi zdecydowana większość realizowanych w Internecie zakupów.

    Konsumenci w Polce są wciąż stosunkowo mocno przywiązani do zakupów w sklepach stacjonarnych. Chętnie jednak porównują ceny off- i online. Wraz z e-commerce będzie rozwijać się zatem nie tylko handel internetowy, ale również tradycyjny – poprzez wdrażanie strategii omnichannelowych. Na dynamikę procesów w tym zakresie największy wpływ wywierają nowe technologie. Innym istotnym czynnikiem są oczekiwania konsumentów nowej generacji, którzy niemal przez cały czas pozostają online i nie wyobrażają sobie życia bez smartfona. Na znaczeniu zyskuje implementacja narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, analizie big data czy uczeniu maszynowym. Dane o klientach pozwalają weryfikować ich preferencje, a w konsekwencji jeszcze lepiej indywidualizować ofertę pod kątem ich potrzeb. Umożliwia to budowanie przewag konkurencyjnych firm w branży handlowej. Big data daje korzyści nie tylko firmom, ale także samym konsumentom, którzy mogą otrzymać informację zaspokajającą ich aktualne oczekiwania. Szukając w sieci czegoś konkretnego, użytkownik chce, aby wyniki możliwie najbardziej konkretnie odpowiadały jego zapytaniu. Im więcej danych zostanie przeanalizowanych, tym większa szansa, że trafi do niego trafna wiadomość. Nowe technologie powodują zmiany w branży handlowej, wpływając na ewolucję modeli biznesowych i relacji z klientami. Stanowi to jedno z największych wyzwań i szans dla branży w nadchodzących latach.

    Filar polskiego ekosystemu

    Handel detaliczny jest bezdyskusyjnym filarem polskiego ekosystemu. Firmy handlowe w Polsce, zgodnie z danymi GUS, stanowią 23% wszystkich przedsiębiorstw, ich udział w PKB szacowany jest na ponad 17%, a zatrudniają ok. 2,4 mln osób. Filar ten rozwija się bardzo dynamicznie, jednak wciąż wymaga elastyczności i otwartości detalistów w zakresie wdrażania nowoczesnych rozwiązań. Rosnąca konsumpcja sprzyja całej branży, która od 30 lat notuje wzrosty. Jak podaje opublikowany przez ZPP raport pt. „Perspektywy poprawy konkurencyjności na rynku handlu detalicznego w Polsce”, tylko w ciągu ostatnich dwóch lat (2017-2019) średnioroczne wzrosty w handlu spożywczym szacuje się na 4-5%, przy czym ogólne tempo rozwoju najbardziej sprzyja tym segmentom, które najszybciej dostosowują się do nowych wymagań konsumentów.

    Szczególnie jest to widoczne w segmentach dyskontów oraz convenience. Oba te segmenty odnotowały wzrosty trzykrotnie wyższe od średniej w sektorze – głównie dzięki kreowaniu trendów efektywnie przyciągających konsumentów do punktów handlowych. Aplikacje mobilne, trafnie targetowane akcje promocyjne i intensywna reklama po prostu przynoszą efekty. Liderzy rynkowi systematyczne wypierają tradycyjne sklepy niezależne, dla których utrzymanie stabilnej pozycji staje się coraz poważniejszym wyzwaniem. Jednym z wiodących motorów napędowych wspomnianej ewolucji rynku detalicznego są zmiany zachodzące wśród konsumentów. Dzisiejszy klient to coraz częściej tzw. „smart shopper”. Chce robić zakupy szybko i wygodnie, a jednocześnie ma wiedzę o tym, co kupuje i jest na bieżąco z ofertami promocyjnymi. Coraz ważniejsze staje się dla niego to, by punkt handlowy był blisko domu lub pracy, ale zarazem nie chce rezygnować z korzystnych cen i asortymentu dopasowanego do swoich indywidualnych potrzeb.

    Rynek detaliczny zmienia się, a małe lokalne sklepy muszą odpowiadać na rosnące oczekiwania klientów. Konsumenci oczekują między innymi nowoczesnych aktywności promocyjnych, bez których punkty handlowe tracą swoją konkurencyjność oraz atrakcyjność. Detaliści i producenci mogą już korzystać z innowacyjnych rozwiązań wcześniej w Polsce niedostępnych. Platforma usługowa, działającą w oparciu o możliwości urządzeń fiskalnych, pozwala lokalnym przedsiębiorcom rozwijać swoją ofertę, a co najważniejsze dostosować się do wymagających reguł panujących na rynku oraz iść z duchem czasu w dobie rozkwitu handlu internetowego.

    Budowanie konkurencyjności

    Skuteczność działań na bardzo rozdrobnionym rynku buduje się poprzez skuteczne budowanie konkurencyjności w oczach lokalnych odbiorców. Cyfrowa platforma usługowa realnie wspiera rodzinne sklepy, które wciąż stanowią siłę polskiego handlu. Narzędzie pozwala im wzmocnić swoją pozycję w sektorze. Małe sklepy coraz odważniej stawiają na nowoczesność, a w handlu tradycyjnym coraz częściej spotykane są innowacyjne rozwiązania promocyjne, pozwalające rozwijać biznes. Źródeł sukcesu należy szukać w usprawnieniu współpracy na linii detalista-producent. Rozwiązanie, które umożliwia uzyskanie ofert promocyjnych bezpośrednio od wiodących producentów z branży FMCG, integruje narzędzia usprawniające funkcjonowanie punktów detalicznych, jednocześnie umożliwiając korzystanie z atrakcyjnych usług dodatkowych.

    Nowoczesne rozwiązania sprzedażowe wspierają tradycyjny polski handel. E-commerce nie należy w tym przypadku rozpatrywać jedynie w kategoriach handlu internetowego, lecz zdecydowanie szerzej z perspektywy innowacyjnych narzędzi i aplikacji, bez których handel stacjonarny już wkrótce w ogóle nie będzie możliwy. Duże sieci do perfekcji opanowały nowoczesny sposób komunikacji z konsumentami. Producenci są otwarci na współpracę ze sklepami, które dbają o klienta, oferują mu atrakcyjną lokalizację i wysoką jakość obsługi. Dotychczas jednak prowadzenie promocji w małych sklepach było kosztowne i czasochłonne. Trudno było zgrać je we wszystkich miejscach jednocześnie. Dzięki technologii sytuacja ulega dynamicznej, pozytywnej zmianie. Niezależni przedsiębiorcy żyjący handlem dostrzegają konieczność dogonienia konkurencji – teraz albo nigdy.